2022-11-27 14:00

對小紅書賣家來說，肯定也需要及時(shí)去處理一些負(fù)面的評價(jià)，但是針對這個(gè)方面的內(nèi)容，還需要做好相關(guān)的規(guī)則，并且在處理的時(shí)候，也有一些常見的疑惑需要解答，我馬上為各位列舉。


1、為什么要回復(fù)負(fù)評


評價(jià)時(shí)消費(fèi)者購物體驗(yàn)的最直觀體驗(yàn);


優(yōu)秀的負(fù)評回復(fù)會讓消費(fèi)者感覺到重視，并影響其再次購買;


其他消費(fèi)者可以看到商家積極解決問題的態(tài)度;


澄清誤會，增加消費(fèi)者對產(chǎn)品和商品了解。


2、負(fù)評回復(fù)率考核規(guī)則


點(diǎn)評回復(fù)率，商家須及時(shí)妥善回復(fù)用戶的負(fù)面點(diǎn)評，小紅書平臺將按照每2個(gè)自然周考核商家對負(fù)面點(diǎn)評的回復(fù)率，如一個(gè)審核周期內(nèi)產(chǎn)生的負(fù)面點(diǎn)評的回復(fù)率低于80%，每次扣除一般違規(guī)積分2分。


【字段解釋】


負(fù)評：系統(tǒng)根據(jù)點(diǎn)評內(nèi)容和星級綜合評估可能為負(fù)面的點(diǎn)評;


考核周期：沒兩個(gè)自然周為一個(gè)審核周期。平臺保留對審核周期開始時(shí)間的解釋權(quán)。


負(fù)評回復(fù)率=周期內(nèi)的已回復(fù)負(fù)評量/周期內(nèi)的總負(fù)評量。


小紅書常見問答：


1、在哪回?


待回復(fù)負(fù)面點(diǎn)評：在ARK系統(tǒng)—商品管理—點(diǎn)評管理—待回復(fù)負(fù)面點(diǎn)評中，展現(xiàn)目標(biāo)待回復(fù)的負(fù)面點(diǎn)評，建議商家在用戶點(diǎn)評后24小時(shí)內(nèi)認(rèn)真回復(fù)并切實(shí)解決消費(fèi)者反饋問題。


2、怎么回?


及時(shí)+主動(dòng)：建議收到評價(jià)后24小時(shí)內(nèi)分析、溝通、回復(fù);


換位思考+解決問題：從消費(fèi)者角度出發(fā)，回復(fù)方式和內(nèi)容可以根據(jù)評價(jià)內(nèi)容、解決狀態(tài)及有消費(fèi)者溝通的情況，定制撰寫回復(fù);


基于消費(fèi)者點(diǎn)評優(yōu)化商品、物流和服務(wù)。


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