2022-07-25 14:58

剛開始做Shopee,你是不是被Shopee的售后訂單之多嚇到了，本來就是客單價低靠走量獲取利潤的平臺。偏偏還有那么多COD（貨到付款）訂單，售后訂單處理不好，十分影響店鋪的運營。今日就來說說Shopee的售后服務(wù)和處理技巧。


Shopee的售后服務(wù)


1. 物流到目的地后信息一直沒有更新；這種情況，我們需要通過店鋪后臺，每天都要實時跟蹤訂單信息。如果不更新的狀況持續(xù)超過2天，我們就需要先通過伙伴云提交問題，等Shopee官方回復(fù)。


2. 物流第一次派送失敗，但是客戶沒有接到過送貨人的電話；除了提交問題工單外，我們還需要把Shopee的本地的客服電話發(fā)送給客戶，讓其聯(lián)系一下平臺方；然后，我們需要**把問題發(fā)送到本地客戶團隊的郵箱；這種情況，我們需要盡快跟進，并催促Shopee盡快處理。因為一旦產(chǎn)品二次派送失敗，平臺默認會將貨物退回。


3. 如果物流二次派送也失敗了；利用Shopee手機端APP里面的客服聯(lián)系端口，告知客服我們是賣家，與賣家端的本地客服對接溝通。我們只需要把問題單告知對方，并通知客戶撥打本地客服電話，備注自己的電話和收件人地址；問題單會進行處理，成功率在60%，需要我們第一時間聯(lián)系平臺方以及客戶，并且要及時跟蹤物流信息。


4.商品的售后問題；這個問題可以通過前期的發(fā)貨和商品Listing等優(yōu)化來降低；但是如果是碰到這類問題，買家申請退款，我們可以先拒絕，然后，通過APP端口的問題處理窗口，和買家進行協(xié)商，可以進行部分退款，或者是象征性的補貼（在商品問題不大的情況下）。


Shopee的售后處理技巧


1、關(guān)于差評處理


（1）遇到惡意差評


如果遭遇惡意差評，在確認自己的商品和服務(wù)態(tài)度沒有任何問題的情況下可以向客戶經(jīng)理或者致電平臺客服進行申述，由平臺介入處理。申請申訴周期1個月以上，提供申訴資料：

A、賣家賬號Seller

B、買家賬號Buyer

C、訂單編號Order SN

D、評價截圖

E、你覺得買家惡意差評的理由


（2）比較常見的差評處理方式


在“商店”-“商店評價”這里找到差評，復(fù)制“用戶名稱”或者“訂單編號”，在聊聊找到該買家，解決問題（低價產(chǎn)品可以直接退款，貴的可以彌補優(yōu)惠券，或者免費補發(fā)產(chǎn)品），讓買家修改為好評。每位買家只有一次修改評價的機會，千萬要珍惜。如果盡力了也無法更改差評，該產(chǎn)品出單很少的話，建議刪除鏈接，重新上架；如果是熱賣品的話，就好好的回復(fù)差評，盡量表現(xiàn)自己是一個負責(zé)的賣家。有時如果買家過于無賴，其他買家看到這種莫名其妙的差評，其實不會太介意。


2、買家突然申請取消訂單怎么辦？


買家新訂單一小時內(nèi)是可以自己取消訂單的不需要賣家同意，之后就需要申請取消，賣家同意才可以取消訂單了。如果貨還沒發(fā)出去,但是已經(jīng)準備發(fā)貨了。再試探性的問下，客戶會告訴他的決定。要盡量引導(dǎo)客戶不要取消，只要訂單一取消，之前做的工作便都白費了。


3、賣家延遲發(fā)貨，或者物流速度慢？


處理：與買家溝通，向買家提供物流信息、發(fā)貨截圖，請求買家延長收貨時間?！把娱L收貨“是Shopee為買家提供的特別服務(wù)，操作簡單，找到訂單詳情下面的“Extend Shopee Guarantee”按鈕，點擊進入“order detail”進行操作。


4、買家不喜歡七天無理由退貨


一般賣家無法制止，買家將商品完整退還之后，賣家確認并及時給買家退款。但是如果買家在10天期限內(nèi)未將商品寄回，可以“向Shopee提意見”，說明“未收到退貨”，原因一欄可填“等待商品寄回”，向客服申訴時，最好提供與買家的聊天記錄。


有時賣家通過聊聊發(fā)現(xiàn)對方人品不行，購買產(chǎn)品的目的是為了揩油，比如，利用Shopee退換貨政策和時間差，買下商品，用過一段時間之后退還。這種情況在服裝類目上比較常見。一般來說，賣家即使知道也無可奈何，但如果這種行為一而再，再而三地發(fā)生，賣家忍無可忍，也會拒絕。


處理辦法是“向Shopee提意見”，表示“不同意退貨”，并提供發(fā)貨截圖或照片，以及聊天記錄，然后等待官方裁決。


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