2021-12-28 17:30

在店鋪運營中，難免會出現(xiàn)中差評。一條差評價對店鋪最直接的后果就是影響到商家店鋪的好評率，從而影響店鋪的生意。


有了差評，原則上是積極主動回訪顧客，尋求友好協(xié)商，爭取把中差評消除掉。但同時也知道，有各種“不可抗力”的因素導(dǎo)致總有一些中差評是無法撼動的，比如買家喜好、情緒波動、期望值差異、無理由差評、同行詆毀、職業(yè)差評師等。


為什么會產(chǎn)生差評？


1、產(chǎn)品因素導(dǎo)致的差評


質(zhì)量差：材質(zhì)和做工未達(dá)到預(yù)期；


色差：服裝產(chǎn)品常見；


缺部件：買家收到的貨少了相應(yīng)的配件，影響使用；


味道：材質(zhì)做工，主觀感受。與預(yù)期有差距，價格偏貴；


大小不符：有主觀因素，也有賣家標(biāo)識錯誤的原因；


體驗不好：有產(chǎn)品設(shè)計原因，也有買家主觀原因；


正常的次品率：分為賣家可控和不可控部分；


等等等·······


這些原因，大致可以分為3類：


1. 可以描述的問題


2. 個人感知差異問題


3. 小概率產(chǎn)品問題


產(chǎn)品出問題，這是賣家最不愿意面對，且最尷尬的問題。但必須100%承受，面對，給出最大誠意的解決方案，并解決問題的源頭，讓問題再次發(fā)生的概率降到最低！


解決方案包括：


質(zhì)量問題，在成本可控的范圍內(nèi)，換供應(yīng)商。


針對色差、異味、尺寸問題，從客服話術(shù)到包裹內(nèi)紙條，給出及時的解釋和提示。


缺部件，次品的問題，要跟供貨商簽訂好次品協(xié)議，加強(qiáng)出庫的檢查控制。


一切問題出現(xiàn)后，及時、誠懇的與買家溝通。補(bǔ)發(fā)，退換，補(bǔ)償，哪怕全額退款（成本低的產(chǎn)品），盡量多讓步。


2、物流因素導(dǎo)致的差評


物流慢；


物流態(tài)度不好；


包裝易損破損；


快遞物流公司，速度，送貨態(tài)度，裝卸暴力程度，都是跟其價格相關(guān)的。也就是說，作為賣家，當(dāng)我們選擇了成本更低的物流，那就承擔(dān)了更多的物流導(dǎo)致差評風(fēng)險。


除了成本和風(fēng)險的均衡考慮，也應(yīng)該有所策略：至少選擇兩家物流公司，一主一輔。


物流導(dǎo)致差評解決思路：


發(fā)貨前：下單后主動告知買家，預(yù)計到貨時間，不要限定太小，比如兩天內(nèi)一定到這種話不能說的，除非你是順豐且隔壁省。盡量不要給買家到貨很快的期望。


物流途中：有條件，最好用相應(yīng)的軟件工具，自動給買家一條短信，告知貨已發(fā)出，收到貨后有任何不滿要聯(lián)系客服。避免買家直接給予差評。


已經(jīng)發(fā)生了差評：立即聯(lián)系買家，道歉，補(bǔ)償。


3、服務(wù)因素導(dǎo)致的差評


售前服務(wù)：針對解答時間，服務(wù)態(tài)度的不滿。很多買家，并不會因為客服回復(fù)慢，就不下單，轉(zhuǎn)身到別的店去買；而是收到貨之后，針對給予售前服務(wù)差評。


售中服務(wù)：常見于查詢物流，因為物流端口上傳信息不及時等原因，買家跟蹤不到物流狀態(tài)。


售后服務(wù)：這個占比最大，多數(shù)是針對產(chǎn)品問題的補(bǔ)償，退換，賣家讓步不足，談判失敗。


解決思路:


1、對客服進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并做好相關(guān)指標(biāo)考核。


2、規(guī)范售后的退貨、退款、補(bǔ)償?shù)攘鞒?/span>


3、尋找最優(yōu)的常用話術(shù)


......


如果買家堅決拒絕一切協(xié)商，應(yīng)該如何做好評價解釋？


這個時候，你首先要明白，評價下面的解釋不是給當(dāng)事人看的，而是給未下單的潛在客戶看的。


所以，不要在解釋中去做無謂的爭執(zhí)和狡辯，因為這不但不能讓他改差評，反而會讓未下單的客戶看到，感覺店主態(tài)度惡劣。


所以，解釋的內(nèi)容，要表現(xiàn)出賣家的態(tài)度謙和客觀，讓潛在客戶感受到店主是負(fù)責(zé)任講道理的人，這樣的效果就是最好的。


如何回復(fù)差評？


作為賣家，因為每天要接待無數(shù)的客戶，難免會遇到一些不按照常理出牌的，對于不合理的評價，賣家應(yīng)該用哪些話術(shù)回應(yīng)呢？


[差評]：產(chǎn)品有瑕疵....


回復(fù)差評術(shù)語：親，確實抱歉，由于生產(chǎn)過程中很難避免會出現(xiàn)一些瑕疵，所以導(dǎo)致質(zhì)量方面的會稍微差一些，我們也跟廠家反映過這個問題了，我用我的人格保證，下次絕對不會再出現(xiàn)這種類似情況，這邊也會加強(qiáng)發(fā)貨之前的檢驗工作，盡力做到萬無一失，如果有出現(xiàn)此類問題的買家們，我們的售后都在，幫您解決問題是我們的宗旨，給您一個滿意的答復(fù)是我們的目標(biāo)。祝您購物愉快！


[差評]：有色差...


回復(fù)差評術(shù)語：親，由于拍攝過程中不同光線導(dǎo)致跟實物有所誤差，給您帶來的不便感到抱歉！我們會盡力把誤差最小化，如果對此有所忌諱的親們親慎重拍下，畢竟人無完人哦。


[差評]：尺寸不對....


回復(fù)差評術(shù)語：親，購買之前尺寸不懂的話最好咨詢客服或者參照詳情頁的尺寸表，根據(jù)不用需求選擇不同的尺寸，同時建議根據(jù)平時自己的尺寸來選擇，不過有點誤差還是在所難免的，畢竟布料等都是不同的。我們的寶貝還是比較受顧客歡迎的，質(zhì)量保證，售后完善，大可放心訂購。


[差評]：產(chǎn)品性價比不高


回復(fù)差評術(shù)語：親，老實來說，這個價格已經(jīng)是對得起這個質(zhì)量了，我們雖然比不起大賣家，但是我們都是會憑著良心做事，先談質(zhì)量，再談價錢，大家有目共睹，我家寶貝也是受大多買家的歡迎，希望您是第一個不滿意的，也是最后一個不滿意的，店鋪優(yōu)惠期間，買2包郵，優(yōu)先搶購吧。


[差評]：款式不喜歡


回復(fù)差評術(shù)語：親，相信您是經(jīng)過千挑百選才會決定下單，但是收到貨后卻說款式不喜歡，難道親在挑選的時候是光看價錢不看寶貝圖片，還是我們的圖片沒能吸引您的注意，還是您下錯單了呢，如果真的是這樣，那我只能說跟您說聲抱歉!也提醒各位買家選擇自己心儀的寶貝再下單，要不我們快遞叔叔辛苦的工作就白費了，望親體諒，謝謝。


[差評]：客服服務(wù)態(tài)度差


回復(fù)差評術(shù)語：親，真的很抱歉，由于客服面對的客戶比較多，真的很辛苦，難免會心浮氣躁，對于這點我已經(jīng)嚴(yán)厲批評她了，也作出一系列的懲罰與改革，作為店長的我向您保證，您下次光臨本店將竭力為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和快樂。


[差評]：發(fā)錯貨、漏發(fā)


回復(fù)差評術(shù)語：親，由于本店寶貝很受歡迎，購買人數(shù)較多，工作人員忙不過來，由于疏忽忘記給您發(fā)錯貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時，我們深感歉意!為此我們制定了一個改革機(jī)制，對每一個下單的買家按下單時間順序排列起來，按順序發(fā)貨，避免發(fā)錯單/漏發(fā)單/延遲發(fā)貨。希望下次能夠給更多買家一個完美的購物體驗，也謝謝親的支持！


[差評]：N天才到貨...


回復(fù)差評術(shù)語：您好親，在發(fā)貨途中，由于地區(qū)還有天氣的問題延遲了發(fā)貨速度，我已經(jīng)跟快遞公司的老板聯(lián)系上了，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對您的歉意！如果您下次能再光顧一次小店，他親自給您打包裹，第一時間給您發(fā)出。確實對不起了，拆包裹的時刻是最幸福的，耽誤了那么久的幸福時刻，給您添麻煩了，寶貝有后續(xù)問題及時聯(lián)系我們，優(yōu)先處理哦。


[差評]：打開包裹是壞的....


回復(fù)差評術(shù)語：您好親，經(jīng)查實驗證，我們發(fā)貨時的寶貝是完好無損，是由于發(fā)貨途中由于快遞工作人員的疏忽導(dǎo)致?lián)p壞物件，他們也是深感抱歉！我也聯(lián)系過他們老板，下次如再出現(xiàn)必將終止合作，他們也會給親做出一定的賠償處理。


好評輔助工具


評價是把雙刃劍，優(yōu)質(zhì)的評語會提升寶貝的轉(zhuǎn)化率；差評也會降低轉(zhuǎn)化率，或許有降權(quán)的可能。處理中差評耗時耗力，把本應(yīng)放在店鋪運營上的精力也給霸占了。


全部評論（0）