2021-06-19 16:01

拼多多商家在經(jīng)營(yíng)店鋪的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到顧客催發(fā)貨的情況。商家在應(yīng)對(duì)此類問題的時(shí)候，一定要及時(shí)解決，否則會(huì)影響顧客的二次銷售。那拼多多怎么處理顧客催發(fā)貨的問題?


一、做好發(fā)貨時(shí)效說明


拼多多商家不能等到買家找上門來才給服務(wù)，需要主動(dòng)服務(wù)，可以在商品詳情頁、客服自動(dòng)回復(fù)中設(shè)置商品發(fā)貨、配送時(shí)效等說明，讓買家在購買之前就做好了心理準(zhǔn)備。


【客服參考回復(fù)】：親親，下單成功后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，最快當(dāng)天發(fā)貨。大部分地區(qū)一周左右送達(dá)，偏遠(yuǎn)地區(qū)配送時(shí)效過長(zhǎng)，請(qǐng)聯(lián)系客服核實(shí)過后下單。


二、買家多次催發(fā)貨


當(dāng)有買家來催發(fā)貨時(shí)，可以要承諾發(fā)貨時(shí)效，但后續(xù)買家再有第二次第三次反復(fù)催發(fā)貨時(shí)，商家需要靈活利用階梯低價(jià)話術(shù)。


【客服參考回復(fù)】：


(1)第一次催發(fā)貨：親親不好意思，由于訂單量比較多，我們按順序發(fā)貨所以慢了一點(diǎn)。這邊給您備注，我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)盡快為您發(fā)貨哦。


(2)第二次催發(fā)貨：親親不好意思讓你久等了，這邊已經(jīng)給您備注優(yōu)先發(fā)貨了，我們會(huì)在xx小時(shí)內(nèi)/今天盡快為您發(fā)貨。(需要比第一次縮短發(fā)貨時(shí)效區(qū)間)


(3)第三次發(fā)貨：親親不好意思，因?yàn)閄XXX發(fā)貨跟不上，我們今天一定會(huì)為你發(fā)出。不好意思給您帶來了不好的體驗(yàn)，這邊補(bǔ)償您一張3元的無門檻券您看可以嗎?(在最短時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，并給出一定的小額賠償來留住買家)


三、商品無法發(fā)貨


若是因?yàn)樯唐啡必洘o法發(fā)貨時(shí)，商家一定要及時(shí)退款給買家，避免就此損失該客戶。引導(dǎo)退款的時(shí)候記得也要在系統(tǒng)內(nèi)申請(qǐng)缺貨處理給消費(fèi)者補(bǔ)償。


【客服參考話術(shù)】：親，實(shí)在非常抱歉，因?yàn)閄XXXX原因。我們將立刻為您辦理退款，也送您一張優(yōu)惠券，您可以考慮下我們店鋪的其他商品，再次向您致歉，希望親親可以諒解。


四、發(fā)貨但無物流信息


商家在發(fā)貨后，一定要及時(shí)跟進(jìn)物流信息，買家看到?jīng)]有物流來催發(fā)貨時(shí)，可以先安撫買家，并說明情況。


【客服參考回復(fù)】：親親，不要著急，這邊為您查了一下，您的寶貝已經(jīng)發(fā)貨了。物流公司一般在攬件后的24小時(shí)內(nèi)會(huì)更新物流信息，請(qǐng)先耐心等待。后續(xù)如果還沒有消息，再來聯(lián)系我們哦。


總的來說，商家在發(fā)布寶貝的時(shí)候一定要寫好產(chǎn)品的最晚發(fā)貨時(shí)間，或者承諾七天之內(nèi)發(fā)貨。如果超過發(fā)貨時(shí)間，也要第一時(shí)間跟買家溝通，說明沒能及時(shí)發(fā)貨的原因。


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