2022-07-25 09:33

京東POP售后友好協(xié)商能力旨在為商家和客戶間提供售后溝通能力，引導雙方多聊兩句多點滿意，幫助商家朋友降低售后差評及投訴的可能性。具體內(nèi)容詳情如下：


一、友好協(xié)商功能操作解讀


1、協(xié)商類型


支持商家以“修改服務(wù)單”或“關(guān)閉服務(wù)單”為目的發(fā)起售后協(xié)商。


2、協(xié)商發(fā)起時機


僅支持對“待審核的服務(wù)單”發(fā)起友好協(xié)商，在“商家后臺——售后客服——自主售后（新）”路徑下進入服務(wù)單詳情頁，即可看到協(xié)商發(fā)起入口。


Tips：


①同一個服務(wù)單僅有一次協(xié)商機會，請您合理使用；


②僅售后期望為“退貨”、“換貨”、“維修”、“優(yōu)鮮賠”的服務(wù)單可露出友好協(xié)商按鈕，“補發(fā)”及“僅退款”暫不支持；


③售后返件方式為“上門換新”的服務(wù)單不支持發(fā)起協(xié)商；


④京享值低于1000的客戶所申請的售后服務(wù)單不支持發(fā)起協(xié)商。


3、協(xié)商內(nèi)容設(shè)置


點擊“友好協(xié)商”按鈕后進入?yún)f(xié)商內(nèi)容設(shè)置界面，此時需先選擇您本次發(fā)起協(xié)商的目的（關(guān)閉服務(wù)單or修改服務(wù)單）。選擇后下方需填寫的協(xié)商內(nèi)容也將隨之變化，具體如下：


1）關(guān)閉服務(wù)單協(xié)商內(nèi)容設(shè)置說明


【協(xié)商原因】填寫為什么要發(fā)起本次協(xié)商（必填 & 會展示給客戶側(cè)）


【是否補償】每次協(xié)商均可選擇是否設(shè)置補償金額，單次補償金額不可超過服務(wù)單商品本身支付金額（必填 & 默認為否 & 需開通直賠服務(wù)且賬號有直賠權(quán)限才可設(shè)置補償）


2）修改服務(wù)單協(xié)商內(nèi)容設(shè)置說明


【協(xié)商原因】填寫為什么要發(fā)起本次協(xié)商（必填 & 會展示給客戶側(cè)）；


【修改內(nèi)容】支持修改售后類型、申請原因、退款金額三項，且必須修改一項以上方可正常提交（必填 & 會展示給客戶側(cè)）；


【選擇地址】選擇您的收件地址（必填 & 客戶同意協(xié)商后服務(wù)單按此地址自動審核通過）；


【是否補償】每次協(xié)商均可選擇是否設(shè)置補償金額，單次補償金額不可超過服務(wù)單商品本身支付金額（必填 & 默認為否 & 需開通直賠服務(wù)且賬號有直賠權(quán)限才可設(shè)置補償）；


注：優(yōu)鮮賠不支持修改協(xié)商。


4、協(xié)商時效


協(xié)商時效的計算公式為（服務(wù)單超時自動審核時效 - 2小時），因此每個被發(fā)起協(xié)商的服務(wù)單時效均會因“超時審核時間不同、發(fā)起協(xié)商時間”不同而不同。故如您有協(xié)商訴求建議盡早發(fā)起，以便于留給客戶更多的協(xié)商響應(yīng)時間。


5、客戶響應(yīng)協(xié)商


當您發(fā)起協(xié)商后，可盡快聯(lián)系客戶到自己的售后服務(wù)單頁面響應(yīng)本次協(xié)商：


此時客戶的選擇會決定服務(wù)單的走向，具體如下：


1）【關(guān)閉協(xié)商有補償】


客戶接受：服務(wù)單自動關(guān)閉，補償金額通過直賠功能自動發(fā)放至客戶的賬戶余額內(nèi)；


客戶拒絕：服務(wù)單重新會到待審核環(huán)節(jié)，需商家重新審核；


2）【關(guān)閉協(xié)商無補償】


客戶接受：服務(wù)單自動關(guān)閉；


客戶拒絕：服務(wù)單重新會到待審核環(huán)節(jié)，需商家重新審核；


3）【修改協(xié)商有補償】


客戶接受：服務(wù)單自動修改并自動審核通過，補償金額通過直賠功能自動發(fā)放至客戶的賬戶余額內(nèi)；


客戶拒絕：服務(wù)單重新會到待審核環(huán)節(jié)，需商家重新審核；


4）【修改協(xié)商無補償】


客戶接受：服務(wù)單自動修改并自動審核通過；


客戶拒絕：服務(wù)單重新會到待審核環(huán)節(jié)，需商家重新審核；


Tips：


①客戶未響應(yīng)協(xié)商前，您隨時可以直接審核服務(wù)單，審核后協(xié)商隨即關(guān)閉；


②如客戶拒絕協(xié)商或超時未處理，服務(wù)單將重新進入待審核階段，并繼續(xù)按原本超時自動審核時間進行倒計時；


③合理設(shè)置協(xié)商補償金額，可有效提供客戶協(xié)商接受率；


6、查詢協(xié)商歷史記錄


所有發(fā)起過售后協(xié)商的單據(jù)，您均可在“商家后臺——售后客服——自主售后（新）——協(xié)商記錄”中查詢記錄。


二、常見Q&A


Q：為什么我的商家后臺沒看到“友好協(xié)商”按鈕；


A：請檢查售后服務(wù)單是否為“補發(fā)”、“僅退款”、“上門換新”類的服務(wù)單，同時核對當前時刻是否距服務(wù)單自動審核時間不足2小時。如以上均不符合但仍未顯示按鈕，請聯(lián)系京東客服咨詢處理。


Q：售后協(xié)商功能有什么好處？


A：利用系統(tǒng)能力幫您的售后協(xié)商訴求，可以降低客戶給售后差評、申請京東介入的機率，而且使用售后協(xié)商做原因修改也可以避免被平臺的《不規(guī)范處理服務(wù)單》規(guī)則所治理哦。


Q：使用協(xié)商會拉長我的售后服務(wù)時長嗎？


A：商家朋友您好，協(xié)商功能目前正在灰度中。待全量開放后，售后服務(wù)時長指標將剔除“從您發(fā)起協(xié)商到協(xié)商結(jié)束”這段時間，不計入售后服務(wù)時長中哦，請您放心使用。


以上就是關(guān)于京東POP商家售后友好協(xié)商功能操作解讀及常見Q&A的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！


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