2023-10-24 09:23

抖音電商平臺為了保護消費者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營行為，現(xiàn)抖音新增《【即時零售】發(fā)貨管理規(guī)范》，本次抖音規(guī)則全文如下：


【即時零售】發(fā)貨管理規(guī)范


第一章  概述


1.1 目的及依據(jù)


為了保障消費者的合法權(quán)益及購物體驗、規(guī)范抖音電商平臺即時零售業(yè)務的經(jīng)營秩序，營造良好的交易環(huán)境，現(xiàn)根據(jù)國家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定，以及平臺即時零售業(yè)務相關(guān)入駐協(xié)議、《即時零售商家違規(guī)行為管理規(guī)范》、《售后爭議處理總則》等約定，特制定本規(guī)范。


1.2 適用范圍


本規(guī)范適用于即時零售自配送的商家及委托配送方配送的商家。


自配送：是指商家自行完成訂單配送，或自行委托第三方服務商完成訂單配送。


委托配送方：是指商家委托平臺合作的配送方完成訂單配送。


1.3 效力級別


特別規(guī)定與一般規(guī)定不一致的，適用特別規(guī)定；新的規(guī)定與舊的規(guī)定不一致的，適用新的規(guī)定。抖音電商平臺【即時零售】規(guī)則尚無規(guī)定的，根據(jù)抖音電商平臺其他規(guī)則、法律規(guī)定或相關(guān)協(xié)議處理。


第二章  配送管理要求


 2.1 自配送相關(guān)要求


2.1.1 商家需按訂單明細和網(wǎng)頁商品描述完整、準確、足額地打包配送訂單商品；


2.1.2 商家的門店商家應合理安排訂單處理的各環(huán)節(jié)，包括但不限于：


加強對配送人員的培訓和管理，在訂單要求的預計送達時效內(nèi)準時、準確交付至消費者手中；


安排的配送人員應當保持個人衛(wèi)生，使用安全、無毒、無害的配送載具，保持載具清潔，并定期進行清洗消毒，保證配送過程中商品不受污染等；


2.1.3 商家應實時回傳訂單配送相關(guān)信息，包括但不限于訂單號、自配送狀態(tài)、配送員姓名、配送員電話、第三方配送方式、第三方服務商物流單號、配送員當前的經(jīng)度和緯度、實際送達時間/訂單取消時間等信息等（商家可通過平臺接口進行訂單配送信息回傳）；


2.1.4 因配送導致的商品損失風險由商家承擔，包括但不限于：商品延遲送達、少送、錯送、送錯地址、未送到、提前點送達、未送達至消費者告知的指定地點、送達時未通知消費者及時領(lǐng)取等情形所產(chǎn)生的商品損失風險；


2.1.5 因商品缺貨等原因無法在承諾時間內(nèi)完成發(fā)貨，應提前聯(lián)系消費者，與消費者協(xié)商一致后，方可更改發(fā)貨時間或取消訂單 ，否則不得自行取消訂單；


2.2 委托配送方相關(guān)要求


2.2.1 商家需及時根據(jù)訂單明細和網(wǎng)頁商品描述完整、準確、足額地打包配送訂單商品，并確保門店定位準確；


2.2.2 商家需在承諾時間內(nèi)完成發(fā)貨，并及時在平臺系統(tǒng)中點擊“呼叫運力并發(fā)貨”；


如消費者選擇立即送達，應在接收訂單后的15分鐘內(nèi)或商家配置的應備貨完成時間內(nèi)（最長不超過15分鐘）完成發(fā)貨并呼叫運力；


如消費者選擇預約配送，應在消費者預約的時間段最早時間點完成發(fā)貨并呼叫運力；


2.2.3 因商品缺貨/無貨等原因無法在承諾時間內(nèi)完成發(fā)貨，應提前聯(lián)系消費者，與消費者協(xié)商一致后，方可更改發(fā)貨時間或取消訂單 ，否則不得自行取消訂單；


2.2.4 商家僅可在平臺允許的特定履約環(huán)節(jié)（呼叫運力300分鐘內(nèi)無騎手接單，騎手接單后在騎手最晚應到店時間內(nèi)未到店）取消運力；


第三章 違規(guī)情形及處理


3.1  平臺將會周期性對自配送商家發(fā)貨相關(guān)指標進行監(jiān)控及考核，考核不達標的，將按照《【即時零售】商家違規(guī)行為管理規(guī)范》進行處理；


3.2  發(fā)貨相關(guān)違規(guī)行為如下：


發(fā)貨超時（委托配送方）：委托配送方配送的商家未在承諾時間內(nèi)完成發(fā)貨，或未及時在平臺系統(tǒng)中點擊“呼叫運力并發(fā)貨”的情形。


虛假呼叫運力（委托配送方）：委托配送方配送的商家實際未備貨完成，但在系統(tǒng)中呼叫委托配送方運力，導致騎手到店后無法取貨，擾亂配送方運力安排或造成訂單延遲配送的情形。


商責取消運力（委托配送方）：委托配送方配送的商家，超出平臺允許的范圍取消運力。


物流信息回傳缺失（自配送）：自配送商家未及時、完整地回傳訂單配送相關(guān)信息。


配送超時（自配送）：自配送的商家未在約定或規(guī)定的送達時間內(nèi)，將商品送至消費者指定地點并完成訂單妥投（以平臺系統(tǒng)簽收時間為準），因此損害了消費者權(quán)益的行為。


配送超時（委托配送方）：由于揀貨慢、定位不準等商家原因?qū)е买T手未在系統(tǒng)規(guī)定時效內(nèi)完成配送（完成配送的時間以平臺簽收時間為準）。


虛假簽收/顯示簽收實際未收到貨（自配送）：自配送商家訂單顯示已簽收，但消費者反饋商品實際未收到商品，包含但不限于商家提前妥投（訂單已顯示妥投，但消費者實際沒有收到訂單商品）、配送錯誤地址等情形。


缺貨/無貨（全量商家）：商家處理訂單時，因商品庫存不足或無庫存造成產(chǎn)生消費者申請售后服務單、取消訂單、調(diào)整訂單以及消費者投訴其缺貨/無貨等情形。


錯發(fā)/漏發(fā)（全量商家）：商家未按照訂單明細和網(wǎng)頁商品描述打包配送訂單商品，消費者投訴收到的訂單商品存在商品信息不符、少配件、少贈品，少商品等情形。


欺詐發(fā)貨（全量商家）：指商家未真實發(fā)貨，在發(fā)貨過程中向消費者發(fā)送**裹或與商品描述明顯不符的其他物品，或者實施其他情節(jié)嚴重的欺詐行為。


具體認定及違規(guī)處理依據(jù)《【即時零售】商家違規(guī)行為管理規(guī)范》執(zhí)行。


第四章 消費者賠付


4.1 賠付標準


（1）商家違規(guī)后，平臺有權(quán)自總店/子公司/門店的店鋪賬戶貨款及/或保證金余額扣除對應的違約金。消費者發(fā)起投訴時，平臺將使用該違約金，以無門檻現(xiàn)金券形式，發(fā)放給對應的消費者，具體賠付標準如下：


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（2）完成消費者賠付并不豁免商家的規(guī)范發(fā)貨義務，商家應繼續(xù)履行相關(guān)違規(guī)訂單的實際發(fā)貨義務。


4.2 賠付限制


（1）消費者非以生活消費為目的生成的訂單，不支持賠付；


（2）商品疑似被消費者調(diào)換的，不支持賠付；


（3）商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障消費者權(quán)益，平臺要求商家立即停止發(fā)貨的，不支持賠付；


（4）因自然災害、交通管制等不可抗力特殊情形導致商家無法按照約定時間送達，不支持賠付；


（5）平臺官方發(fā)起的促銷活動及特定節(jié)假日等需要調(diào)整時效要求的，具體以平臺通知或公告為準。


第五章 附則


5.1【生效時間】本規(guī)范2022年9月1日首次生效（原【即時零售】交易履約規(guī)范>>第三章 發(fā)貨行為規(guī)范），擬于2023年10月【 】日生效執(zhí)行


5.2 平臺有權(quán)對本規(guī)范進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)范內(nèi)容即告生效。若商家不同意修訂后的規(guī)范的，可通過平臺指引申請停止使用平臺服務。


5.3 平臺商家的相關(guān)行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則 。


以上就是抖音即時零售發(fā)貨管理規(guī)范的全部內(nèi)容，商家要遵守以上抖音規(guī)則。


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