快手小店生鮮類產(chǎn)生糾紛怎么辦?生鮮類糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
2021-05-05 11:51
適用范圍
本標(biāo)準(zhǔn)適用于快手小店開放平臺生鮮品類。
生鮮類商品問題管理規(guī)范
生鮮類商品不支持7天無理由退換貨服務(wù),但交易雙方另有約定的,從其約定。
生鮮類商品問題的舉證責(zé)任
商戶發(fā)貨后,如消費者當(dāng)面驗收商品時發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題,可在48小時內(nèi)提出退貨退款并提供相關(guān)有效憑證(如驗收商品圖片、完整的拆包視頻等)。
消費者主張活體類商品死亡的,需在配送員在場時當(dāng)面開箱驗貨,如未開箱驗貨,收貨后主張死亡的需在24小時內(nèi)拍照并聯(lián)系商戶反饋。
消費者主張非活體類商品變質(zhì)、腐爛的,需在配送員在場時當(dāng)面開箱驗貨,如未開箱驗貨,收貨后主張商品變質(zhì)、腐爛的在48小時內(nèi)拍照并聯(lián)系商戶反饋。
商品的性狀極易受時間、環(huán)境等客觀因素影響而發(fā)生質(zhì)變,消費者逾期未舉證的,快手小店不予受理。
商品的收貨時間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的簽收時間為準(zhǔn)。
時效界定:
1、24小時的界定:自簽收商品起計24小時內(nèi)。
2、48小時的界定:自簽收商品起計48小時內(nèi)。
交易雙方對舉證時間、方式另有約定的,按交易雙方約定為準(zhǔn)。
生鮮類商品常見問題判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
1、配送問題
1)消費者在商戶發(fā)貨前取消訂單,商戶應(yīng)在取得消費者同意后再發(fā)貨,否則消費者要求退貨退款的,商戶應(yīng)向消費者全額退款;
2)商戶超時發(fā)貨(物流信息以快遞官網(wǎng)為準(zhǔn))的,依據(jù)《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》延遲發(fā)貨處理。
3)消費者無正當(dāng)理由拒收,導(dǎo)致生鮮類商品出現(xiàn)損傷、變質(zhì)、腐爛死亡情形的,商品費用由消費者承擔(dān),商戶可不予退款;交易雙方另有約定的,從其約定。
4)因生鮮類商品的特殊性,商戶應(yīng)在7天內(nèi)為消費者完成配送,交易雙方就配送周期另有約定的以約定時間為準(zhǔn),如商戶的配送周期超出7天或超出雙方約定時間的,消費者有權(quán)拒收商品,商戶應(yīng)為消費者辦理全額退款。
2、質(zhì)量問題
生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符三類情形的,分別作以下處置:
1)生鮮類商品存在腐爛變質(zhì)情形的,按其數(shù)量占商品總量的比例作部分或全部退款處理,具體判定如下:
2)生鮮類商品存在重量短缺,按短缺部分作相應(yīng)比例部分退款。
3)生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符情形,且情節(jié)嚴(yán)重的,快手小店將視商品實際情形作出退貨退款或退款處理。情節(jié)嚴(yán)重情況主要如下:
a、商品大小不符、重量短缺及腐爛三類情形兩兩并存的;
b、商品存在大小不符或腐爛情形的,其數(shù)量超過商品總量百分之七十的;
c、商品存在異味、化凍、漲包/漏氣等無法食用等情形的;
d、商戶店鋪內(nèi)大量存在上述商品責(zé)任情形的。
4)以上質(zhì)量問題,必要時快手小店可優(yōu)先為消費者做適當(dāng)補償,相關(guān)費用由商戶承擔(dān);
5)如因以上質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛,相關(guān)運費及商品相應(yīng)風(fēng)險由商戶承擔(dān)。若商品已不適宜退貨,則作退款處理,貨物由商戶自行聯(lián)系消費者協(xié)商處置。
6)生鮮類商戶不得銷售臨期商品(主要是指有包裝的冷凍食品)
生鮮商戶所售商品的剩余保質(zhì)期天數(shù)應(yīng)大于總保質(zhì)期的1/5,如剩余保質(zhì)期小于總保質(zhì)期的1/5的,將視為商戶所售商品為臨期商品。
如消費者主張收到的商品為臨期商品,且消費者可提供圖片證明商品臨期的,商戶應(yīng)為消費者辦理全額退款。
附則
快手小店商戶的行為,發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的,適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的,適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更,本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的,快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整,否則,將按照本管理規(guī)則予以處罰。
快手小店對本規(guī)則進行不定期修訂,并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的,則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序,公示期結(jié)束后,本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的,可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務(wù)。
商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為,本規(guī)則已有規(guī)定的,適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的,快手小店有權(quán)酌情處理。但快手小店對商戶的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶在快手的任何行為,應(yīng)同時遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。
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