2022-04-06 11:12

買家售后申請被商家拒絕后，如買家申請平臺介入會進入糾紛協(xié)商期。在協(xié)商期內(nèi)，商家可以和用戶進行友好協(xié)商，協(xié)商達成，用戶可以自行取消售后申請，或者商家同意售后，糾紛完成；如且協(xié)商不一致，協(xié)商期后平臺客服介入。


功能優(yōu)勢：買賣雙方可充分協(xié)商，促進糾紛單完結(jié)，同時降低商家被處罰的風險。


糾紛流程圖示：


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買家申請平臺介入后，商家有24小時提交舉證信息，若商家同意售后申請，糾紛單完成；若商家舉證/超時未舉證，則流轉(zhuǎn)到平臺客服處理，由平臺判責，糾紛單完成；在整個糾紛處理期間，若買家取消申請，則糾紛取消。


注：在商家舉證環(huán)節(jié)，建議商家主動聯(lián)系消費者友好協(xié)商，降低糾紛判責的風險；


如無法達成一致，建議商家補充相關(guān)憑證，以便于和買家的協(xié)商以及平臺客服快速解決問題；


如協(xié)商期未提供舉證，平臺客服介入后也會依據(jù)實際處理場景要求商家補充相關(guān)憑證。


買家取消的訂單，平臺不會判責處理，商家可放心提交舉證。


商家舉證流程頁面展示：


1、“待商家提交憑證”訂單查詢方式


電腦端—售后工作臺首頁—售后單查詢頁


買家申請平臺介入后，進入“待商家舉證環(huán)節(jié)”，商家可根據(jù)以下兩種方式查詢此狀態(tài)下的訂單。


方式一：售后工作臺點擊快捷篩選鍵“糾紛待處理”，點擊“篩選”，可在下方售后單管理頁查看訂單信息；


方式二、點擊售后狀態(tài)下“待商家提供憑證”，點擊“篩選”，可在下方售后單管理頁查看訂單信息。


手機端—（商家后臺）我的訂單頁—等待退款列表頁。


手機端商家后臺--我的訂單--等待退款可查看“待商家舉證”的訂單，點擊可進入“退款詳情頁”，查看訂單詳情。


2、“待商家提交憑證”訂單明細


電腦端—售后工作臺首頁—售后單管理頁


售后單管理頁，可查看糾紛待處理訂單及舉證倒計時，點擊“退款詳情”按鈕，進入“退款詳情頁”可以提交舉證。


3、商家提交憑證入口


點擊“提交憑證”后，根據(jù)彈窗內(nèi)容，上傳有效憑證。


手機端—（商家后臺）退款詳情頁


退款詳情頁可展示訂單具體信息，以及等待商家上傳舉證時間倒計時展示；點擊“提交憑證”按鈕可上傳舉證。


4、買賣雙方協(xié)商歷史查詢


電腦端—協(xié)商歷史頁


協(xié)商歷史頁可展示雙方協(xié)商過程。


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