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在日常的客服接待過程中，各位快手小店的商家可能會碰到一些用戶進線發(fā)送不當言論，擾亂客服的正常工作，影響到客服的工作狀態(tài)。但為了不影響數(shù)據(jù)考核，客服小伙伴憑著“用戶虐我千百遍，我待用戶如初戀”的精神給用戶服務。對于這種情況，快手平臺提供了舉報用戶功能保障商家的權益?？靵砜床僮鞣椒ǎ?/span>

一、如何使用舉報功能？

1.客服接待界面右上角找到舉報功能按鈕。

2.用戶進線消息中產(chǎn)生下圖中的情況，可以點擊【舉報】功能按鈕。原因如下圖：

3.選擇【舉報原因】后，點擊【選擇證據(jù)】按鈕；界面右側(cè)就會彈出歷史聊天記錄，勾選“不當”內(nèi)容，選擇好后點擊【確認舉報】按鈕提交。

4.提交舉報申請后，商家可以在【小店后臺】-【客服管理】-【舉報管理】中查詢處理進度。

二、舉報成功后會對用戶的影響？

如果平臺審核并通過了舉報信息，被舉報用戶的賬號在72小時以內(nèi)不可對店鋪客服發(fā)送消息。

三、面對不當言論，商家應該怎么做？

用戶“不當言論”的表達，需要商家們理性對待，謹慎處理。

確認用戶是否有真實的業(yè)務訴求，是否因店鋪自身問題導致未解決。如店鋪自身存在問題，應及時針對此前的問題致歉并及時給出解決方案。

服務過程中要保持文明服務，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當言論，引導用戶正常表達，溝通無效后再使用“舉報”功能。

注意安撫客服同學情緒，適當安排其休息緩解情緒，并做好心理疏導工作，保持好的工作狀態(tài)。畢竟不文明的用戶是少數(shù)，大部分的用戶都是親切善良的。

溫馨提示：

【舉報】功能的使用，需要店鋪制定統(tǒng)一流程和規(guī)范，例如：“不當言論”的判定標準，操作【舉報】之前提前報備等，避免造成不一致的【舉報】舉措，導致用戶對店鋪的投訴。