2021-05-25 12:03

很多商家朋友每天多多少少都會遇到售后退款問題、那么你知道產(chǎn)生糾紛退款率的原因嗎？


平臺介入退款成功且判定為商家責(zé)任的為糾紛退款訂單（若平臺介入，商家在平臺客服判定責(zé)任前主動同意退款，那么該筆訂單將不會計入糾紛退款訂單）


所以我們應(yīng)該主動出擊，減少店鋪介入，減少店鋪糾紛！


這里我們先插入一個問題：很多商家朋友經(jīng)常有問到我，退款成功為什么還計算我的糾紛退款率?


再給大家普及一下：只要是平臺介入處理退款成功并且判定為商家責(zé)任的訂單都會計入糾紛退款，若您對糾紛判責(zé)不滿意，可以進行在售后詳情頁面提出判責(zé)申訴。


1. 主動服務(wù)

當(dāng)退款產(chǎn)生后商家可以主動與買家溝通，處理解決買家的合理需求；


2. 避免誤會

如果對于買家需求存在疑義，可主動聯(lián)系買家了解具體情況；通過雙方友好溝通，作出合理的判斷和處理，避免因為誤會使得買家申請拼多多平臺介入；


3. 勇于擔(dān)當(dāng)

作為商家就必須對自己店鋪的售后服務(wù)負責(zé)，了解自己需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，并在已經(jīng)明確商家責(zé)任的情況下主動履行，不推脫；


4. 把握機會

對于已經(jīng)申請平臺介入的交易，第一時間查看并主動與買家溝通處理，抓住與買家溝通協(xié)商的機會。


5. 開通退貨包運費功能

平臺提供退貨包運費服務(wù)。商家在開通服務(wù)并支付服務(wù)費用后，買家確認收貨前申請退貨，退貨完成后，用戶將會收到平臺發(fā)出的退貨運費補貼。可以有效的降低雙方因為退貨運費產(chǎn)生的糾紛，同時減輕商家的售后服務(wù)人力成本。


案例分析


【了解店鋪所承諾的服務(wù)并主動履行】


01、買家購買商品加入7天無理由退換貨，且商品包郵。買家主觀原因（例如：不喜歡、不想要等）申請退貨全額退款。


這里我們商家應(yīng)該：主動同意退款協(xié)議并且提供有效退貨地址給買家。


如果商家因為要求買家承擔(dān)實際發(fā)貨運費拒絕退款協(xié)議，一旦買家申請平臺介入交易可能會因為商家違背了7天無理由退貨服務(wù)的承諾而判定為商家責(zé)任。


提供的退貨信息需完整。


02、買家申請退貨退款，商家達成退貨協(xié)議/或系統(tǒng)默認達成退貨協(xié)議，但退貨協(xié)議中提供的退貨地址不詳細，買家無法正常退貨。


這里我們商家應(yīng)該：

1）主動聯(lián)系買家提供有效退貨地址，以便買家及時退貨；

2）及時修改系統(tǒng)中不詳細退貨地址信息；


如果由于商家提供退貨地址錯誤導(dǎo)致買家無法退貨申請平臺介入，交易可能會因為商家違反退換貨規(guī)范而判定商家責(zé)任。


買家申請平臺介入后，及時主動與買家溝通，同意買家退貨申請


03、買家購買洗衣機，收到一周后洗衣機無法運轉(zhuǎn)。申請平臺介入處理。


這里我們商家應(yīng)該：主動聯(lián)系買家協(xié)商處理，在平臺判定之前同意買家的退款申請，避免因平臺判定商家責(zé)任而導(dǎo)致糾紛退款率提升。


提出適合雙方的解決方案


04、商家收到買家退回的包裹，發(fā)現(xiàn)包裹中4件衣服其中一件破了，怎么處理比較好？


建議與買家溝通協(xié)商部分退款，畢竟如果平臺介入，等待平臺處理需要時間，也會花費雙方一定的時間和精力。（讓買家知道您的解決方案是在為雙方考慮，這個訂單您可能少賺一點、不賺錢或者虧了一點，但贏的一個好的口碑給您帶來更長期更大的利潤哦！）


如果這個交易您發(fā)現(xiàn)問題后直接拒絕退款申請，導(dǎo)致平臺介入，首先衣服破損商家是否在簽收驗貨時發(fā)現(xiàn)，如果商家簽收未驗貨，反饋退貨破損問題無法進行核實，無法支持商家拒絕退款，交易支持退款買家，會判定商家責(zé)任。如果簽收驗貨確實破損，需要商家提供商品簽收時存在破損的物流公司公章證明，這個憑證提供可能需要多次聯(lián)系物流公司人員，花費很多的時間和精力，且不確定物流公司最終是否愿意給您提供。


以上就是有關(guān)如何規(guī)避拼多多糾紛退款的相關(guān)內(nèi)容，希望能對大家有所幫助。


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