2021-01-10 17:06

淘寶的動(dòng)態(tài)評分DSR分為三大版塊：寶貝描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度。這三個(gè)內(nèi)容會(huì)直接影響到店鋪的動(dòng)態(tài)評分的數(shù)值，而動(dòng)態(tài)評分的高低是買家購買的一個(gè)借鑒，動(dòng)態(tài)評分高的店鋪常常銷量要好于動(dòng)態(tài)評分低的店鋪。我們今天主要從服務(wù)端、運(yùn)營端、售后端來研究如何提升店鋪DSR？


一、服務(wù)端


售前端存在的問題


1.響應(yīng)時(shí)候太長，客戶等待時(shí)間太久；


2.未使用禮貌用語，對賣家不尊重，如嫌性別歧視、民族歧視等；


3.專業(yè)知識(shí)不足，一問三不知，當(dāng)然，專業(yè)不代表向買家說一堆他們聽不懂的專業(yè)詞;


4.出現(xiàn)售后問題后未積極處理。


改進(jìn)措施：


1.專人通過微信，旺旺，電話等方式與客戶“一對一”互動(dòng)，關(guān)心客戶的需求；


2.每天抽部分已完結(jié)訂單的客戶進(jìn)行回訪，聽取客戶的意見和建議；


3.每日針對后臺(tái)當(dāng)天下午三點(diǎn)前的交易成功未評價(jià)的訂單，進(jìn)行100%登記回訪，記錄問題并跟進(jìn)處理結(jié)果，直到客戶滿意好評為止；


4.針對直接中差評的客戶進(jìn)行跟進(jìn)維護(hù)，直至客戶追評；

二、運(yùn)營端


首先，產(chǎn)品是第一要素，產(chǎn)品是一個(gè)企業(yè)的根本，增加品控環(huán)節(jié)，才能減少因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題而帶來的差評。


1.品質(zhì)是客戶好評的第一要素，產(chǎn)品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，客戶不會(huì)為了10元/20元而違背心意給好評，而且很容易打低分，甚至直接給差評，所以要格外關(guān)注好爆款品質(zhì)率；


2.每周梳理出線上評分較低的產(chǎn)品，并對對應(yīng)的工廠加強(qiáng)質(zhì)檢環(huán)節(jié)，尤其對于一些污漬、色差嚴(yán)重的墻布進(jìn)行二次處理，并視工廠改善狀況建議供應(yīng)鏈?zhǔn)欠裣录芑蛘邠Q廠；


3.寶貝詳情的描述根據(jù)接待的買家反映的問題，不斷的去調(diào)整、總結(jié)。當(dāng)然了，寶貝主圖丶標(biāo)題丶價(jià)格方面，已經(jīng)是爆款的情況下，就盡量少去調(diào)整，免得影響權(quán)重；


所以對于運(yùn)營來說：


1.產(chǎn)品圖和頁面：產(chǎn)品圖的真實(shí)度，以及頁面裝修給展現(xiàn)給客戶，與實(shí)物圖盡量不要差距太大。


2.價(jià)格保護(hù)：店鋪遇大促or相關(guān)官方活動(dòng)，最好都設(shè)置價(jià)格保護(hù)，讓客戶不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格浮動(dòng)過度而產(chǎn)生不良影響導(dǎo)致差評；


3.優(yōu)化訂單關(guān)懷：在訂單付款后、發(fā)貨后、簽收后等系列訂單節(jié)點(diǎn)，結(jié)合產(chǎn)品給客戶發(fā)送不同的短信提醒，短信內(nèi)容最好有創(chuàng)意，幽默搞笑，貼合客戶實(shí)際，讓客戶在購物中享受輕松愉悅的心情，更容易記住品牌，形成更好的購物體驗(yàn)。


三、售后端


物流速度上，更多是物流問題，但物流做的不好，也是賣家的錯(cuò)。因此在發(fā)貨速度上，需要更加要嚴(yán)格把控，而物流速度上，客戶不滿意的主要有以下幾點(diǎn)：


1.快遞送達(dá)地址不到；


2.對快遞派送速度不滿意；


3.對送貨時(shí)間不滿意；


4.快遞服務(wù)不滿意。


關(guān)于物流問題的解決方法有：


1.養(yǎng)成與客戶核對地址習(xí)慣，遇到快遞爆倉，不派送等情況，及時(shí)主動(dòng)的與客戶聯(lián)系，第一時(shí)間處理好，不要等到顧客主動(dòng)找上門來；


2.對快遞服務(wù)不滿意，可以統(tǒng)計(jì)好數(shù)據(jù)給倉庫，調(diào)整區(qū)域派件快遞品牌；


3.針對顧客普遍反映服務(wù)較差的快遞，建議倉庫結(jié)合成本和區(qū)域優(yōu)勢考慮替換；


提升店鋪的動(dòng)態(tài)評分是一個(gè)比較長的過程，需要賣家保持耐心，結(jié)合自身實(shí)際做出相應(yīng)的改變，但無論如何，一定要多注意動(dòng)態(tài)評分的數(shù)值是紅還是綠，只有多注意自身店鋪的發(fā)展情況及時(shí)調(diào)整，才能穩(wěn)步提高店鋪的競爭力。


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