2023-06-02 17:02

天貓的入駐要求更高，成功入駐的商家資質(zhì)和產(chǎn)品質(zhì)量也更高，相應(yīng)地，天貓平臺提供給消費者的服務(wù)更好。消費者在天貓購物后，如果產(chǎn)品有問題，可以申請售后，那么售后的時效是怎么算的呢?下面就跟著店小參一起來進(jìn)行了解。


一、天貓售后時效怎么算?


天貓售后的時效是交易成功后的15天，也就是說，從確認(rèn)收貨后算起，15天如果有任何質(zhì)量問題，都可以去申請售后。具體來說，商家需要在48小時內(nèi)對退換貨申請進(jìn)行審核并進(jìn)行處理，如果需要買家提供更多信息，則應(yīng)及時通知買家。


如果商家未能在時效內(nèi)處理完畢，則會影響商家的售后時效評價。因此，建議商家在售后處理過程中，盡可能快速地響應(yīng)并處理客戶的退換貨申請，以提高售后時效評價和用戶體驗。


二、售后處理流程


1.前期溝通：


客戶發(fā)現(xiàn)商品問題后，一般會在第一時間聯(lián)系商家，說明問題，并要求售后服務(wù)，這一過程就是售后申請?，F(xiàn)在電子商務(wù)業(yè)內(nèi)的大多數(shù)商家都提供了專業(yè)的400電話、在線聊天客戶團(tuán)隊，以接待客戶，解答客戶問題。


客服人員在了解到客戶遇到的問題后，應(yīng)將這一售后申請信息記錄下來，供售后部門在后續(xù)處理中使用。售后申請是基于訂單的，每一個售后申請都有相對應(yīng)的訂單編號。而客戶購買的一個商品，可能會多次出現(xiàn)質(zhì)量問題。


因此，同一個訂單編號可能對應(yīng)于多個售后申請。售后申請與訂單是多對一的關(guān)系。


2.接收商品：


客戶所遇到的問題，如果商家無法通過電話解決，則需要對實物進(jìn)行查看。商家會對生成的售后申請作確認(rèn)，然后客戶發(fā)出商品。由于收、發(fā)貨的地域差異性，往往需要通過快遞服務(wù)中轉(zhuǎn)。


為了便于處理，商家會要求客戶在快遞包裹中注明相關(guān)信息，例如訂單編號、售后申請編號、客戶名稱、聯(lián)系方式等。


3.確認(rèn)問題：


收到商品后，商家查看實物，并確認(rèn)是否有質(zhì)量問題。這一過程最大的難點在于，商家只是零售企業(yè)，缺少技術(shù)實力和設(shè)備對商品作檢測和鑒定。所以，商家會鼓勵客戶在遇到問題時，首先去找官方售后服務(wù)點，確認(rèn)產(chǎn)品問題。


以3C商品為例，大品牌像海爾、NOKIA、長虹、聯(lián)想等，都建立了遍布全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。


如果客戶所在地沒有官方售后，或者客戶不愿意找官方售后，或者商品本身沒有官方售后，商家就必須自己確認(rèn)商品的質(zhì)量問題存在與否。


為了加快速度，商家與客戶需要及時溝通，了解當(dāng)前狀況，特別是商品是否有質(zhì)量問題的信息。


4.解決問題：


確認(rèn)質(zhì)量問題后，商家可以決定為客戶處理解決的方式。處理方式有3種，分別是淘寶退貨、換貨和維修。不管是哪一種，最麻煩的問題在于發(fā)票。隨初始銷售訂單發(fā)出的發(fā)票，在退貨時需要作紅沖，而換貨時則需要作背書，維修時需要將原始發(fā)票發(fā)還。


退貨和換貨都有著相當(dāng)大的成本負(fù)擔(dān)，而維修只需要支付運營費用。因此，在售后過程中，應(yīng)盡量提高維修的比例。


總之，天貓售后從確認(rèn)收貨后開始算的，只要是在交易成功后的15天內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，都是可以去申請售后的。商家收到售后申請后，一般會和買家進(jìn)行溝通，給出解決問題的方案。


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