2021-08-19 12:02

為了進一步規(guī)范抖音商家售后行為，現(xiàn)對《【異常售后地址及信息】實施細則》進行規(guī)則新增，讓我們來看看詳細規(guī)則內(nèi)容：


一、違規(guī)行為描述


是指商家的售后地址或聯(lián)系方式等信息異常導(dǎo)致消費者無法正常退換貨或退回商品無人簽收，包括但不限于以下場景：


（1）售后地址/聯(lián)系方式不精確/無效：

商家售后地址未具體至門牌號，導(dǎo)致用戶退貨快遞送貨無人簽收，未到四級(街道/縣/鎮(zhèn)），消費者無法寄出。 


商家退貨聯(lián)系電話無效，比如13000000000，或關(guān)機、停機、不在服務(wù)區(qū)，或接通后非商家工作人員，導(dǎo)致用戶無法郵寄退貨或退貨后無人簽收，或送至指定地點后丟件； 


（2）售后地址/聯(lián)系方式不一致：

商家后臺設(shè)置的售后地址/聯(lián)系方式與實際的售后地址/聯(lián)系方式不一致，且對消費者退貨產(chǎn)生不良影響的； 


若商品為多倉退貨，實際退貨的售后地址未包含在商家后臺設(shè)置的售后地址中。 


注：實際退貨的售后地址可從用戶實際退貨物流中獲取，也可從用戶評論、投訴、退貨等渠道獲取。


二、違規(guī)處理


情節(jié)輕微，每次累計違規(guī)積分A0.5分，單周累計不超過A5分。


情節(jié)一般，每次累計違規(guī)積分A2分，每周累計不超過A8分。


情節(jié)嚴重，每次累計違規(guī)積分B4分，延長賬期30天。


三、異常售后地址及信息 規(guī)則解讀


1、規(guī)范的商家售后地址及信息是什么樣的？


規(guī)范的商家地址應(yīng)當保證每個商品的售后地址規(guī)范且真實，利于平臺對商品信息進行規(guī)范，同時真實的售后地址可以減少消費者在消費過程中不必要的咨詢量。


（1）售后地址/聯(lián)系方式的準確性

商家在后臺設(shè)置的售后地址的地址庫應(yīng)精確至四級地址，為用戶退貨時快遞可配送的精確地址；


商家應(yīng)根據(jù)商品具體情況，給售后地/聯(lián)系方式不同的商品配置不同的售后地/聯(lián)系方式；多倉退貨的商品應(yīng)按實際情況配置多個售后地/聯(lián)系方式；


商家預(yù)留的聯(lián)系方式應(yīng)為商家真實使用并能聯(lián)系的有效聯(lián)系方式。


（2）售后地址/聯(lián)系方式的真實有效

商家后臺設(shè)置的售后地址應(yīng)與真實發(fā)生售后時要求用戶返回的售后地址一致；


商家預(yù)留的聯(lián)系方式應(yīng)當與真實發(fā)生售后時預(yù)留給用戶的聯(lián)系方式一致，且物流配送時能有效聯(lián)系。


2、如何理解“情節(jié)輕微”、“情節(jié)一般”、“情節(jié)嚴重”？


情節(jié)輕微包含，售后地址無效或不一致，暫未對消費者造成實際影響，但經(jīng)平臺提醒后未整改的。


情節(jié)一般包含，售后地址無效或不一致，已對消費者造成實際影響的。


情節(jié)嚴重包含，商家惡意填寫虛假地址或退回后拒收的，導(dǎo)致用戶大量投訴的。


以上為本次關(guān)于抖音【異常售后地址及信息】實施細則新增規(guī)則的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！


全部評論（0）