2021-08-04 12:04

最近，疫情消息不斷傳來，因受疫情影響，部分地區(qū)物流受限。抖音電商平臺為幫助受影響商家平穩(wěn)過渡，對江蘇省南京市、江蘇省揚州市、云南省瑞麗市、河南省鄭州市二七區(qū)、安徽省馬鞍山市和縣、湖南省張家界市永定區(qū)、山東省煙臺市福山區(qū)等全國疫情中高風險地區(qū)收/發(fā)貨商家的發(fā)貨考核政策及服務政策進行調整，如后續(xù)有政策變更或對豁免考核時間有延遲政策，平臺將另行通知。


一、影響區(qū)域發(fā)貨考核政策更新：


1.對發(fā)貨地為以上影響地區(qū)的商家發(fā)貨豁免


對于承諾最晚發(fā)貨時間為2021年8月1日00:00:00-2021年08月28日23:59:59期間的訂單，商家需要在2021年09月01日23:59:59完成發(fā)貨。


對于承諾最晚發(fā)貨時間為2021年08月28日23:59:59以后的訂單，發(fā)貨時間以商家承諾最晚發(fā)貨時間為準。


二、對收貨地址為疫情影響地區(qū)的訂單，平臺的調整和建議如下：


1、收貨地址為以上影響地區(qū)的商家訂單豁免


對于承諾最晚發(fā)貨時間為2021年8月1日00:00:00-2021年08月28日23:59:59期間的訂單，商家需要在2021年09月01日23:59:59完成發(fā)貨。


對于承諾最晚發(fā)貨時間為2021年08月28日23:59:59以后的訂單，發(fā)貨時間以商家承諾最晚發(fā)貨時間為準。


2、各位商家需要實時了解當地快遞發(fā)貨情況，及時更換可發(fā)貨的快遞公司發(fā)貨，如無法更換可發(fā)貨快遞公司，建議配置區(qū)域限售；


配置路徑：

①登錄抖店后臺-物流-運費模板-限運地區(qū)-勾選對應限售區(qū)域-確定保存即可，收貨地址在限購區(qū)域內的用戶將無法完成下單；

②登錄抖店后臺-物流-運費模板-新建模板/或點擊進入現有模板點擊修改模板-在頁面最底部找到“限制下單區(qū)域”-添加區(qū)域-確定保存即可，收貨地址在限購區(qū)域內的用戶將無法完成下單。


3、已經發(fā)貨的在途訂單，需提前與消費者做好溝通解釋，避免產生糾紛；


4、在2021年8月1日00:00:00-2021年08月28日23:59:59期間產生的退貨申請，如受物流影響商家無法及時收貨并為用戶進行退款，需要及時與消費者進行溝通，并在恢復物流后，及時響應和支持用戶的退貨申請，避免產生糾紛；   


三、售后服務時效及售后處理調整


考慮到疫區(qū)物流受限會導致無法退換貨，平臺對江蘇省南京市部分疫情區(qū)域（江寧區(qū)、溧水區(qū)、高淳區(qū)）、江蘇省揚州市、安徽省馬鞍山和縣、湖南省張家界永定區(qū)、重慶市江津區(qū)等疫區(qū)的售后時效進行調整，如后續(xù)有政策變更，平臺另行通知。


1、對于消費者在2021年7月20日00:00:00--2021年08月17日23:59:59期間發(fā)起的退換貨申請，若商家退貨地址為疫情影響地區(qū)，自消費者上傳物流單號起，商家退換貨處理時效由7天延長至21天。


2、對于消費者在2021年7月20日00:00:00--2021年08月17日23:59:59期間發(fā)起的退換貨申請，若消費者收貨地址為疫情影響地區(qū)，自商家同意退貨申請起，買家退貨時效由7天延長至21天。


3、若因消費者/商家地址在疫區(qū)，消費者無法寄回貨物導致售后超時完結，商家應在災情結束后為消費者延長售后期繼續(xù)處理售后訴求。


4、針對虛擬服務類商品，若消費者接受服務的地址在以上地區(qū)，因疫情影響導致消費者無法使用服務，或商家無法交付服務，平臺將幫助商家安撫消費者取消訂單或待疫情恢復后履約。


四、體驗分及服務時效考核調整


針對物流受限，相關考核及體驗分計算已做針對性調整：


針對發(fā)貨地/收貨地在疫情受影響區(qū)，承諾最晚發(fā)貨時間為2021年8月1日00:00:00-2021年08月28日23:59:59期間的訂單，不會納入物流體驗分計算，具體調整后的分值以體驗分頁面展示為準。


以上抖音平臺針對疫情影響地區(qū)發(fā)貨及服務的調整公告，抖音開店的商家要知悉。


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