2021-05-05 17:23

本規(guī)則適用于快手小店平臺所有商戶。


商戶除應(yīng)遵守國家法律法規(guī)的規(guī)定、與快手小店平臺簽署的合作服務(wù)協(xié)議、快手小店相關(guān)商戶管理規(guī)則、快手平臺社區(qū)管理規(guī)則等相關(guān)協(xié)議、規(guī)則外，還應(yīng)遵守本規(guī)則。前述協(xié)議規(guī)則中已有規(guī)定的，從其規(guī)定，未有規(guī)定或本規(guī)則有特殊規(guī)定的，按照本規(guī)則執(zhí)行。


商戶應(yīng)提供的售后服務(wù)包括但不限于消費(fèi)者發(fā)起的商品退、換貨服務(wù)，商品的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)，及時有效處理售后投訴服務(wù)，其他與售后相關(guān)的服務(wù)等。


售后服務(wù)要求


1、商戶以及商戶所配備的客服團(tuán)隊（或人員）應(yīng)按照商品的保修承諾及快手小店售后服務(wù)政策為來自快手小店的消費(fèi)者提供相應(yīng)的售后服務(wù)；


2、如商戶承諾的售后服務(wù)政策更有利于消費(fèi)者，則應(yīng)按更有利于消費(fèi)者的政策提供售后服務(wù)。


3、由于商戶原因或商品質(zhì)量等原因，導(dǎo)致消費(fèi)者損失的（包含不限于運(yùn)費(fèi)、優(yōu)惠券、商品差價等損失），商戶應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)生的全部費(fèi)用。


4、由于商戶原因或商品質(zhì)量等原因，商戶與消費(fèi)者達(dá)成賠償或補(bǔ)償方案的，商戶應(yīng)承擔(dān)賠償或補(bǔ)償中產(chǎn)生的全部費(fèi)用，如商戶與消費(fèi)者達(dá)成的賠償金或補(bǔ)償金由快手小店先行墊付的，商戶應(yīng)自快手通知之日起5日內(nèi)向快手小店支付相應(yīng)款項，逾期未支付的快手小店有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除。


售后服務(wù)考核


1、平臺將持續(xù)監(jiān)測店鋪的售后服務(wù)情況，并將各類售后指標(biāo)作為店鋪考核的內(nèi)容，針對售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)鱿鄳?yīng)的處理。


2、平臺考核的售后指標(biāo)包括但不限于糾紛介入率、僅退款自主完結(jié)時長、退貨退款自主完結(jié)時長、商家原因退款率等，具體指標(biāo)名稱及定義以商家管理后臺數(shù)據(jù)中心相應(yīng)頁面顯示為準(zhǔn)。


考核期為近30天，即平臺每日統(tǒng)計店鋪各項售后指標(biāo)近30天的數(shù)據(jù)。


3、售后指標(biāo)直接影響快手商家等級，商家等級將會影響可售訂單量、pk賣貨、官方認(rèn)證、快幣獎勵等。


4、若考核期內(nèi)店鋪一項或多項售后指標(biāo)過高，平臺將視情況對其采取限制措施，包括但不限于：商品禁止參與活動、禁止上新、禁止上架等。


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