2023-12-30 08:39

隨著淘寶、京東等電商平臺(tái)先后發(fā)布新規(guī)，“僅退款”或?qū)⒊呻娚绦袠I(yè)標(biāo)配。


近日，淘寶對(duì)外發(fā)布關(guān)于變更《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》公示通知，該通知從12月26日正式生效。據(jù)了解，此次規(guī)則變更主要為以下三條：


第一條，新增淘寶基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，對(duì)于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)；


第二條，針對(duì)賣家存在延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨的且未經(jīng)賣家同意的情形，由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用及商品破損、損毀及滅失風(fēng)險(xiǎn)，由賣家自行承擔(dān)，訂單支持退款買家；


第三條，支持 7 天無(wú)理由退貨的商品或者買家拒收的商品，支持買家在拒簽后申請(qǐng)退款。


三條規(guī)定最終被外界歸納為三個(gè)字“僅退款”，淘寶方面隨后針對(duì)第一條做出解釋：如果賣家在過(guò)往的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，差評(píng)或者違規(guī)情況過(guò)多，就有可能在收到客戶的售后投訴時(shí)，被平臺(tái)直接判定退貨退款或僅退款。


同時(shí)淘寶方面也表示，對(duì)一些爭(zhēng)議性比較大的僅退款操作，淘寶提供了商家快捷申訴通道，如果遭遇不合理的快速退款申請(qǐng)，可以進(jìn)行申訴。


一個(gè)自然的問(wèn)題是，“僅退款”并不是一個(gè)新鮮事物，淘寶為什么會(huì)選擇這個(gè)時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟進(jìn)？淘寶的“僅退款”和其他平臺(tái)又有什么不同？


“用戶至上”


“僅退款”在電商平臺(tái)并不罕見，以商品價(jià)格低廉著稱的拼多多早在2021年時(shí)就推出了這項(xiàng)業(yè)務(wù)：當(dāng)消費(fèi)者向平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款”后，如果商家在48小時(shí)內(nèi)未進(jìn)行操作，拼多多會(huì)默認(rèn)商家同意退款申請(qǐng)。


今年9月抖音電商在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中更新了一條有關(guān)“僅退款“的規(guī)則：“抖音商家”商品好評(píng)率低于70%，平臺(tái)有權(quán)對(duì)該商品交易訂單的售后申請(qǐng)采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)的措施。


幾乎在淘寶更新規(guī)則同時(shí)，京東也宣布了“僅退款”新規(guī)，“無(wú)法確定爭(zhēng)議責(zé)任歸屬的，京東有權(quán)按交易習(xí)慣處理或支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款訴求?！?/p>

電商平臺(tái)紛紛擁抱“僅退款”的背后，是更加艱難的大環(huán)境與更加慘烈的存量用戶競(jìng)爭(zhēng)。今年618、雙十一，幾個(gè)頭部平臺(tái)紛紛喊出“史上最大投入力度”，補(bǔ)貼力度空前。從用戶角度看，“僅退款”對(duì)消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)然更是極大保障，購(gòu)物體驗(yàn)得到大幅增強(qiáng)。


近年來(lái)，淘寶一直努力“回歸用戶”。去年阿里巴巴在內(nèi)部組織上進(jìn)行了大刀闊斧的變革，1+6+N的新體系下，淘天集團(tuán)擁有更靈活的資源。


在電商行業(yè)分析師看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)走向了存量競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)模式同質(zhì)化嚴(yán)重，因此阿里必須通過(guò)自我變革來(lái)找到未來(lái)的機(jī)會(huì)，用戶需求置于所有業(yè)務(wù)的核心，強(qiáng)調(diào)用戶滿意度至關(guān)重要。


良幣“驅(qū)逐劣幣”


電商平臺(tái)與劣質(zhì)商家之間的博弈從電商行業(yè)誕生的第一天就已經(jīng)開始，延續(xù)至今。


此次淘寶、抖音等推出“僅退款”，在給消費(fèi)者更好用戶體驗(yàn)的同時(shí)，也瞄準(zhǔn)了那些服務(wù)長(zhǎng)期不到位、質(zhì)量不可靠的商家。


今年天貓雙11平臺(tái)就曾表示，要為商家獲取最大用戶規(guī)模。在這句話后面隱藏著一句沒有說(shuō)出口的話，“幫助優(yōu)質(zhì)商家獲取最大用戶規(guī)模?！?/p>

顯然，幫助良幣驅(qū)逐劣幣才是對(duì)優(yōu)質(zhì)商家獲得用戶的最大幫助。


新規(guī)出臺(tái)后不久，有淘寶賣家表示，新規(guī)不會(huì)對(duì)守法商家造成太多影響。


淘寶方面介紹，此次“僅退款”是基于買家權(quán)益保障及合理減輕或免除買家舉證門檻，通過(guò)平臺(tái)對(duì)信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)（如品質(zhì)分）、買家端的大量客訴、偽劣問(wèn)題感知等單一或多維度相結(jié)合，對(duì)賣家出售的商品形成多方位綜合評(píng)估后，予以認(rèn)定近期出售的該商品達(dá)到存在描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形，才會(huì)做出快速退貨退款或退款支持。


從淘寶商家了解，得到了他們的一些總結(jié)點(diǎn)：


1.淘寶為“僅退款”設(shè)計(jì)了商家保護(hù)機(jī)制，身邊同行目前一天最多沒有超過(guò)50單。


2.淘寶提供申訴中心，近30天訂單都可以申訴，成功可以退回受損貨款。


3.僅退款金額設(shè)有限制，目前已經(jīng)僅退款的大部分都是二、三十元的東西，或者三、五十元的，基本沒有大額僅退款。如果觸發(fā)相關(guān)數(shù)據(jù)，就會(huì)有人工審核介入。


4.限制同一用戶“僅退款”的操作次數(shù)。


羊毛黨慌了


各種社交平臺(tái)上，“如何通過(guò)僅退款薅羊毛”的攻略屢見不鮮。某電商平臺(tái)在公告中稱，“有黑灰產(chǎn)團(tuán)伙通過(guò)一個(gè)過(guò)期的優(yōu)惠券漏洞盜取數(shù)千萬(wàn)元平臺(tái)優(yōu)惠券”。


不過(guò)后來(lái)者淘寶選擇了一條與眾不同之路，從目前的描述來(lái)看，拼多多和京東對(duì)于“僅退款”規(guī)則的認(rèn)定更多參考用戶過(guò)往行為數(shù)據(jù)，淘寶則是將用戶行為數(shù)據(jù)和商家運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)結(jié)合判斷。


維度增加，意味著更強(qiáng)的技術(shù)積淀。淘寶技術(shù)團(tuán)隊(duì)顯然更值得信任。吳泳銘全員信中，第二大戰(zhàn)略重心正是AI驅(qū)動(dòng)。而吳泳銘本人更是技術(shù)出身，先后擔(dān)任過(guò)B2B、淘寶、支付寶等多個(gè)重要業(yè)務(wù)的首席技術(shù)官。


在阿里巴巴集團(tuán)董事會(huì)主席蔡崇信看來(lái)，吳泳銘同時(shí)擔(dān)任阿里巴巴集團(tuán)、淘天集團(tuán)、阿里云智能集團(tuán)三項(xiàng)CEO職務(wù)，有助于以技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)淘天變革，確保集團(tuán)聚焦核心戰(zhàn)略電商和云，形成統(tǒng)一指揮和高強(qiáng)度持續(xù)投入。


得益于多年來(lái)在云等新技術(shù)的不斷投入，淘寶有著堅(jiān)實(shí)的技術(shù)后臺(tái)，同時(shí)淘寶擁有更完善、更全面的用戶評(píng)價(jià)體系。


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