2021-07-26 14:45

對于鐘表行業(yè)來講，商品質(zhì)量更為重要，如果快手小店商家夸大商品描述，顧客收到貨后發(fā)現(xiàn)實物與描述不符，極容易發(fā)生交易糾紛。買家申請快手平臺介入后，則會相應(yīng)地提高糾紛介入率，這可能是售賣鐘表類目的商家們，在日常經(jīng)營中頭疼的問題。


本篇文章將會為大家詳細介紹什么是品退率、什么是糾紛介入率、商家如何改進、在賣貨中要注意哪些話術(shù)等，一起來學(xué)習(xí)吧！


一、質(zhì)量指標(biāo)詳解及鐘表類目的改進建議


（一）品質(zhì)退款發(fā)起率


1、什么叫品質(zhì)退款發(fā)起率？

品質(zhì)退款發(fā)起率（簡稱品退率），是衡量消費者對于商品質(zhì)量滿意度的指標(biāo)。


品退率計算公式=對應(yīng)支付日期后14日用戶發(fā)起的品質(zhì)原因退款訂單數(shù)/支付日期當(dāng)日的訂單數(shù)


例如，6月1日-5日的訂單量對應(yīng)的是6月1日-5日這些訂單產(chǎn)生的品退單數(shù)；14日指的是14日后統(tǒng)計品退率，也就是說6月19日可以較準(zhǔn)確統(tǒng)計出6.1-6.5的品退率。


當(dāng)買家對商品不滿意，選擇退款時，首次退款原因為假冒品牌、商品破損、商品少件/漏發(fā)、商品與描述不符、質(zhì)量問題時，品退即被記錄。


2、鐘表類目常見退款情況有哪些？

根據(jù)平臺近期鐘表類目的退款情況，我們發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、商品與描述不符、商品破損、假冒品牌為買家退款的四大主要原因。


3、如何降低品退率？

3.1 開通七天無理由和退貨補運費；


3.2 了解買家選擇品質(zhì)退款原因的場景，進行相應(yīng)改進避免，如避免傍大牌、避免夸大宣傳；


常見的品質(zhì)原因退款場景有：

（1）假冒品牌：買家認為的“假”通常包括

  a、三無（名稱、廠名、廠址）；

  b、直播間展示的和收到的實物不一致；

  c、傍大牌、仿大牌；

  d、對商家資質(zhì)的質(zhì)疑；

（2）商品破損：皮帶破損、包裝破損；

（3）商品少件/漏發(fā)：少零件、少配件、少直播間承諾的贈品；

（4）商品與描述不符：實物與直播間達人說的不一致；

（5）質(zhì)量問題：走時不準(zhǔn)、停走、功能有問題、工藝差（金屬有毛茬）。


3.3 重點注意

（1）每一個sku做一個完善的詳情介紹，要真實，不要夸大，避免主播夸大宣傳。

（2）保證商品有名稱、廠名、廠址等信息。

（3）了解一些常見的誤區(qū)，例如哪些是賣貨過程中可以的說？哪些又是不能說的？請參考以下話術(shù)，誠信經(jīng)營：

沒有檢測的情況下，不要說是鉆、鑲鉆、刻度鉆等。畢竟幾百塊的表基本不可能用鉆石哦，大概率可能為合成立方氧化鋯（合成寶石）；也不要說鋯石、鋯鉆，可以說合成鋯石；

表鏡不可以直接說是藍寶石，而是合成藍寶石或者玻璃；

表（表殼、表帶）的材質(zhì)不會是玫瑰金或金，只是玫瑰金色、金色，不要混淆；

不要說一些不可能的復(fù)雜功能，比如陀飛輪，可以說飛輪或鏤空造型；

另外，防水功能，一般都是生活防水，不要夸大說可以潛水。也要提醒買家注意防水，例如“洗個手濺的水一般沒問題，洗澡、蒸桑拿（熱的蒸汽）不行，水汽會進到表內(nèi)，造成手表內(nèi)部容易腐蝕”；


不要“傍品牌”，尤其是大牌的爆款。


（二）糾紛介入率


1、什么是糾紛介入率？

買家申請僅退款/退貨退款時，未與賣家達成一致意見。買家或賣家申請平臺介入，則產(chǎn)生糾紛介入。


糾紛介入率計算公式=近14天發(fā)起的糾紛介入量/近14天付款訂單量


例如，6月1日-5日的訂單量對應(yīng)的是6月1日-5日這些訂單產(chǎn)生的糾紛介入量；14日指的是14日后統(tǒng)計糾紛介入率，也就是說，6月19日可以較準(zhǔn)確統(tǒng)計出6.1-6.5的糾紛介入率。


當(dāng)買家申請退款后，賣家拒絕，買家申請平臺介入時，糾紛被記錄。


2、如何降低糾紛介入率？


2.1 盡量滿足顧客的退款需求；


2.2 開通退貨補運費；


2.3 遵守鐘表類目的推廣規(guī)則。


重點依據(jù)以下規(guī)則：


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商品質(zhì)量出現(xiàn)大量導(dǎo)致消費者權(quán)益受損的情況，或有導(dǎo)致消費者權(quán)益受損的趨勢（短期內(nèi)品質(zhì)退款率/投訴率/糾紛率升高)；


如：商家商品在售賣后出現(xiàn)大量糾紛、退貨退款等情形。


二、溫馨提醒：


1、快手小店賣家千萬不要在直播間夸大描述，顧客收到貨后發(fā)現(xiàn)不一致，會要求退款。而且在申請退款過程中，可能由于賣家退款較慢，因各種原因往后拖，導(dǎo)致買家申請平臺介入，這些訂單就屬于品質(zhì)原因退款并產(chǎn)生了糾紛，且商家售后服務(wù)不到位。


2、產(chǎn)品和介紹不符、世界名表查詢不了真?zhèn)?、背后上發(fā)條輪不靈活等，屬于這些原因的退款訂單都會計入商家品退數(shù)據(jù)當(dāng)中。為避免影響品退率，請各位商家要嚴格把控鐘表質(zhì)量，切勿夸大商品特點，也可以通過為買家提供七天無理由、退貨補運費、及時處理退貨訂單等服務(wù)，減少糾紛。


快手開店出售手表類目的商家，千萬不要夸大描述商品，避免消費者給予差評或者投訴。


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