2021-05-06 10:18

一、怎么降低售后處理時長


1、使用pc端(https://s.kwaixiaodian.com) 售后管理，可提升售后處理效率。


2、提高退款單的審核處理效率，縮短處理時長。


3、提升客服服務(wù)能力，縮短客服平均回復(fù)時長。


4、開通極速退款，降低發(fā)貨前退款處理時長。


售后設(shè)置鏈接：


https://s.kwaixiaodian.com/setting/refund

2.png

二、怎么降低售后服務(wù)態(tài)度差問題


1、客服接待的及時性和語言需多多注意，讓買家感受到是站在他們的角度去幫他們解決問題的。


2、定期舉行客服培訓(xùn)，提高職業(yè)素養(yǎng)。


3、承諾買家處理、核實、回電的，要反饋給買家結(jié)果。比如承諾送小禮品，承諾了就要送，否則就不要承諾。承諾核實進度的，核實之后要告知結(jié)果。


三、怎么提升買家對處理方案認可度


1、退款審核不通過的，盡量先與買家溝通，協(xié)商一致，或?qū)懨骶芙^原因。如果外呼聯(lián)系買家說明問題，買家滿意的話可以主動邀評提升滿意度。


2、如果首次無法直接判斷，需要用戶提交證明圖片和材料的，建議不要直接拒絕，在聯(lián)系買家反饋，待買家提供證明材料后，再進行審核，并定期跟進提醒買家提交材料。


3、熟悉快手小店售后規(guī)則（快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則、快手小店交易糾紛處理規(guī)則、快手小店七天無理由退貨管理規(guī)則等）、法規(guī)（三包法、 新消法、網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法等）根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定、標準處理。


4、涉及提交了糾紛單的退款及時回復(fù)有效方案處理客戶問題。


四、如何降低糾紛率（糾紛常見問題）


1、發(fā)貨后申請僅退款問題


若商品已經(jīng)發(fā)出正在運輸途中，買家申請僅退款。此種情況你可以嘗試聯(lián)系快遞公司召回商品或聯(lián)系買家告知待商品到達選擇拒簽后申請“僅退 款”，待物流有返貨信息后將同意買家的退款申請，請買家先行取消退款申請，避免平臺介入糾紛過多，影響你的相關(guān)權(quán)益。


2、包郵商品，要求買家承擔(dān)發(fā)貨運費問題


所售的為包郵商品，發(fā)貨運費應(yīng)由商家承擔(dān)，若你以“需買家承擔(dān)發(fā)貨運費”為由申請平臺介入或者拒絕買家導(dǎo)致平臺介入，平臺均會判定你的責(zé)任，影響你的相關(guān)權(quán)益。


3、發(fā)貨前申請僅退款問題


買家在你發(fā)貨前（以物流攬件時間為準）申請退款的，需要你聯(lián)系買家確認是否還需要此商品， 若不需要請盡快為買家退款，若需要你可將商品發(fā)出并請買家取消退款。若你未聯(lián)系買家直接發(fā)貨，引起買家申請平臺介入，平臺將判定你的責(zé)任，相關(guān)損失須由你承擔(dān)。


4、物流長時間無攬件信息問題


買家因物流超72小時無攬件信息申請退款，請你核實商品是否已經(jīng)在運輸途中，若在途中請及時將進度告知買家，若買家仍堅持退款，請你召回商品或聯(lián)系買家拒簽商品后申請“僅退款”，避免平臺介入糾紛過多，影響你的相關(guān)權(quán)益。


5、線下退貨問題


商品已經(jīng)發(fā)出而買家申請僅退款的，請先核實訂單物流信息，若買家已拒簽，物流有返件信息的，請你同意買家的退款申請。若買家申請退貨退款，你可同意后請買家上傳你的發(fā)貨物流單號，避免平臺介入糾紛過多，影響你的店相關(guān)權(quán)益。


全部評論（0）