2021-01-12 13:50

我們在開店的時候遇見投訴事件應該說還是比較常見的，有的是因為我們自身的原因引發(fā)的投訴，有的則是遇見惡意投訴。在天貓，店鋪的投訴成立率如果過高的化，會影響到我們的綜合體驗星級考核。


一、天貓投訴成立率是什么？


投訴成立率=近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)


溫馨提醒：


1、因投訴判責后有7天申訴和平臺處理時效，因此投訴成立率是統(tǒng)計當前時間的前36天至前7天的投訴成立訂單 ，即判責完結 7天以后生效納入統(tǒng)計。


2、商家自行處理完結(小二未介入)的投訴筆數(shù)不會被計算。


二、天貓投訴成立率在哪里看?


具體指標數(shù)據(jù)請關注新版綜合體驗星級看板查看具體的數(shù)據(jù)，如您店鋪有投訴成立且生效，可以通過客戶之聲，點擊“服務報告”模塊，選擇投訴成立率分析結論，可以直接下載投訴成立率明細內(nèi)容。


溫馨提示：


1、待處理投訴 ，請通過商家中心的待處理事項-待處理投訴查看，建議對相關投訴盡快處理。


2、待申訴和已提交的申訴的狀態(tài)請通過：我是賣家>客戶服務>申訴中心查看。


3、投訴處罰生效的投訴筆數(shù)可通過體檢中心 > 違規(guī)處理進行查看。


三、商家投訴處理路徑&申訴處理路徑


1、投訴處理路徑：


收到投訴后商家可通過商家中心>客戶服務>投訴管理>天貓投訴服務記錄查看消費者投訴的訂單編號以及投訴原因等內(nèi)容。


2、申訴處理路徑：


若投訴成立且有處罰記錄，但商家對處罰有異議，在投訴判斷成立后的72小時內(nèi)您可通過寶貝管理>體檢中心>違規(guī)處理或商家中心>客戶服務>申訴中心進行申訴，具體申訴憑證可以通過點擊【發(fā)起申訴】-點擊【添加憑證】后查看，并在72小時內(nèi)盡快提交憑證。


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