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小紅書商家自主客服考核指標(biāo)及管控說明

2021-10-14 15:55

和其他電商平臺一樣，小紅書對商家客服也是有一定的管控和考核要求的，如果不達(dá)標(biāo)可能會觸及處罰，下面為大家具體介紹一下小紅書商家自主客服管控和考核指標(biāo)。

一、小紅書商家自主客服管控

主要服務(wù)監(jiān)管有兩個方面，分別是數(shù)據(jù)管控和行為管控。

1、數(shù)據(jù)管控

每月度數(shù)據(jù)考核

2、行為管控

客服服務(wù)內(nèi)容日常抽檢

以上若未達(dá)標(biāo)或觸發(fā)違規(guī)，均需處罰店鋪，處罰與店鋪的保證金與流量相關(guān)。

二、小紅書商家客服數(shù)據(jù)要求

1、考核數(shù)據(jù)要求

月45s首響率≥75%，月平響≤60s，月用戶打分滿意度≥90%。

2、舉例

某店鋪在一個月內(nèi)用戶進(jìn)線咨詢150次，客服自用戶進(jìn)線后的24h內(nèi)回復(fù)了140次咨詢，即回復(fù)率為93%（140/150）。注：若用戶進(jìn)線后24h內(nèi)無人承接/回復(fù)，系統(tǒng)自動結(jié)束并移除會話，計(jì)為未回復(fù)。

這150次的咨詢中，系統(tǒng)工作時段進(jìn)線共100次，且自用戶進(jìn)線到客服人工首次回復(fù)在45s內(nèi)的量有96次，即45s首響率96%（96/100）。

這150次的咨詢中，有40個用戶參加了問卷評價，有38個用戶給了4&5星（好評），2個給了1&2&3星（差評），即該周期的參評率為27%（40/150）；滿意度95%（38/40）；

這150次的咨詢中，平均每個咨詢的答應(yīng)速度1.5min。

三、小紅書自主客服數(shù)據(jù)考核指標(biāo)解釋

1、45s首響率

指在系統(tǒng)工作時間內(nèi)，客服首次人工響應(yīng)用戶的速度在45s內(nèi)的用戶進(jìn)線咨詢次數(shù)/用戶進(jìn)線咨詢總次數(shù)。要求，月45s首響率≥75%。

計(jì)算范圍：

僅計(jì)算商家系統(tǒng)設(shè)置的工作時間，非工作時間和主動發(fā)起會話均不計(jì)算；該指標(biāo)計(jì)算【用戶進(jìn)線真實(shí)進(jìn)線→客服真實(shí)首響】的時長，該時長不受商家操作【忙碌/離線助手/離線】等而暫停計(jì)算，即用戶角度真實(shí)得到客服響應(yīng)的時長。

提升建議：

商家需滿足平臺要求的工作時間，最低9點(diǎn)-22點(diǎn)；

工作時間需有輪班，沒有輪空時段；

客服響應(yīng)快，咨詢及時結(jié)束，若不結(jié)束，系統(tǒng)默認(rèn)當(dāng)前咨詢客服未處理完畢，不會取任何客服人工服務(wù)數(shù)據(jù)，從而數(shù)據(jù)差；

移動辦公，可利用手機(jī)app接待；

經(jīng)手必須回復(fù)，如A客服接到某咨詢，未回復(fù)直接轉(zhuǎn)交B客服，即使B客服回復(fù)也不算回復(fù)數(shù)據(jù)。

2、用戶打分滿意度

指全時段，用戶選擇打分“4星”和”5星”的用戶進(jìn)線咨詢量/用戶評價為“1星、2星、3星、4星和5星”的參評量。要求，月滿意度≥90%。

計(jì)算范圍：

僅計(jì)算全天用戶發(fā)起的咨詢評價，商家主動會話不計(jì)算；

提升建議：

商家話術(shù)多元個性化；