2021-09-16 16:04

在抖音小店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，隨著我們訂單的不斷增長(zhǎng)，難免會(huì)出現(xiàn)一些交易糾紛。那么，我們?nèi)绾稳?yīng)對(duì)，以及解決交易糾紛呢？本期就讓小編帶著大家去了解一下什么原因會(huì)導(dǎo)致交易糾紛，以及解決交易糾紛的一些途徑和方法。


一、店鋪產(chǎn)生交易糾紛的原因


店鋪產(chǎn)生交易糾紛主要有兩點(diǎn)：


1、賣家原因


即抖音小店的運(yùn)營(yíng)方所產(chǎn)生的一些原因，如果是因?yàn)樯碳以蛩a(chǎn)生交易糾紛的話，主要分為因?yàn)楫a(chǎn)品本身質(zhì)量原因不合格，導(dǎo)致買家對(duì)于賣家的服務(wù)、產(chǎn)品等等不滿意所造成的一些糾紛；因?yàn)閮r(jià)格原因所導(dǎo)致的交易糾紛和賣家本身對(duì)于買家的服務(wù)態(tài)度所導(dǎo)致的糾紛。


2、客戶原因


買家本身對(duì)于產(chǎn)品的使用障礙，比如說(shuō)產(chǎn)品的使用說(shuō)明不是特別的清晰，具體客戶不懂得如何去進(jìn)行使用，或者說(shuō)使用難度較大。也有可能是買家對(duì)某件商品產(chǎn)生了沖動(dòng)型消費(fèi)，結(jié)果第二天發(fā)現(xiàn)不需要這個(gè)產(chǎn)品，所產(chǎn)生的退貨退款?；蛘咂渌恍┮?yàn)榭蛻舯旧硭a(chǎn)生的交易糾紛。


只有當(dāng)商家充分了解了糾紛所產(chǎn)生的原因之后，解決起來(lái)才會(huì)更加的輕松。


二、解決交易糾紛的辦法


解決交易糾紛，需要有一個(gè)基本的流程。首先需要商家去確定產(chǎn)生交易糾紛的具體原因，是因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)格，還是因?yàn)榉?wù)，是因?yàn)椴粫?huì)使用，還是沖動(dòng)性消費(fèi)，也或者說(shuō)是其他原因。


當(dāng)確定原因之后，就可以去找到客戶，了解他具體的訴求是什么，是需要賣家更換產(chǎn)品，還是說(shuō)想退款。知道了產(chǎn)生交易糾紛的原因，以及買家具體的訴求，就可以有針對(duì)性地去制定解決方案。


如果是因?yàn)榭蛻舨欢漠a(chǎn)品使用所產(chǎn)生的交易糾紛，這時(shí)候客服工作人員可以通過(guò)語(yǔ)音、視頻等方式來(lái)指導(dǎo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品的使用，讓客戶完全學(xué)會(huì)使用這個(gè)產(chǎn)品，從而獲得客戶的好評(píng)。所以解決交易糾紛時(shí)，一定要有針對(duì)性地去解決問(wèn)題。那么如果說(shuō)因?yàn)榻鉀Q交易糾紛不當(dāng)，或者方法不對(duì)，也會(huì)產(chǎn)生所對(duì)應(yīng)的一些負(fù)面影響，導(dǎo)致商家體驗(yàn)分或者dsr評(píng)分下降，從而直接影響到店鋪的轉(zhuǎn)化率，甚至有可能會(huì)被關(guān)店。


除了客服的因素外，如果商家在產(chǎn)品上或者在運(yùn)營(yíng)上存在一些欠缺，因?yàn)樯碳业墓芸夭坏轿?，或者?duì)產(chǎn)品的一些介紹說(shuō)明的不到位?；蛘咴谡衅缚头臅r(shí)候，沒(méi)有給他們進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，導(dǎo)致客服的服務(wù)態(tài)度欠缺等等，都是會(huì)導(dǎo)致交易糾紛的間接因素。商家需要去對(duì)于這些暴露出來(lái)的短板進(jìn)行盡可能快地彌補(bǔ)，以及盡可能多的來(lái)提升運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的工作能力。


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