2021-06-08 11:18

當(dāng)抖音小店商家與消費者產(chǎn)生售后爭議時，需要平臺的介入決定需要誰來賠付。平臺是根據(jù)“由過錯方承擔(dān)相關(guān)費用”的處理原則，對交易售后爭議賠付做出判斷。其中有兩大實施細(xì)則，分別是“先行賠付”和“假一賠三”，商家要想詳細(xì)了解抖音是如何明確售后爭議賠付標(biāo)準(zhǔn)的，就趕緊往下看吧。


一、售后爭議賠付平臺處理原則


1、平臺將基于普通人的判斷，根據(jù)“由過錯方承擔(dān)相關(guān)費用“的處理原則。


2、售后處理期間，平臺將通過商家客服聯(lián)系方式及消費者交易時留下的手機(jī)號碼作為主要聯(lián)系方式，向雙方發(fā)送與爭議處理相關(guān)的提示或通知。


3、 平臺判定需要賠付的訂單，商家需按平臺要求履行義務(wù)，不處理或聯(lián)系不上的，平臺會根據(jù)賠付金額扣除商家相應(yīng)的保證金。如保證金不足以支付的，平臺有權(quán)從商家的所有應(yīng)付款項中予以扣除。


4、平臺有權(quán)對平臺認(rèn)定的非正常消費者拒絕賠付。


二、售后爭議賠付實施細(xì)則


【先行賠付】


1、定義


先行賠付是指平臺介入爭議處理時，依據(jù)商家和消費者雙方舉證，當(dāng)對爭議處理結(jié)果做出支持消費者的判斷，但商家未按平臺判定及時對消費者做出賠付的情況下，平臺從商家保證金或商家其他款項對消費者進(jìn)行扣劃賠付。


2、賠付場景


（1）商家涉嫌違反法律、法規(guī)及相關(guān)政策；商家涉嫌侵犯第三方合法權(quán)利以及其他依據(jù)法律法規(guī)、平臺規(guī)則等需要商家承擔(dān)責(zé)任的情形。


（2）商家涉嫌違反平臺規(guī)則或（及）其對消費者/平臺的承諾，侵害消費者/平臺權(quán)益。


（3）商家就售后爭議處理方式未能與消費者達(dá)成一致，消費者向（工商管理局、消協(xié)、媒體、信息產(chǎn)業(yè)部等）上級部門進(jìn)行投訴或通過司法程序向平臺追償，平臺認(rèn)定商家為過錯方。


3、賠付條件


（1）爭議處理中，消費者為無過錯方（過錯，指不按快遞簽收規(guī)范簽收快遞、向平臺客服提供偽造、虛假信息或憑證等不利于平臺客服判斷責(zé)任歸屬的行為）。


（2）爭議處理中，消費者訂單收貨地址填寫為詳細(xì)地址，且經(jīng)過平臺客服已核實真實性。


（3）爭議處理發(fā)生在規(guī)定時效內(nèi)。


（4）除商家虛假發(fā)貨、消費者未收到貨、商家同意不用退貨等場景以外，其他所有先行賠付的爭議處理訂單，均需要在消費者退回商品后，向消費者支付賠付金額。


（5）如消費者申請賠付，應(yīng)向平臺提供足以證明其賠付請求的合法性、合理性的充分證據(jù)。


4、其他事項


（1）平臺有權(quán)作出選擇是否先行賠付。


（2）平臺一旦對消費者進(jìn)行了先行賠付，與該先行賠付部分有關(guān)的民事權(quán)利將由平臺擁有，消費者不應(yīng)就該部分民事權(quán)利向商家再提出索賠。如因平臺作出的先行賠付決定經(jīng)生效裁判認(rèn)定有誤，賣家并不負(fù)有賠償責(zé)任，消費者應(yīng)當(dāng)賠償由此給平臺造成的損失。


【假一賠三】


1、定義


“假一賠三”服務(wù)，是指商家承諾當(dāng)消費者購買其店鋪內(nèi)含有“假一賠三”服務(wù)的商品后，在收到貨后若確認(rèn)該商品為“假”，商家需退回該商品價款并賠付三倍價款金額。“假”，是指屬于假冒品牌、假冒材質(zhì)成分、盜版的商品?！皟r款”是指訂單支付價格，即除去郵費、優(yōu)惠券、折扣等價格后，消費者實際支付的商品價格。


2、賠付條件


（1）消費者購買商品為小店商品；


（2）消費者如有賠付請求，需在平臺規(guī)定的時間內(nèi)發(fā)起退貨退款申請，并舉證說明商品屬于假冒品牌、假冒材質(zhì)成分、盜版圖書的情況，且提出“假一賠三”訴求；


（3）消費者需提供合法及有效的相關(guān)憑證，包括：品牌權(quán)利人出具的假貨鑒定憑證；相關(guān)司法、執(zhí)法機(jī)構(gòu)出具的假貨判定證明。


3、賠付場景限制


當(dāng)消費者提出假一賠三訴求場景屬于但不限于以下場景時，平臺有權(quán)駁回該訴求：


（1）消費者為品牌權(quán)利人或疑似為品牌權(quán)利人；


（2）消費者要求供貨商制假、售假；


（3）消費者非以生活消費為目的生成的訂單；


（4）商品疑被消費者調(diào)換的；


（5）依據(jù)當(dāng)前證據(jù)，平臺難以判斷認(rèn)定商家需要履行“假一賠三”義務(wù)。


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