2023-03-20 17:32

本篇文章帶來京喜商家一看就懂的售后規(guī)則解析，幫助商家學(xué)習(xí)相關(guān)知識，快來了解規(guī)則：


1.在線自主售后和自主售后的區(qū)別


在線自主售后：是指商家通過拼購商家后臺自行處理售后服務(wù)問題的系統(tǒng)。


自主售后：是指商家通過自主售后系統(tǒng)，根據(jù)售后原則處理消費(fèi)者簽收商品后產(chǎn)生的售后問題，從而提高消費(fèi)者購物體驗(yàn)的行為


2.售后服務(wù)管理規(guī)范


①SOP商家入駐后自主售后服務(wù)默認(rèn)開通，無需單獨(dú)申請；具體操作見鏈接https://helpcenter.jd.com/vender/issue/841-3086.html


②商家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊（或人員）使用售后系統(tǒng)處理來自消費(fèi)者的問題；處理內(nèi)容包括但不限于消費(fèi)者發(fā)起的商品退、換貨申請的處理；商品的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)內(nèi)容；其他與售后相關(guān)的投訴問題的處理等


3.退換貨原則


（一）質(zhì)量問題退換貨


1.若消費(fèi)者因商品確實(shí)存在質(zhì)量問題而提出的退換貨申請的，商家應(yīng)一律承擔(dān)退換貨的售后服務(wù)。商家不得以無包裝、少原包裝配件為由拒絕履行退換貨售后服務(wù)，少配件的可采用折價方式退款。


2.貴金屬、黃金珠寶類商品：若消費(fèi)者認(rèn)為商品的測量結(jié)果與標(biāo)識克重存在差異的，且該差異超出國家發(fā)布的貴金屬飾品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的誤差標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，商家應(yīng)一律承擔(dān)退換貨的售后服務(wù)。


3.若商家發(fā)貨后，由于物流配送中導(dǎo)致商品毀損等問題的，則商家須承擔(dān)退換貨的售后服務(wù)。


4.若消費(fèi)者收貨后發(fā)現(xiàn)錯發(fā)、漏發(fā)情形提交售后申請，若商家不需要消費(fèi)者寄回商品，可參照如下3.8款中“不退貨補(bǔ)發(fā)新品”處理流程審核售后服務(wù)單，并提供售后服務(wù)。


（二）7天無理由退貨


1.消費(fèi)者自簽收商品之日起7天內(nèi)，對支持7天無理由退貨并符合完好標(biāo)準(zhǔn)的商品，可向商家發(fā)起7天無理由退貨申請（自簽收次日零時起滿168小時為7天）。


2.商家售出的商品是否支持“7天無理由退貨”及退回商品完好的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁對消費(fèi)者做到顯著提示


4.返修規(guī)則


（一）適用各類商品：依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，或商家銷售商品時附隨的質(zhì)量保證書及售后服務(wù)保證書，商品如需維修的，則商家應(yīng)提供相應(yīng)的售后服務(wù)。


注：如黃金珠寶飾品類，消費(fèi)者購買后尺寸大小存在不適合的情形時，商家應(yīng)為消費(fèi)者調(diào)整尺寸提供相應(yīng)服務(wù)。


（二）消費(fèi)者選擇自行安裝，若質(zhì)保期內(nèi)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家需要按照質(zhì)量及服務(wù)約定提供相應(yīng)的售后服務(wù)


5.三包類商品的退換貨及返修服務(wù)原則


如商品有相應(yīng)國家或各地質(zhì)量監(jiān)督部門制定的三包規(guī)定，商家應(yīng)按照相應(yīng)規(guī)定為消費(fèi)者提供退換貨及返修服務(wù)。國家有相關(guān)三包規(guī)定的依據(jù)國家規(guī)定執(zhí)行，如國家無相關(guān)規(guī)定的，以各地質(zhì)量監(jiān)督部門制定的三包規(guī)定執(zhí)行，如各地的規(guī)定沖突的，以規(guī)定較為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行


6.針對消費(fèi)者疑問商家提供資料原則


如消費(fèi)者對商家銷售的商品的真?zhèn)?、質(zhì)量、重量（黃金珠寶類）等方面提出質(zhì)疑，商家應(yīng)對疑問作出明確合理的解釋，且應(yīng)提供相應(yīng)的文件資料予以證明。如商家無法提供文件證明或提供的文件不足以證明消費(fèi)者投訴無依據(jù)，則應(yīng)為消費(fèi)者辦理退貨，承擔(dān)退貨產(chǎn)生的費(fèi)用，如因此產(chǎn)生損失的，商家應(yīng)予以全部賠償


7.售后系統(tǒng)處理流程說明和要求


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京喜售后規(guī)則解析，幫助商家理解規(guī)則詳情。


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