2021-11-02 14:08

京東雙十一進(jìn)行得如火如荼，訂單售后等問題就接踵而來了，本次我們就對自主售后環(huán)節(jié)出現(xiàn)的五個高頻問題進(jìn)行整理并解答，希望對各位商家能有所幫助！


Q1：自主售后與取消訂單的區(qū)別到底是什么？


商家朋友您好，京東目前是依據(jù)"訂單是否確認(rèn)收貨"作為取消訂單和自主售后兩條業(yè)務(wù)鏈路的區(qū)分節(jié)點。


訂單確認(rèn)收貨前:客戶申請退款，即為取消訂單。


訂單確認(rèn)收貨后:客戶申請退貨退款，即為售后服務(wù)。


Q2：售后服務(wù)都支持哪些場景？接到售后服務(wù)單后我該怎樣處理呢？


商家朋友您好，售后服務(wù)目前主要由退貨、換貨、維修和補(bǔ)發(fā)四種通用場景組成。當(dāng)您接到客戶提交的售后服務(wù)單時，您可以到京麥商家后臺─售后客服─自主售后〔新)中操作處理。同時也歡迎您加入售后官方咚咚群84680514中，對我們的產(chǎn)品提出寶貴建議哦。


Q3：服飾類目的售后服務(wù)單量太多，經(jīng)常忙不過來。有什么好辦法可以提升效率嗎?


商家朋友您好，針對售后服務(wù)單大、重復(fù)性操作多的問題,我們強(qiáng)烈推薦您使用"售后自動化(SA)工具"。目前SA工具已全面覆蓋售后審核、收貨、處理等環(huán)節(jié)，并可根據(jù)您的個性化需求定制專屬自動化策略，有效提升售后操作效率、降低人工成本。具體操作手冊:京麥商家后臺—商家?guī)椭行摹阉?quot;SA"。


Q4：經(jīng)常遇到售后服務(wù)單選擇的原因是換貨，描逑的意思卻是要退貨，忙時檢查的不夠仔細(xì)特別容易直接審核通過導(dǎo)致客戶對服務(wù)不滿意！我該怎么辦??？


商家朋友您好，對于您反饋的問題我們一直有思考解決方案?，F(xiàn)已于10月中旬上線"關(guān)鍵詞識別功能"，如設(shè)置關(guān)鍵詞后，可在"客戶期望〔退、換、修)”與關(guān)鍵詞不符時觸發(fā)預(yù)警，有效降低您的審核出錯率。同時設(shè)置后SA也會同步生效哦。


注:您可以在"麥頭條-售后服務(wù)頭條"服務(wù)號中查看"關(guān)鍵詞識別功能^的操作手冊哦。


Q5：客戶提交換貨服務(wù)單,經(jīng)常到了需要補(bǔ)發(fā)換新商品時才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒有庫存了，導(dǎo)致消費者的售后體驗特別不好。這種情況該怎么辦？


商家朋友您好，您可以通過*換貨占庫存"功能來解決這個問題哦。目前此功能已全量上線，可支持"有庫存才能申請換新、換貨鎖定庫存、線下?lián)Q新自動扣減庫存"三種應(yīng)用場景。使用后可有效避免因換貨商品無貨帶來的售后體驗問題哦。如您需要使用，可到京麥商家后臺—售后客服—自主售后〔新)—系統(tǒng)配置中設(shè)置。


注:①該功能暫無法支持開通"分區(qū)庫存"功能的商家。

②如果您目前在使用第三方的erp系統(tǒng)，需要聯(lián)系廠商升級后才可使用此功能。


以上為本次京東關(guān)于自主售后環(huán)節(jié)高頻問題解答的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助


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