2021-09-11 15:14

抖音買(mǎi)賣雙方若因訂單發(fā)生了爭(zhēng)議無(wú)法協(xié)商達(dá)成一致時(shí)，這時(shí)就需要抖音平臺(tái)介入處理。抖音平臺(tái)的處理雖然不能說(shuō)符合買(mǎi)賣雙方的期望，但基于普通人的判斷且根據(jù)法規(guī)得出處理結(jié)果。若你想要詳細(xì)了解判斷不同爭(zhēng)議原因的售后處理辦法，及面對(duì)特殊商品的爭(zhēng)議處理，來(lái)往下看。


一、抖音平臺(tái)接入爭(zhēng)議處理?xiàng)l件


平臺(tái)處理爭(zhēng)議，是指在交易進(jìn)行中或完成后，買(mǎi)家或商家提起爭(zhēng)議介入申請(qǐng)，平臺(tái)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)則對(duì)爭(zhēng)議涉及的交易款項(xiàng)做處理。平臺(tái)的介入時(shí)間以買(mǎi)家物流簽收/交易成功的時(shí)間為判斷依據(jù)?！百I(mǎi)家物流簽收”/交易成功”，指商家按照與買(mǎi)家的約定，將交易商品通過(guò)物流配送至買(mǎi)家下單時(shí)指定接收地點(diǎn)，買(mǎi)家本人簽收或委托代簽收并支付交易款項(xiàng)。


二、抖音爭(zhēng)議處理原因/時(shí)間/辦法


1、商品質(zhì)量問(wèn)題


抖音商家所售商品不具備使用性能或存在瑕疵，這將被定義為商品質(zhì)量問(wèn)題。


介入時(shí)間：若對(duì)商品或服務(wù)有爭(zhēng)議，買(mǎi)家在交易成功后的15天內(nèi)提出；有“三包”商品，當(dāng)在交易成功后的90天內(nèi)提出。對(duì)耐用商品主張存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的六個(gè)月內(nèi)提出維權(quán)申請(qǐng)。


通過(guò)直觀能判斷商品質(zhì)量的問(wèn)題，買(mǎi)家提供商品圖片即可；若無(wú)法直觀判斷的，需提交憑證，如商品廠家或授權(quán)機(jī)構(gòu)出具的質(zhì)量鑒定證明、買(mǎi)家使用文字/圖片描述商品質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題。


2、描述不符


抖音平臺(tái)介入時(shí)間和商品質(zhì)量問(wèn)題介入時(shí)間一致，具體處理如下：


判定交易商品存在虛假宣傳/與商品描述不符，平臺(tái)支持退貨退款，來(lái)回運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)；


交易中產(chǎn)生的爭(zhēng)議沒(méi)有具體溝通內(nèi)容，無(wú)法判定交易商品是否存在虛假宣傳/與商品描述不符，買(mǎi)賣雙方已協(xié)商退款，但商品退回的運(yùn)費(fèi)沒(méi)有協(xié)商一致，商家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，買(mǎi)家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。


若買(mǎi)賣雙方在交易中關(guān)于產(chǎn)生的爭(zhēng)議沒(méi)有具體溝通內(nèi)容，買(mǎi)賣雙方?jīng)]有達(dá)成退款協(xié)議，平臺(tái)介入后也無(wú)法從客觀上確定責(zé)任方，該筆交易做退貨退款處理，商家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，買(mǎi)家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)；


若買(mǎi)家因商品描述不符問(wèn)題，超過(guò)投訴期限后向平臺(tái)提爭(zhēng)議處理介入申請(qǐng)，平臺(tái)不再受理；


買(mǎi)家無(wú)法提供商品描述不符的相關(guān)憑證，平臺(tái)以商家提供的憑證做為判斷參考依據(jù)。


3、假冒/三無(wú)產(chǎn)品


音平臺(tái)介入時(shí)間和商品質(zhì)量問(wèn)題介入時(shí)間一致，處理原則如下：


若商家能提供有效憑證證明交易商品并非假冒商品，且買(mǎi)家無(wú)有效舉證的，平臺(tái)將以商家提供的憑證做為判斷參考依據(jù)；


若買(mǎi)家舉證商品為假冒商品，但未提供有效憑證去證實(shí)，且商家也無(wú)法有效舉證的，平臺(tái)對(duì)該筆交易做退貨退款處理，商家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，買(mǎi)家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)；


若交易商品因危及人身安全等導(dǎo)致買(mǎi)家損失的，由買(mǎi)賣雙方進(jìn)行協(xié)商，平臺(tái)協(xié)助買(mǎi)家維權(quán)；


若買(mǎi)家因假冒商品問(wèn)題超過(guò)投訴期限后向平臺(tái)提出爭(zhēng)議介入申請(qǐng)，平臺(tái)不再受理。


4、延遲發(fā)貨/虛假發(fā)貨


買(mǎi)家投訴延遲發(fā)貨，平臺(tái)介入時(shí)間為買(mǎi)家下單48小時(shí)后；若投訴虛假發(fā)貨問(wèn)題，抖音平臺(tái)介入時(shí)間是訂單物流信息空白或者與買(mǎi)家收貨信息不符。


平臺(tái)處理原則：


買(mǎi)家收貨后以商品質(zhì)量、描述不符、假貨等理由投訴商家，按相關(guān)退貨處理原則為準(zhǔn)。商家需承擔(dān)買(mǎi)家退貨運(yùn)費(fèi)，不得從退款中扣除發(fā)貨運(yùn)費(fèi)或者其它手續(xù)費(fèi)；


若收貨地址填寫(xiě)錯(cuò)誤、無(wú)理由拒收商品，平臺(tái)將協(xié)助商家維權(quán)，涉及商品、款項(xiàng)及運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)賣雙方協(xié)商，協(xié)商不一致由買(mǎi)家承擔(dān)。


沒(méi)按地址發(fā)貨、貨物和描述不一致且有配送人員簽字、已簽收未收到貨物，抖音平臺(tái)判定運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。


5、退換貨及運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議


賣家未按規(guī)定或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退貨，退貨損壞賣家不配合找原因，抖音平臺(tái)將協(xié)助商家維權(quán)，涉及商品、款項(xiàng)及運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)賣雙方協(xié)商，協(xié)商不一致由買(mǎi)家承擔(dān)。


平臺(tái)不介入處理情況，退換貨商家不提供地址，換貨不再發(fā)貨，無(wú)法聯(lián)系上商家等情況。


三、抖音特殊商品售后爭(zhēng)議處理


1、特殊商品定義


特殊商品指易因保質(zhì)期、重量、使用方法、 使用效果 等引起售后爭(zhēng)議的商品。


2、特殊商品處理


a.生鮮類


生鮮水果/綠植花卉/初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品，存在腐爛/異味/漲包/漏氣、重量短缺/少發(fā)漏發(fā)、大小不符三類情形的，分別作如下處理：


生鮮水果/綠植花卉/初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品，在運(yùn)輸過(guò)程中因自身呼吸，會(huì)有少部分水分蒸發(fā)流失，收到貨后，可能會(huì)出現(xiàn)輕微重量短缺的情況，損耗在5%以內(nèi)視為正常，超出5%的損耗，商家需對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償；


商品存在腐爛/異味/漲包/漏氣、重量短缺/少發(fā)漏發(fā)、大小不符等情形，其重量占商品總量百分之五十以內(nèi)的，商家需按商品支付金額的相應(yīng)比例向消費(fèi)者作部分退款；


商品存在腐爛、重量短缺、少發(fā)漏發(fā)、大小不符，其重量超過(guò)商品總量百分之五十的，商家需向消費(fèi)者進(jìn)行全額退款，不超過(guò)50%的，按商品支付金額的相應(yīng)比例向消費(fèi)者作部分退款，如雙方另有約定，按雙方約定處理；


如消費(fèi)者主張收到的商品為臨期商品，且消費(fèi)者可提供圖片證明商品臨期的，商家應(yīng)對(duì)為消費(fèi)者辦理全額退款。


b.過(guò)敏問(wèn)題處理


因消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的過(guò)敏，不支持消費(fèi)者的售后請(qǐng)求，但商家有針消費(fèi)者對(duì)使用不當(dāng)?shù)呐e證義務(wù)，使用方法平臺(tái)依據(jù)商品詳情頁(yè)或消費(fèi)者收到的說(shuō)明書(shū)為依據(jù)。


爭(zhēng)議處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)因商品質(zhì)量、有效期等問(wèn)題造成消費(fèi)者傷害的，支持消費(fèi)者的售后請(qǐng)求外，平臺(tái)將依據(jù)《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》對(duì)商家進(jìn)行處理。


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