生參退款分析全新上線，助力商家降退款
2025-05-17 10:44
隨著各電商平臺退款率不斷上升，部分行業(yè)退款率過高已經(jīng)直接影響到商家經(jīng)營生存，在此背景下，商家數(shù)據(jù)團隊生意參謀全新上線退款分析，提供店鋪維度 商品維度數(shù)據(jù)分析能力，支持商家從 退前預(yù)警、退中監(jiān)測、退后行為追蹤及原因識別等環(huán)節(jié)制定運營策略挽回退款生意損失，同時支持挖掘退款人群運營等增量生意空間。
店鋪退款分析路徑：生意參謀電腦端-交易-退款分析
商品退款分析路徑：生意參謀電腦端-商品/品類-商品360-退款分析
一、退款分析 全面解析-退后行為
1、提供退貨退款、已收貨退款、未收貨退款、未發(fā)貨退款四個退后場景數(shù)據(jù)分析
為商家提供店鋪維度以及商品維度已完結(jié)退款下的多場景數(shù)據(jù)，商家可以自由選擇退款場景分析消費者退款時間的分布、退后行為追蹤，如服飾店鋪通常比較關(guān)心未發(fā)貨退款消費者的退款發(fā)起時間，是拍下很快就退款還是等了一段時間才退款，是否受到預(yù)售的影響?
*以上數(shù)據(jù)均為測試數(shù)據(jù)(店鋪維度)
*以上數(shù)據(jù)均為測試數(shù)據(jù)(商品維度)
退款商品列表
為商家提供訂單支付時間口徑下的TOP退款商品列表，商家可以通過退款金額 退款訂單數(shù) 訂單退款率 退后流失人數(shù) 退后流失金額 等指標排序出高退商品，點擊【詳情】快速直達商品維度退款數(shù)據(jù)，可以點擊【退款明細】快速直達到這些商品的退款訂單明細，從而針對性的調(diào)優(yōu)。
*以上數(shù)據(jù)均為測試數(shù)據(jù)
退款SKU列表
為商家提供訂單支付時間口徑下的TOP退款商品對應(yīng)下的SKU列表，商家可以通過退款金額 退款子訂單數(shù) 訂單退款率 退款金額 金額退款率 等指標排序出高退SKU，從而更精準的調(diào)整
*以上數(shù)據(jù)均為測試數(shù)據(jù)
商家反饋：
【無***店】：“退款分析把退款訂單的狀態(tài)進行了細化，更加方便我們詳細了解顧客在哪個環(huán)節(jié)退款，也方便后續(xù)對策的跟進?！?/p>
【C***店】：“退款分析可以清晰區(qū)分出各個退款類型更詳細的數(shù)據(jù)，如退款時間和退款后狀態(tài)，很有參考意義”
2、洞察退款原因：解鎖消費者真實需求，幫助商家發(fā)現(xiàn)更多自身問題
2.1退款原因算法識別詳解
before：消費者填寫的退款原因相對比較籠統(tǒng)，“7天無理由”，“不想要”等商家很難看清真實退款原因。
after：退款分析提供店鋪維度已經(jīng)商品維度算法結(jié)合消費者填寫原因、購前搜索瀏覽、退后再購等行為計算得出消費者真實退款原因，價格問題，商品問題等，每項原因下都給出了具體的流失競店人數(shù)，助力商家看清消費者真實需求。
*以上數(shù)據(jù)均為測試數(shù)據(jù)(店鋪維度)
*以上數(shù)據(jù)均為測試數(shù)據(jù)(商品維度)
商家反饋：
【金***店】：“退款原因相比之前拆分細致，可以細分了解到客戶具體原因，從而可以思考是否價格上調(diào)整?！?/p>
【李***店】：“退款原因分析很有幫助，可以直觀了解到消費者具體退款原因是哪些，后續(xù)針對原因進行優(yōu)化?！?/p>
【M***店】：“退款原因中可以洞察到近期店鋪主要是由于尺碼和價格問題(折扣季階梯降價)導(dǎo)致退款人數(shù)較多，可為店鋪有針對性的優(yōu)化退款提供方向”
2.2退款原因-top退款商品列表快速定位
商家可以根據(jù)自己的需求交叉選擇不同退款場景下的退款原因，通過點擊【查看詳情】快速找到對應(yīng)退款原因下的TOP退款商品，然后可以選擇自己想查看的時間維度下的TOP退款商品以及詳細的退款明細，從而針對性的反推調(diào)優(yōu)。
商家反饋：
【認***店】：“【退款原因】下可以查看Top退款商品這個哇塞，38期間可以用起來了!!”
【麥***店】：“退款原因下的top商品很棒，可以針對高退款率的商品進行詳細分析，找出根本原因并采取相應(yīng)措施”
3、退后流失至競店：追蹤用戶流失路徑：從競品中汲取靈感
退款分析提供店鋪維度以及商品維度退后流失至競店購買數(shù)據(jù)，商家可通過追蹤消費者退款后流失狀態(tài)分布、流失去向商品、流失用戶搜索關(guān)鍵詞，分析自身商品的劣勢以及競品的優(yōu)勢所在，及時調(diào)整。
*以上數(shù)據(jù)均為測試數(shù)據(jù)(店鋪維度)
*以上數(shù)據(jù)均為測試數(shù)據(jù)(商品維度)
商家反饋：
【天***店】：“退后流失至競店能清楚地看到流失購買店鋪和占比，方便店鋪根據(jù)消費者喜好進行產(chǎn)品優(yōu)化和頁面鋪品主推款調(diào)整，針對流失的搜索關(guān)鍵詞，可以針對阿里媽媽廣告端的關(guān)鍵詞投放，優(yōu)化本店商品標題”
【Z***店】：“退后流失去向可以幫助分析消費者喜好，提供了二次觸達的人群方式，也有利于付費端圈選人群，給到推廣端同事去進行人群精準投放”
【雅***店】：“退后流失至競店人數(shù)對于我們非常有用，可以讓我們確定客戶的需求是真實的，只是我們在產(chǎn)品或者服務(wù)、價格上可能競爭力不足”
二、退款分析 實時監(jiān)測-挽單機會
退款分析提供店鋪維度以及商品維度處理中退款監(jiān)控能力，店鋪運營人員可根據(jù)店鋪營收及處理中退款體量制定挽單策略，協(xié)同客服人工主動挽單或設(shè)置工具挽單策略進行退款挽回，降低退款量。
*以上數(shù)據(jù)均為測試數(shù)據(jù)(店鋪維度)
*以上數(shù)據(jù)均為測試數(shù)據(jù)(商品維度)
商家反饋：
【三***店】：“因為小瑕疵或者不是特別滿意有糾結(jié)意向要退貨退款的部分客戶，通過挽單工具金額補償取消了退換貨，實際還是幫助降低了退貨成本”
【S***店】：“挽單功能成功挽回金額對店鋪GMV有一定的幫助，通過退款挽留避免了售后客戶糾紛，一定程度上降低了客戶投訴風(fēng)險?！?/p>
三、退款分析 精準觸達-退款人群
退款分析為商家提供店鋪維度以及商品維度基于退后狀態(tài)、不同退款原因生成人群包能力，支持同步至CRM、達摩盤、數(shù)據(jù)銀行進行退后召回及處理分析。
運營指導(dǎo)：資源有限情況下，請重點關(guān)注未購買-強意圖人群，及早結(jié)合優(yōu)惠券、贈品等權(quán)益進行退后召回，挖掘退款人群再運營生意增量
*以上數(shù)據(jù)均為測試數(shù)據(jù)(店鋪維度)
*以上數(shù)據(jù)均為測試數(shù)據(jù)(商品維度)
商家反饋：
【O***店】：“二次觸達能圈人很方便，不用我們一個個去找還是蠻方便的”
【A***店】：“人群二次觸達及不同退款原因給到了我們不同的調(diào)整策略，真的我們減少因退款導(dǎo)致的流失”
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