2021-11-08 17:32

快手小店不同客服可以根據(jù)自己的接待能力設(shè)定不同的最大接待量數(shù)值，本篇文章介紹了快手客服「最大接待量」功能使用說明，來看看。


1、功能定義


是指客服在接待買家會話時，設(shè)置接待中會話數(shù)的上限值。當(dāng)接待中會話數(shù)達(dá)到這個上限值時，系統(tǒng)停止向客服分配會話（主賬號、客服管理員或其他客服還可以向客服分配或轉(zhuǎn)移會話）。不同客服可以根據(jù)自己的接待能力設(shè)定不同的最大接待量數(shù)值。


2、功能詳情


將鼠標(biāo)放在「最大接待量」設(shè)置按鈕上時，會展開七個選項，下面將介紹不同選項的含義。


（1）不自動掛起

是指系統(tǒng)持續(xù)向客服分配會話，只有要買家發(fā)起新會話，就會持續(xù)向客服分配新會話。當(dāng)「最大接待量」功能上線時，會默認(rèn)選擇「不自動掛起」選項。


（2）掛起

是指系統(tǒng)停止向客服分配新會話。


（3）20/50/100/200人掛起

是指當(dāng)接待中人數(shù)(會話數(shù))達(dá)到限定人數(shù)時，系統(tǒng)停止向客服分配新會話。


（4）自定義

是指客服可以手動設(shè)置掛起人數(shù)數(shù)值，數(shù)值可以為1到500之間的任意整數(shù)。


3、其他注意事項說明


（1）排隊池含義

所有客服的接待量均達(dá)到最大值時，發(fā)起新會話的買家會進(jìn)入排隊池進(jìn)行等待，直至某個客服有接待量后，再分配至該客服。


（2）三分鐘回復(fù)率計算方式

客服個人三分鐘回復(fù)率：只有在進(jìn)入客服接待中列表后才開始計時，會話在排隊池時不計入3分鐘回復(fù)率。

店鋪三分鐘回復(fù)率：從買家發(fā)送第一條消息時開始計時。


（3）接待量設(shè)置示例

假設(shè)某客服A將「最大接待量」設(shè)置為「20人掛起」，那么當(dāng)客服A的接待中會話數(shù)達(dá)到20個時，系統(tǒng)停止向客服A分配會話。當(dāng)客服A接待完一個會話將其手動關(guān)閉后，其接待中會話變?yōu)榱?9個，若排隊池里面有會話，則會立即再向客服A分配一個新會話。


（4）會話如何關(guān)閉

第一種方法：手動關(guān)閉，按ESC快捷鍵，或單擊鼠標(biāo)右鍵再點擊刪除。

第二種方法：系統(tǒng)自動關(guān)閉，若最后一條消息是客服回復(fù)或系統(tǒng)自動回復(fù)的，且距離最后一條消息20分鐘內(nèi)買家沒有再發(fā)新消息，系統(tǒng)會將會話自動關(guān)閉。


（5）會話排序問題

建議選擇「最長等待」排序方式，會話會分為已回復(fù)和未回復(fù)部分，已回復(fù)會話在切換至其他會話時，會自動排在未回復(fù)的會話下方，方便客服連續(xù)對未回復(fù)的會話進(jìn)行回復(fù)。


（6）離線分流問題

若開啟了離線分流，所有客服離線時仍然實行離線分流邏輯。


若未開啟離線分流，則離線期間所有的新會話會進(jìn)入離線排隊池，直至客服上線后再分配給在線客服。建議客服離線前不要選擇「不自動掛起選項」，這樣可能會導(dǎo)致離線積壓的會話在客服上線后全部進(jìn)入其接待中會話，致使其不能及時回復(fù)會話，嚴(yán)重影響三分鐘回復(fù)率。


以上就是快手客服「最大接待量」功能使用的介紹，希望對各位商家有所幫助！


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