2021-02-21 15:20

在日常的工作中，客服管理是非常重要的部分，客服表現(xiàn)的好壞，直接影響到買家對店鋪的印象，以及轉(zhuǎn)化率和客戶留存率，當(dāng)然還有非常重要的售后評價(jià)部分，想要獲得五星好評，客服管理就不得不做好。不過，客服管理是一個(gè)比較復(fù)雜的過程，受到多方面因素的影響，所以我們就需要借助一些工具，阿里店小秘智能輔助可以有效優(yōu)化我們的客服工作。


一、客服接待問題


1、買家咨詢太多，客服回復(fù)不過來，響應(yīng)買家時(shí)間變長，導(dǎo)致咨詢買家流失


2、咨詢過程中，不知道推薦什么商品能打動(dòng)買家，咨詢轉(zhuǎn)化率低


3、日常接待只有簡單的一問一答，沒有買家分析


4、不斷重復(fù)回答，缺少時(shí)間去理解買家真正意圖


二、什么是阿里店小秘智能輔助


智能輔助是通過人機(jī)協(xié)同的方式，圍繞商品和訂單的不同狀態(tài)，提供機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)/輔助人工推薦回復(fù)/輔助人工決策建議三項(xiàng)能力，幫助人工客服快速回復(fù)買家咨詢和提高店內(nèi)商品推薦的精準(zhǔn)度，以此提升店鋪滿意度和銷售量。


三、智能輔助的功能


1、自動(dòng)識(shí)別買家意圖


2、自動(dòng)根據(jù)歷史行為/購買記錄等分析買家喜好


3、自動(dòng)根據(jù)屬性/評價(jià)/銷量等分析商品


4、自動(dòng)生成客服建議回復(fù)話術(shù)


5、根據(jù)商品狀態(tài)進(jìn)行商品推薦


6、自動(dòng)生成商品營銷話術(shù)


7、多場景進(jìn)行催拍催付


8、一站式操作服務(wù)


四、智能輔助使用場景


1、客服接待回復(fù)建議：提供售前/售后專業(yè)回復(fù)話術(shù)給到客服，客服確認(rèn)后可點(diǎn)擊一鍵發(fā)送答復(fù)買家咨詢，能幫助客服快速響應(yīng)買家咨詢


2、商品導(dǎo)購建議：針對有意向的買家，在無貨/求購/湊單/搭配等場景下，提供適合該買家的商品和專屬營銷話術(shù)給到客服，客服確認(rèn)后可點(diǎn)擊一鍵發(fā)送，快速提升店內(nèi)商品詢單轉(zhuǎn)化率


3、售后問題處理建議：針對商品問題/物流問題/退換貨等場景，提供專業(yè)回復(fù)話術(shù)給到客服，客服確認(rèn)后可點(diǎn)擊一鍵發(fā)送


4、跟單助手：在下單未支付/大促預(yù)售尾款催付/咨詢未下單等場景下進(jìn)行催拍催付，幫助商家不丟失任何一個(gè)高質(zhì)量買家


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