2025-04-08 15:42

抖音達(dá)人需要為消費(fèi)者提供帶貨訂單客服服務(wù)，消費(fèi)者求助達(dá)人客服后，若需要商家協(xié)助解決，達(dá)人可向商家發(fā)起任務(wù)單；為了更好的維護(hù)達(dá)人及商家長期友好合作，更高效、有效的解決消費(fèi)者咨詢問題，商家需遵循平臺服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)有效對商達(dá)協(xié)同任務(wù)單進(jìn)行回復(fù)。
一、達(dá)人操作流程
1、操作路徑：【達(dá)人飛鴿客服工作臺】-【右側(cè)訂單詳情】-【發(fā)任務(wù)單】-【填寫信息創(chuàng)建商達(dá)協(xié)同任務(wù)單】；
支持達(dá)人填寫任務(wù)單所需設(shè)置項(xiàng)，填寫完畢后點(diǎn)擊【創(chuàng)建并發(fā)送】提交；
默認(rèn)勾選【說明話術(shù)】：提交后將以達(dá)人的身份給消費(fèi)者發(fā)送消息提示，消息內(nèi)容為達(dá)人填寫內(nèi)容，最多可填寫100字；
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2、達(dá)人/機(jī)構(gòu)任務(wù)單處理進(jìn)度查看、跟進(jìn)
位置一：【達(dá)人飛鴿客服工作臺】-【左側(cè)任務(wù)欄】-【任務(wù)單】；
可一鍵跳轉(zhuǎn)聯(lián)系買家，告知買家處理結(jié)果；點(diǎn)擊【復(fù)制分享】，可復(fù)制任務(wù)單詳情轉(zhuǎn)發(fā)商家溝通；
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位置二：【達(dá)人飛鴿客服工作臺】-【右側(cè)訂單詳情】
達(dá)人可在此位置跟進(jìn)商家處理任務(wù)單情況，點(diǎn)擊可查看留言記錄、商家處理方案與任務(wù)單剩余處理時(shí)效；
留言記錄：未處理或超時(shí)完結(jié)前可支持商家&達(dá)人補(bǔ)充留言，以便及時(shí)同步處理進(jìn)展或補(bǔ)充信息，單個(gè)任務(wù)單，達(dá)人最多可補(bǔ)充 10 條留言（商家也可進(jìn)行最多 10 條留言的補(bǔ)充）
3、達(dá)人/機(jī)構(gòu)任務(wù)單處理進(jìn)度解決與觸達(dá)
操作路徑：【達(dá)人飛鴿客服工作臺】-【左側(cè)任務(wù)欄】-【任務(wù)單】-【任務(wù)單詳情】-【聯(lián)系買家】；
達(dá)人在確認(rèn)商家處理方案后，可以點(diǎn)擊【聯(lián)系買家】告知處理結(jié)果；
復(fù)制分享：當(dāng)處理結(jié)果不滿意時(shí)，點(diǎn)擊【復(fù)制分享】，可復(fù)制任務(wù)單詳情轉(zhuǎn)發(fā)商家溝通；
注：由于解決方案需要達(dá)人校驗(yàn)且為了提高消費(fèi)者對達(dá)人服務(wù)的認(rèn)知，任務(wù)單結(jié)果不會自動發(fā)送至消費(fèi)者，需達(dá)人發(fā)起會話與消費(fèi)者溝通；
二、商家處理任務(wù)單
1、消息觸達(dá)商家飛鴿
通知展示：商家客服開啟飛鴿彈窗提醒后將收到任務(wù)單彈窗通知，通知中將展示【任務(wù)單問題類型】。
2、商家飛鴿任務(wù)單查看、跟進(jìn)、處理
（1）任務(wù)單查看
路徑：【商家飛鴿客服工作臺】-【左側(cè)任務(wù)欄】-【任務(wù)單】-【商達(dá)協(xié)同任務(wù)單】；
任務(wù)單詳情：可查看任務(wù)單問題類型、帶貨主播、訂單id、訂單商品、達(dá)人建議與消費(fèi)者問題描述。
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（2）任務(wù)單跟進(jìn)
聯(lián)系買家：點(diǎn)擊可一鍵跳轉(zhuǎn)聯(lián)系買家，與買家協(xié)商處理方案；
復(fù)制分享：點(diǎn)擊【復(fù)制分享】，可復(fù)制任務(wù)單詳情轉(zhuǎn)發(fā)達(dá)人溝通，支持在其他 IM 平臺發(fā)送復(fù)制鏈接；
處理日志：展示商家、達(dá)人對任務(wù)單的操作情況，包含操作時(shí)間、操作類型、操作人信息；
未處理或超時(shí)完結(jié)前可支持商家&達(dá)人補(bǔ)充留言，以便及時(shí)同步處理進(jìn)展或補(bǔ)充信息，單個(gè)任務(wù)單，商家最多可補(bǔ)充 10 條留言（達(dá)人也可進(jìn)行最多 10 條留言的補(bǔ)充）。
（3）任務(wù)單處理
處理時(shí)效要求：商家需要在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢；若處理時(shí)效結(jié)束時(shí)間晚于 21：00，則處理時(shí)間順延至次日 09：00 后；
上傳憑證：
請?zhí)峁┮呀鉀Q的憑證圖片，如與買家溝通記錄、已發(fā)貨、已打款等截圖；
支持5MB以內(nèi)的JPG/JPEG/PNG圖片，大小200MB以內(nèi)的MPP4/FLV等主流格式視頻，最多可上傳6份憑證；
三、常見問題
1、商家超時(shí)不處理商達(dá)協(xié)同任務(wù)單會有處罰嗎？
商家需要在「任務(wù)單」處理時(shí)效內(nèi)及時(shí)與買家協(xié)商處理方案，并按照實(shí)際情況填寫處理結(jié)果。若商家未能在平臺規(guī)定時(shí)效內(nèi)回復(fù)及處理任務(wù)單、或回復(fù)無效，如虛假回復(fù)、不詳回復(fù)、無關(guān)回復(fù)，平臺將視情況給予警告或者直接進(jìn)行處罰。具體規(guī)則可點(diǎn)擊參考
2、任務(wù)單會自動同步訂單狀態(tài)并完結(jié)嗎？
本期任務(wù)單不會隨訂單實(shí)際狀態(tài)自動完結(jié)，商家手動選擇已解決或無法解決后，任務(wù)單完結(jié)。后續(xù)將根據(jù)不同問題類型迭代自動完結(jié)邏輯。
3、建過的商達(dá)協(xié)同任務(wù)單會一直保留嗎？
任務(wù)單建立后后記錄會一直留存，商家/達(dá)人可以通過點(diǎn)擊不同狀態(tài)的分類查看任務(wù)單處理情況。

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