2025-05-11 14:37

抖音平臺調(diào)整了【即時零售】退貨退款方式，新增“用戶自寄”、快遞“上門取件”兩種退貨方式；取消“商家上門取件”的退貨方式。各退貨方式調(diào)整細節(jié)具體往下看。
一、退貨流程概覽
抖音
二、各退貨方式調(diào)整細節(jié)
1、快遞：用戶自寄
（1）主要流程
抖音
（2）用戶端操作
支持用戶自主寄件：商家一審?fù)ㄟ^后，用戶需在7天內(nèi)完成寄件。
抖音
（3）商家端操作
商家一審：確認用戶選擇的售后原因、退貨方式等是否合理、可行，如與事實不符，可與用戶協(xié)商修改。
商家二審：用戶將退貨商品寄回門店，需要商家在7天內(nèi)處理退款，逾期系統(tǒng)自動支持退款申請。
2、快遞：上門取件
（1）主要流程
抖音
（2）用戶端操作
支持用戶呼叫快遞上門取件：商家一審?fù)ㄟ^后，用戶需在7天內(nèi)完成退貨商品寄出，超時售后自動取消。
抖音
（3）商家端操作
商家一審：確認用戶選擇的售后原因、退貨方式等是否合理、可行，如與事實不符，可與用戶協(xié)商修改。
商家二審：用戶將退貨商品寄回門店，需要商家在7天內(nèi)處理退款，逾期系統(tǒng)自動支持退款申請；如系統(tǒng)識別退貨未返件成功，系統(tǒng)自動延長二審時效7天；如系統(tǒng)識別到退貨已返件成功，二審時效變更為：返件成功+48H。
3、平配：騎手送回
（1）主要流程
抖音
（2）用戶端操作
支持用戶呼叫運力：商家一審?fù)ㄟ^后，用戶需在24H內(nèi)預(yù)約物流、呼叫運力，用戶責需用戶自主支付運費。
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（3）商家端操作
商家一審：確認用戶選擇的售后原因、退貨方式等是否合理、可行，如與事實不符，可與用戶協(xié)商修改。
商家二審：騎手將商品送回門店，需要商家在48H內(nèi)處理退款，逾期系統(tǒng)自動支持退款申請。
4、平配&自配：自行送回
（1）主要流程
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（2）用戶端操作
前置展示退貨信息：用戶選擇“自行送回”，在售后詳情頁面展示門店地址、營業(yè)時間等，提示用戶72H內(nèi)送回。
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5、自配：商家取件
（1）主要流程
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（2）用戶端操作
退貨方式為“商家取件”時，仍然需要商家在與用戶溝通取件方式、時間、地址等信息，即：商家需在同意退貨退款后24H內(nèi)上傳退貨物流信息（如：快遞單號、及時配送單號）等，并在上傳物流信息后的72H內(nèi)處理退款。
三、常見問題
1、各退貨方式是否需要開通?
無需商家單獨開通，符合條件會在用戶申請售后時自動展示可選的退貨方式。
2、用戶呼叫上門取件的時效是多少？用戶一直不呼叫怎么辦？
快遞上門取件：用戶需在申請售后環(huán)節(jié)選擇取件時間，平臺按照約定時間取件，超時未成功取件，售后單自動取消。
平配騎手送回：用戶需在一審?fù)ㄟ^后24H內(nèi)呼叫運力，若用戶超時未成功呼叫，售后單自動取消。
3、支持一次退多種不同商品嗎?
快遞上門取件：暫不支持。 
平配騎手送回：用戶申請多品退貨，支持用戶呼叫一個運單退多種商品（不同sku）。
4、商家如何修改退貨方式?
如用戶發(fā)起“退貨退款”，商家可在一審前通過售后協(xié)商工具修改“退貨方式”，用戶確認即可生效。
如果商家把“僅退款”修改成“退貨退款”，需用戶在確認協(xié)商方案時，自主選擇退貨方式。
5、“騎手送回”會在商家非營業(yè)時間送達嗎？
系統(tǒng)會根據(jù)商家營業(yè)時間來限制用戶可預(yù)約取件的時間，正常情況下不會在非營業(yè)時間送達。
6、用戶預(yù)約的取貨時間是否可以修改？臨時有事能否取消后再次預(yù)約？
快遞上門取件：快遞員取件之前用戶可改約，也可取消本次取件后重新預(yù)約時間。
平配騎手送回：騎手取件之前用戶可改約，也可取消配送單后重新發(fā)起預(yù)約。

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