2022-12-12 14:55

很多京東商家在面對(duì)京東星級(jí)基礎(chǔ)考核經(jīng)常會(huì)遇到一些疑惑，本篇文章匯總了京東星級(jí)基礎(chǔ)考核常見問題-平臺(tái)介入，具體往下看：


Q:如何查詢糾紛單明細(xì)？


A:可以登錄商家后臺(tái)，在 售后客服-交易糾紛管理-交易糾紛】處查看。


Q:糾紛單客戶可以取消嗎？


A:1) 客戶前臺(tái)點(diǎn)擊[客戶服務(wù)-交易糾紛]，顯示已提交的交易糾紛的訂單操作確認(rèn)解決，關(guān)閉糾紛單


2)客戶前臺(tái)超時(shí)確認(rèn) (超過7個(gè)工作日系統(tǒng)自動(dòng)


關(guān)閉)3)撤銷糾紛單只能客戶進(jìn)行撤銷操作，客戶操作路徑如下: (1)APP端:[我的-客戶服務(wù)-交易紅紛-已申請(qǐng)-查看進(jìn)度]點(diǎn)擊“已解決”即可撤銷(2)PC端:[我的京東-客戶服務(wù)-交易糾紛-已申請(qǐng)記錄-查看糾紛詳情]點(diǎn)擊“問題已解決”即可撤銷。


Q:如何降低平臺(tái)介入率？


A:當(dāng)?shù)赇伄a(chǎn)生平臺(tái)介入時(shí)，說明和客戶在解決問題時(shí)沒有達(dá)成一致，可以參考其他指標(biāo)(物流售后等)的改善方案，盡可能避免與客戶產(chǎn)生糾紛。在產(chǎn)生糾紛的24小時(shí)內(nèi)及時(shí)做出回復(fù)，與客戶達(dá)成和解。消費(fèi)者主動(dòng)關(guān)閉糾紛單以及客服介入后確認(rèn)“商家已和解”的糾紛單，將不計(jì)入考核。


Q:交易糾紛判責(zé)結(jié)果會(huì)影響什么指標(biāo)？


A:糾紛單判定為非商責(zé)(客戶責(zé)任、雙方無責(zé)時(shí)不影響店鋪交易糾紛率，只有判定為商家責(zé)任及雙方責(zé)任時(shí)影響店鋪交易糾紛率。但糾紛單會(huì)影響平臺(tái)介入率，建議在前置環(huán)節(jié)與消費(fèi)者及時(shí)有效溝通，避免超時(shí)未處理或無效回復(fù)造成消費(fèi)者申請(qǐng)糾紛單，影響店鋪的平臺(tái)介入率。


Q: 對(duì)糾紛單以及糾紛產(chǎn)生的賠付單不認(rèn)可怎么處理？


A:直賠為商家自主賠付無法申訴，先行賠付申訴您可在賠付單產(chǎn)生的7天內(nèi)，點(diǎn)擊[商家后臺(tái)-售后客服-賠付管理-先行賠付管理]找到對(duì)應(yīng)的賠付，頁面點(diǎn)擊糾紛申訴按鈕；


*溫馨提示:如無申訴入口，需等待關(guān)聯(lián)的糾紛單可申訴時(shí)，先行賠付單才會(huì)展示申訴入口


Q: 交易糾紛率是平臺(tái)介入率嗎?


A:不是。交易糾紛單生成時(shí)間是前6天至前35天的數(shù)據(jù)，交易糾紛率=(商家責(zé)任糾紛單量+雙方責(zé)任糾紛單量-申訴通過單量)/有效下單單量，平臺(tái)介入率=產(chǎn)生過糾紛記錄的訂單量/有效下單單量，兩個(gè)指標(biāo)的分子是不同的。


Q: 糾紛單商家響應(yīng)時(shí)效是?


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以上京東星級(jí)基礎(chǔ)考核常見問題-平臺(tái)介入，商家要了解清楚。


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