快手商家客服遇到“用戶不當(dāng)言論”該怎么辦?
2021-07-06 12:07
在日常的客服接待過程中,各位快手小店的商家可能會(huì)碰到一些用戶進(jìn)線發(fā)送不當(dāng)言論,擾亂客服的正常工作,影響到客服的工作狀態(tài)。但為了不影響數(shù)據(jù)考核,客服小伙伴憑著“用戶虐我千百遍,我待用戶如初戀”的精神給用戶服務(wù)。對(duì)于這種情況,快手平臺(tái)提供了舉報(bào)用戶功能保障商家的權(quán)益??靵砜床僮鞣椒ǎ?/span>
一、如何使用舉報(bào)功能?
1.客服接待界面右上角找到舉報(bào)功能按鈕。
2.用戶進(jìn)線消息中產(chǎn)生下圖中的情況,可以點(diǎn)擊【舉報(bào)】功能按鈕。原因如下圖:
3.選擇【舉報(bào)原因】后,點(diǎn)擊【選擇證據(jù)】按鈕;界面右側(cè)就會(huì)彈出歷史聊天記錄,勾選“不當(dāng)”內(nèi)容,選擇好后點(diǎn)擊【確認(rèn)舉報(bào)】按鈕提交。
4.提交舉報(bào)申請(qǐng)后,商家可以在【小店后臺(tái)】-【客服管理】-【舉報(bào)管理】中查詢處理進(jìn)度。
二、舉報(bào)成功后會(huì)對(duì)用戶的影響?
如果平臺(tái)審核并通過了舉報(bào)信息,被舉報(bào)用戶的賬號(hào)在72小時(shí)以內(nèi)不可對(duì)店鋪客服發(fā)送消息。
三、面對(duì)不當(dāng)言論,商家應(yīng)該怎么做?
用戶“不當(dāng)言論”的表達(dá),需要商家們理性對(duì)待,謹(jǐn)慎處理。
確認(rèn)用戶是否有真實(shí)的業(yè)務(wù)訴求,是否因店鋪?zhàn)陨韱栴}導(dǎo)致未解決。如店鋪?zhàn)陨泶嬖趩栴},應(yīng)及時(shí)針對(duì)此前的問題致歉并及時(shí)給出解決方案。
服務(wù)過程中要保持文明服務(wù),切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當(dāng)言論,引導(dǎo)用戶正常表達(dá),溝通無效后再使用“舉報(bào)”功能。
注意安撫客服同學(xué)情緒,適當(dāng)安排其休息緩解情緒,并做好心理疏導(dǎo)工作,保持好的工作狀態(tài)。畢竟不文明的用戶是少數(shù),大部分的用戶都是親切善良的。
溫馨提示:
【舉報(bào)】功能的使用,需要店鋪制定統(tǒng)一流程和規(guī)范,例如:“不當(dāng)言論”的判定標(biāo)準(zhǔn),操作【舉報(bào)】之前提前報(bào)備等,避免造成不一致的【舉報(bào)】舉措,導(dǎo)致用戶對(duì)店鋪的投訴。
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