2021-01-10 10:33

店鋪評分（即DSR）是指在電商平臺賣家跟買家交易后，買家可以對店鋪進行評分。評分的內(nèi)容包括：寶貝與描述相符、買家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量，每項店鋪評分取值按連續(xù)六個月內(nèi)所有買家給予的算術(shù)平均值。店鋪評分是一個店鋪經(jīng)營情況的外在表現(xiàn)，買家會通過店鋪評分對賣家進行一個評估，評分過低的賣家更難獲取買家的青睞，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化更低。那么對賣家來說，店鋪評分下降有什么解決方式呢?


我們可以先了解一下店鋪評分對店鋪的影響嚴(yán)重性：


1、影響寶貝上新時的基礎(chǔ)權(quán)重


大很多人都知道，寶貝上新是有一個基礎(chǔ)權(quán)重的，他的基礎(chǔ)權(quán)重由店鋪權(quán)重及寶貝權(quán)重構(gòu)成，其中DSR在店鋪權(quán)重中占著很重要的位置。所以DSR評分越高，寶貝的初始權(quán)重越大。


2、影響店鋪的自然流量


若店鋪的DSR處于一個下降趨勢，必然會影響到店鋪的自然流量。而且影響會越來越大，所以出現(xiàn)這個兆頭，一定要制止。


3、影響官方及第三方活動報名


基本上所有的官方活動及非官方活動都會對DSR評分有要求。比如官方的天天特價。


如果你的DSR評分過低，那么基本你會與官方活動無緣，而且很多淘寶客平臺和第三方推廣平臺都是有要求的。


那應(yīng)該怎樣預(yù)防店鋪評分下降呢？


1、在這里我們需要制作DSR評分的表格（按照如下的制作就可以）。每天記錄DSR評分的變化，出現(xiàn)連續(xù)一周下滑的情況就要引起注意。如果出現(xiàn)我們做如下操作：

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2、客服素質(zhì)


客服作為直接和客戶基礎(chǔ)的人員，她是影響這DSR很重要的一個因素。作為一個客服，你的專業(yè)知識、你的響應(yīng)速度、你的態(tài)度，直接影響到你的DSR。客服結(jié)束語引導(dǎo)客戶確認收貨后進行五星好評。


3、主圖、詳情頁不夸大宣傳


你的產(chǎn)品文案是在一定程度上會引導(dǎo)消費者預(yù)期的，比如同樣是減肥產(chǎn)品：“月瘦20斤”一定比“月瘦2斤”更能吸引轉(zhuǎn)化，但一定也會有更高的期望值。有更高的期望值，就更容易讓消費者不滿意，進而導(dǎo)致DSR評分價格低。


4、快遞問題


雖然快遞問題不是我們能控制的，但是我們不能否認，我們的中差評、SDR等一系列問題，都是快遞原因造成的，所以我們一定不要為了省一兩塊錢用很差勁的物流。


5、利用小贈品，讓客戶有意外驚喜


對的，你絕對不能忽視贈品的力量。消費者買的是真正的寶貝，但是額外的小贈品才是能夠超出他們期望值的部分，才是能夠讓他們驚喜的部分。


關(guān)于贈品策略提供幾個建議：


多樣化。多送幾樣，每樣少送一點兒，比送一樣，送很多，要更能帶來好感；


精致化。不要因為僅僅是贈品，就送劣質(zhì)的東西，贈品更應(yīng)該精致。


包裝化。不要認為贈品就可以隨便扔在包裝盒子里面就行了，也包裝起來，哪怕是簡單一點兒的包裝。


隱藏化。不要為了促進轉(zhuǎn)化就把所有的贈品都說出來，甚至夸大宣傳。如果那樣，收到就不是驚喜了，收不到反而會不滿意。


店鋪評分已經(jīng)下滑了怎么辦？


1、檢查店鋪中是哪款寶貝導(dǎo)致DSR下降明顯，降低該寶貝的推廣力度，若非主推款可選擇下架該款產(chǎn)品，從而削弱DSR下降的源頭，阻止DSR進一步大幅度下降。


2、挑選店鋪中優(yōu)質(zhì)款，替代導(dǎo)致DSR下降的主推款，加大新潛力款的推廣力度（可以適當(dāng)?shù)呐浜蠁纹坊顒樱焖偬嵘龁纹吩L客數(shù)及銷量），從而提升店鋪DSR評分以及訪客數(shù)。


3、如遇到店鋪DSR持續(xù)下降導(dǎo)致了店鋪總體訪客數(shù)下降的情況，多渠道增加店鋪流量，比加大直通投入。


4、提高贈品質(zhì)量，讓客戶有意外驚喜。用心給你的客戶寫一封信、有你對她的祝福，簡單的幾行正能量，好評來的真的很容易呦。


4、物流速度是最不可控的，所以這方面的維護更需要我們的努力。如果你有能力的話，那么就發(fā)順豐快遞吧，用的話你物流上的評分肯定不會低。如果發(fā)生突發(fā)情況，一定要主動去和客戶溝通。


6、短信通知收到貨的客戶進行評價。（若有其他維護老客戶的方式可以通過其他渠道進行引導(dǎo)客戶評論）。淘寶是限制好評返現(xiàn)的，但是引導(dǎo)好評不違規(guī)，這點我們還是可以利用的。


經(jīng)營店鋪要做的不僅是注重當(dāng)下，也要未雨綢繆。及時規(guī)劃好店鋪的經(jīng)營方向及工作內(nèi)容，才能減少失誤，提高店鋪的發(fā)展水平。


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