2022-10-14 11:27

近日，有賣家表示，自己的一個listing有了差評后，銷量驟降。這種情況下應(yīng)該如何解決差評問題？另外廣告及活動方面該如何調(diào)整？


一、聯(lián)系賣家，主動解決


先根據(jù)買家名字去后臺查找訂單，找到訂單，點擊訂單編號，點擊聯(lián)系買家右邊的名字，即可聯(lián)系，但是買家不一定回復。


如果能聯(lián)系到買家，說明買家是愿意解決問題，這時候真誠地與買家進行溝通，提出合理的解決方案，協(xié)助其退換貨或退款讓買家心甘情愿地刪掉。這時需注意以下三點：


1、如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，先承認錯誤，解釋問題，保證會改善產(chǎn)品，也感謝客戶的反饋。


2、如果是客戶買了產(chǎn)品不會安裝或者不會使用導致的差評。也先認錯，然后再解釋如何安裝，最好能附帶圖片，希望客戶可以重新進行安裝，如有需要，請再次聯(lián)系。


3、等待回復，完成了上面的步驟，其實基本已經(jīng)做好了，剩下就看客戶是否愿意給刪除或改差評了。


注意：一定不能用利誘客戶刪差評或者改差評的敏感詞，會被亞馬遜檢測到。


二、點report，申請移除差評


通過查找訂單，如果沒有找這個訂單，或者評論沒有VP標志，就可以嘗試通過點report和申請移除差評的方式。


1、可以點report，慎用自己的店鋪買家賬號，可以找其他的買家賬號點report，否則有可能觸發(fā)對其他評論的審核，如果是自然留評，不是測評就不用擔心。


2、開case申請刪除差評，開case路徑：點擊幫助-獲取支持-點擊我要開店-點擊最下方的或在菜單中通過瀏覽查找您的問題-點擊商品、商品信息或庫存的下拉框中的商品評論-切換語言為English-填寫產(chǎn)品信息以及申請移除差評的原因-通過附件提交證據(jù)


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發(fā)送之后，會生成case，一般情況下，外國客服會在24小時內(nèi)通過郵件發(fā)送申請結(jié)果。如果客服不幫忙刪掉，就隔兩天再開case。


差評處理完后，因為之前l(fā)isting的大類排名和銷量已經(jīng)受到了影響，所以不建議延續(xù)之前使用的廣告打法，建議可以根據(jù)以下兩點來進行調(diào)整：


1、價格，直接提升20%-30%coupon；


2、廣告，這段時間表現(xiàn)好的廣告活動增加預算，按照1.5倍增。


兩個方面都做調(diào)整就可以先穩(wěn)定listing的廣告排名和自然排名，等到好評來了，和listing又穩(wěn)定起來，再來降低coupon，廣告預算再來做調(diào)整。


今天的內(nèi)容就分享到這里，希望能夠給賣家們在處理差評問題上提供一些思路。


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