2021-01-10 17:11

店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分（即DSR），包含寶貝描述相符DSR、發(fā)貨速度DSR以及賣家服務(wù)態(tài)度DSR三大因素。其中任何一因素發(fā)生改變都會(huì)影響其對(duì)應(yīng)的DSR評(píng)分的變動(dòng)，所以賣家需要在這幾方面都比較注意，提高店鋪的DSR對(duì)于店鋪來說有著很重要的作用。好的商品評(píng)價(jià)能夠提高店鋪的DSR，所以我們今天著重說一下賣家服務(wù)態(tài)度里面的評(píng)價(jià)管理問題。


好評(píng)是有益的，我們主要分析一下中差評(píng)的解決方式。那我們就首先要知道哪些操作會(huì)招惹中差評(píng)：


一、產(chǎn)品質(zhì)量帶來的中差評(píng)


買家購(gòu)買產(chǎn)品，就是為了買到好的寶貝，所以產(chǎn)品是核心。產(chǎn)品出問題，其他操作做的再好，都彌補(bǔ)不了產(chǎn)品問題帶來的嚴(yán)重。本身買家購(gòu)買寶貝，就是搜索瀏覽對(duì)比之后，認(rèn)為你的產(chǎn)品更符合需求，性價(jià)比更高，通過詳情頁等方面的介紹讓買家產(chǎn)生購(gòu)買。在這樣一個(gè)過程中，買家對(duì)你的寶貝有了一個(gè)自我認(rèn)知，認(rèn)為你介紹的產(chǎn)品就是他想象中應(yīng)該是某個(gè)樣子的產(chǎn)品。那么收到貨后，買家認(rèn)知是否和實(shí)物能對(duì)上，這是初期認(rèn)知。寶貝的樣式，顏色，色差，大小等不出問題才好。尤其是色差問題，因?yàn)楫a(chǎn)品拍照，詳情展示會(huì)出現(xiàn)部分認(rèn)知錯(cuò)誤。


解決方式：所以操作的時(shí)候，產(chǎn)品不要夸大描述，或者進(jìn)行錯(cuò)誤性引導(dǎo)，以及如果確實(shí)有色差等容易誤解的地方，要及時(shí)在詳情頁告知，以免造成不必要的售后問題。


二、快遞服務(wù)不到位帶來的中差評(píng)


買家購(gòu)買自己喜歡的產(chǎn)品，自然是希望盡早收到寶貝，所以作為賣家就需要選擇物流中轉(zhuǎn)能力好的快遞公司去合作。竟快遞服務(wù)的水平是因人而異，而買家也因?yàn)槌掷m(xù)享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，總會(huì)有部分買家因?yàn)榭爝f問題給到你不好的評(píng)價(jià)以及低分星星，拉低店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分。


解決方式：因?yàn)檫@一點(diǎn)是賣家不容易把控的點(diǎn)，所以要及時(shí)告知買家，在收貨以及收貨有有任何問題，及時(shí)聯(lián)系賣家處理，賣家要給買家一個(gè)積極處理的結(jié)果。


三、發(fā)貨周期長(zhǎng)帶來的中差評(píng)


做的店鋪時(shí)候，很多賣家遇到過被買家投訴延遲發(fā)貨，從而因違背承諾扣分，所以賣家要及時(shí)關(guān)注自己的訂單情況，不要因?yàn)樽约旱氖д`出現(xiàn)問題。


注意解決一些特殊情況：


店鋪大促期間，店鋪日?；顒?dòng)期間，庫(kù)存要準(zhǔn)備好，發(fā)貨時(shí)間時(shí)效等頁面告知買家，以及某些不發(fā)貨地區(qū)。


天氣問題，暴雨，雨雪天氣，臺(tái)風(fēng)等影響發(fā)貨時(shí)效的短時(shí)影響快遞運(yùn)輸?shù)膯栴}，要及時(shí)告知買家，以免買家不知情，認(rèn)為是商家拖延。


再者一些管制時(shí)期，比如某些會(huì)議，導(dǎo)致的產(chǎn)品不能運(yùn)送，或者產(chǎn)品暫時(shí)的管制都會(huì)影響發(fā)貨時(shí)效，及時(shí)告知買家，獲取買家諒解。


突發(fā)情況，要及時(shí)聯(lián)系買家，告知寶貝延遲，只要態(tài)度沒問題，買家都能接受。


四、售前、售中、售后服務(wù)帶來的中差評(píng)


寶貝是否有好的轉(zhuǎn)化，和客服的一個(gè)溝通轉(zhuǎn)化也是有直接關(guān)系的。


解決方式：客服及時(shí)反應(yīng)，跟進(jìn)溝通，以及客服優(yōu)惠券跟進(jìn)促單等都可以提高寶貝的咨詢轉(zhuǎn)化。同時(shí)，及時(shí)跟客戶溝通可以解決一些買家購(gòu)買過程中的疑問：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)，售后等方面的詢問。賣家只有積極的回應(yīng)和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，才能讓買家享受愉快的購(gòu)物流程。


買家買到相應(yīng)的貨物之后，賣家要及時(shí)做好售后準(zhǔn)備，比如說及時(shí)告知買家商品用法，及時(shí)了解買家到貨后感受，及時(shí)的處理買家的疑問矛盾，態(tài)度一定要積極，才能獲得更好的服務(wù)評(píng)價(jià)，畢竟多數(shù)的買家還是很貼心的。


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