2021-09-14 13:42

不少商家朋友在售后處理中，一不小心就觸犯了平臺規(guī)則，導(dǎo)致違規(guī)。今天就為大家?guī)矶兑粜〉晔酆筮`規(guī)的五種常見類型，快來一起看看吧~


高頻違規(guī)場景一：商家售后聯(lián)系方式無效


錯誤行為：商家在后臺留下的聯(lián)系電話為非常用號碼，導(dǎo)致多次無法接通，24小時內(nèi)，未接通次數(shù)超過3次，平臺將進行判責(zé)。


正確方式：商家需要在抖店后臺-售后-客服電話設(shè)置處設(shè)置有效聯(lián)系電話。


高頻違規(guī)場景二：商家超24小時未處理平臺客服發(fā)起的服務(wù)單，或者回復(fù)內(nèi)容無效。


錯誤行為：平臺客服向商家發(fā)起服務(wù)單，商家需要按照平臺要求在24小時進行回復(fù)，但是商家一直未回復(fù)平臺發(fā)起的服務(wù)請求，針對此情形，平臺將對商家進行違規(guī)處理。


正確方式：建議商家及時關(guān)注站內(nèi)信消息提醒，商家應(yīng)該按照小店后臺-售后--服務(wù)單申請模塊中系統(tǒng)提示的倒計時進行有效回復(fù)，回復(fù)時效分為三種：24H，12H和2H。


高頻違規(guī)場景三：商家對平臺客服發(fā)起的服務(wù)單進行無效回復(fù)


錯誤行為：針對平臺客服發(fā)起的問題，商家回復(fù)的內(nèi)容未解決用戶的問題，導(dǎo)致平臺客服再次向用戶發(fā)送服務(wù)單。


正確方式：商家應(yīng)該根據(jù)客服反饋的問題主動聯(lián)系用戶，對問題進行解決，同時向平臺反饋溝通結(jié)果及完整的解決方案。


高頻違規(guī)場景四：退貨地址不對，或商家側(cè)無人簽收


錯誤行為：商家退貨地址填寫錯誤導(dǎo)致用戶退貨后無人簽收，平臺檢測到或者產(chǎn)生投訴，會對商家進行判罰。


正確方式：商家應(yīng)在【抖店后臺】-【物流】-【地址庫管理】填寫正確的售后地址。


高頻違規(guī)場景五：退款金額不足


錯誤行為：某商品商家承諾包郵，產(chǎn)生用戶退款后，商家未與消費者協(xié)商，在退款中扣除了用戶下單時發(fā)貨產(chǎn)生的運費，引起用戶投訴。


正確方式：如有特殊情況，商家需要提前與用戶進行溝通，不得自行扣除款項。


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