2022-07-28 17:08

天貓客服回復(fù)率也是影響客服體驗的一個因素，當然，在天貓的考核體系中是否有客服回復(fù)率這項，店主也很關(guān)注，因為考核其實對于店鋪來說也更有警覺性的，所以，大家會更花心思在這方面，去用標準要求客服。  


一、天貓有客服回復(fù)率考核嗎?  


是有的。  


旺旺回復(fù)率=近1月旺旺在1個日內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動回復(fù)人次)/近1月旺旺在1個日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)(咨詢?nèi)舜螌ν瑐€子號會每日去重)。  


可以進入賣家中心首頁>>靠近頂欄導(dǎo)航【店鋪】>>點擊【體驗報告】中查看。  


二、天貓客服回復(fù)率多少達標?  


這個沒有特別固定的標準的。主要涉及到一下幾點：  


1、生意是否繁忙?  


2、是否店內(nèi)有做促銷活動?  


3、客服的工作量。  


4、流量高峰期。  


5、非人為原因。  


一般15秒是個界限，15秒以上用戶就會有些不耐煩。可以根據(jù)這個界限以及天貓店鋪自身情況做考核標準。  


三、如何提高回復(fù)率?  


1、設(shè)定自動回復(fù)內(nèi)容，它是旺旺中常見的作用，一來顧客了解旺旺自動回復(fù)內(nèi)容，能夠事前編寫的回應(yīng)，一些顧客看回應(yīng)的內(nèi)容一來可提升自身能用的時間，假如內(nèi)容中有顧客剛要想問起的難題，立即就降低了了解總數(shù)多的工作壓力，提升了詢單的時間。  


2、如果是有顧客在23點來，須在24點以前做合理的回應(yīng)，那這類狀況下就可提早設(shè)定店小蜜回應(yīng)。  


能夠應(yīng)用資詢運轉(zhuǎn)后的統(tǒng)計分析方法，假如顧客分離在了賬戶a里，可是卻沒有接到合理回應(yīng)，因此就把這個顧客又轉(zhuǎn)交到了賬戶b，這類狀況下賬戶a里的招待是不易被統(tǒng)計分析到合理回應(yīng)之中去的。  


3、天貓賣家要按時查詢詢單數(shù)據(jù)信息，精準定位的所屬，天貓客服要培養(yǎng)回應(yīng)最后一句的習慣性，倘若用戶說“好”“感謝”以后，天貓客服要回應(yīng)的。  


針對旺旺里的宣傳搔擾，天貓客服能夠先開展回應(yīng)，另外根據(jù)閑聊對話框右上角的“檢舉”進行“檢舉”。  


天貓是有客服回復(fù)率考核的，大家可以進入到店鋪體驗報告中去查詢，有了這個客服回復(fù)率考核，其實，大致就可以清楚目前的客戶回復(fù)率狀況，當然，作為賣家可以把這個標準適當?shù)倪M行調(diào)整，這個具體根據(jù)店鋪的情況來安排。


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