2023-10-30 08:59

京東推出了消費(fèi)醫(yī)療商家履約管理規(guī)則，規(guī)范消費(fèi)醫(yī)療訂單的服務(wù)履約標(biāo)準(zhǔn)，提升消費(fèi)醫(yī)療訂單服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。來看看本次規(guī)則內(nèi)容：


第一章 概述


第一條 為規(guī)范消費(fèi)醫(yī)療訂單的服務(wù)履約標(biāo)準(zhǔn)，提升消費(fèi)醫(yī)療訂單服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，特制定本規(guī)則。


第二條 本標(biāo)準(zhǔn)適用于京東開放平臺開通健康服務(wù)類目的商家及其訂單。


第二章 消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)定義


第三條 消費(fèi)醫(yī)療指健康服務(wù)類目下的服務(wù)商品，包括到店服務(wù)、在線服務(wù)等。


(一)到店服務(wù)：消費(fèi)者在線購買到店服務(wù)商品，持收到的LOC碼到店核銷并享受服務(wù);


(二)在線服務(wù)：消費(fèi)者在線購買在線服務(wù)商品，持收到的LOC碼到商家指定網(wǎng)站或App等入口核銷并享受服務(wù)。


第三章 消費(fèi)醫(yī)療履約服務(wù)管理規(guī)范


第四條 及時報備不營業(yè)狀態(tài)


商家應(yīng)在因停業(yè)、歇業(yè)、關(guān)門休息等原因暫時無法正常營業(yè)時，及時修改線上門店?duì)I業(yè)狀態(tài)和營業(yè)時間，或在頁面進(jìn)行公示或通過官方路徑提前告知消費(fèi)者，避免消費(fèi)者到店后無法使用線上購買的商品。京東將通過巡檢及抽檢方式，了解商家經(jīng)營狀態(tài)，如為商家問題，情節(jié)輕微的，京東有權(quán)下架違規(guī)商品，下線門店30日;情節(jié)嚴(yán)重的，京東有權(quán)永久下線門店。


第五條 不得延遲發(fā)碼


(一)如消費(fèi)者反饋未收到訂單LOC碼，商家應(yīng)為消費(fèi)者排查原因并提供解決方案，如雙方未達(dá)成和解并產(chǎn)生糾紛，京東有權(quán)根據(jù)消費(fèi)者交易糾紛申請及雙方舉證調(diào)解處理，如為商家原因?qū)е卵舆t發(fā)碼問題的，京東有權(quán)判定商家責(zé)任。


(二)根據(jù)消費(fèi)者訴求，商家可為消費(fèi)者辦理退款或重新發(fā)碼，重新發(fā)碼時間不得超過判定商責(zé)后的4小時，同時商家依據(jù)《京東開放平臺發(fā)貨管理規(guī)則》中的“延遲發(fā)貨”賠付標(biāo)準(zhǔn)給予消費(fèi)者相應(yīng)賠付。


第六條 確保LOC碼正常使用


(一)如消費(fèi)者投訴LOC碼無法使用，如到店消費(fèi)而門店無貨、門店拒絕兌換、無法預(yù)約等。京東有權(quán)根據(jù)交易快照，核實(shí)商家是否寫明需提前預(yù)約及預(yù)約時間、門店地址是否無誤等情形，同時依據(jù)消費(fèi)者投訴情形判責(zé)。


(二)經(jīng)判定，訂單確實(shí)存在LOC碼無法使用的，商家可為消費(fèi)者退款。如門店無貨導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)問題的，京東有權(quán)判定商家無貨，有權(quán)要求商家依據(jù)《京東開放平臺發(fā)貨管理規(guī)則》中的“缺貨/無貨”賠付標(biāo)準(zhǔn)給予消費(fèi)者相應(yīng)賠付。


第七條 不得未經(jīng)消費(fèi)者同意取消/更改/核銷LOC碼


商家不得在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，在消費(fèi)者未實(shí)際消費(fèi)前取消/更改/提前核銷消費(fèi)者訂單所持的LOC碼。具體違規(guī)行為包括但不限于以下情形，同時京東有權(quán)按照《京東開放平臺商家違規(guī)管理總則》中的“騙取他人財物”細(xì)則進(jìn)行處置：


(一)消費(fèi)者未實(shí)際消費(fèi)前，商家及其門店私自取消/更改消費(fèi)者訂單及LOC碼;


(二)消費(fèi)者未到店，商家要求消費(fèi)者提供LOC碼并進(jìn)行核銷的行為;


(三)多個LOC碼訂單，商家超前核銷剩余未服務(wù)券碼的行為;


(四)其他在實(shí)際提供商品之前，驗(yàn)證消費(fèi)者所持LOC碼的行為。


第八條 禁止不接待行為


商家不得拒絕消費(fèi)者使用其在京東上線的商品，或因商家的原因?qū)е孪M(fèi)者無法使用該商家在京東上線的商品。具體違規(guī)行為包括但不限于以下情形，情節(jié)輕微的，京東有權(quán)下架違規(guī)商品，下線門店30日;情節(jié)嚴(yán)重的，京東有權(quán)永久下線門店：


(一)拒絕接待：商家無理由拒絕消費(fèi)者，或以各種附加條件、售賣策略變更、多次預(yù)約不上等原因，且未在商品上注明相關(guān)使用限制內(nèi)容或提前告知消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者無法使用京東上線的商品的行為;


(二)加價接待：商家要求在原訂單上加價，且未在商品上注明相關(guān)使用限制內(nèi)容或提前告知消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者無法按購買價格使用京東上線的商品的行為;


(三)已預(yù)約無法服務(wù)：消費(fèi)者在已提前預(yù)約并到店的情況下，商家以儀器設(shè)備故障、藥品缺貨、醫(yī)師/服務(wù)人員不在等理由，無法如約為消費(fèi)者提供服務(wù)的行為。


第九條 按約定時間提供服務(wù)


商家應(yīng)該在消費(fèi)者到店后，按照與消費(fèi)者約定的時間提供商品，因消費(fèi)者到店等待時間過長而造成消費(fèi)者不滿的，情節(jié)輕微的，京東有權(quán)下架違規(guī)商品，下線門店30日;情節(jié)嚴(yán)重的，京東有權(quán)永久下線門店。


第十條 不得過度推銷


當(dāng)消費(fèi)者到店后，商家不得反復(fù)向消費(fèi)者推銷本店其他項(xiàng)目，消費(fèi)者若因此投訴至京東，京東有權(quán)按照《京東開放平臺商家違規(guī)管理總則》中的“騷擾他人”進(jìn)行處置。


第十一條 規(guī)范診療過程


(一)商家診療過程違法違規(guī)。具體的違法違規(guī)行為包括但不限于：消毒過程不規(guī)范、非醫(yī)生提供診療服務(wù)等，若消費(fèi)者投訴至京東，情節(jié)輕微的，京東有權(quán)下架違規(guī)商品，下線門店30日。情節(jié)嚴(yán)重的，京東有權(quán)永久下線門店。


同時京東對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，由商家違法違規(guī)行為造成的法律責(zé)任，全部由商家自行承擔(dān)。


(二)商家診療過程不規(guī)范。具體的不規(guī)范行為包括但不限于：拒絕用戶進(jìn)行藥品儀器驗(yàn)證、服務(wù)流程與行業(yè)規(guī)范不一致(如缺少必要面診等)等;


若消費(fèi)者投訴至京東，京東有權(quán)視商家違規(guī)程度，進(jìn)行警告、下架違規(guī)商品，向消費(fèi)者推薦相似商品、要求商家進(jìn)行學(xué)習(xí)及考試等處理措施。情節(jié)嚴(yán)重的，京東有權(quán)永久下線門店。


第十二條 不夸大診療效果


商家在診療前應(yīng)將項(xiàng)目相關(guān)風(fēng)險告知消費(fèi)者，并不得夸大診療效果，若消費(fèi)者投訴至京東，情節(jié)輕微的，京東有權(quán)下架違規(guī)商品，下線門店30日;情節(jié)嚴(yán)重的，京東有權(quán)永久下線門店，且京東有權(quán)扣除商家保證金及待結(jié)算款項(xiàng)。


第十三條 不得誘導(dǎo)引流


在消費(fèi)者已購買或有明確意向購買京東上線的商品的情況下，以明示或暗示方式引導(dǎo)或誘導(dǎo)消費(fèi)者放棄使用京東進(jìn)行消費(fèi);


或跳轉(zhuǎn)至第三方網(wǎng)站或客戶端或線下進(jìn)行交易包括但不限于以下情形， 京東有權(quán)判定商家責(zé)任，有權(quán)要求商家支持消費(fèi)者退款、要求商家兌現(xiàn)承諾等訴求，同時有權(quán)按照《京東開放平臺發(fā)布或推送第三方信息細(xì)則》中的“其他方式發(fā)布或推送第三方信息”進(jìn)行處置：


(一)通過咚咚咨詢誘導(dǎo)消費(fèi)者，比如：


1.商家通過咚咚發(fā)送二維碼等信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者使用非京東方式進(jìn)行支付和資金往來;


2.商家通過咚咚聊天或者其他方式推送第三方信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者跳轉(zhuǎn)至第三方網(wǎng)站或客戶端或線下進(jìn)行交易等，如：通過短信通知等方式誘導(dǎo)到第三方網(wǎng)站或客戶端等。


(二)通過其他方式誘導(dǎo)消費(fèi)者，比如：


1.在京東(JD.COM)頁面發(fā)布或推送第三方信息;


2.在實(shí)物包裹中包含第三方信息的宣傳內(nèi)容。


第十四條 不得違背承諾


如消費(fèi)者投訴承諾未兌現(xiàn)，包括但不限于：店鋪活動未兌現(xiàn)、發(fā)票開具時效未兌現(xiàn)等。


商家需根據(jù)消費(fèi)者反饋的情況及證明，在4個工作小時內(nèi)核實(shí)處理，超時未處理、未按承諾兌現(xiàn)、不配合處理的;


京東有權(quán)判定商家責(zé)任，有權(quán)要求商家支持消費(fèi)者退款、要求商家兌現(xiàn)承諾等訴求，同時有權(quán)按照《京東開放平臺服務(wù)態(tài)度與違背承諾問題糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)》中的“違背承諾”進(jìn)行處置。


第十五條 不得泄露商業(yè)信息及用戶信息


商家及其門店泄露京東及其關(guān)聯(lián)方相關(guān)商業(yè)信息，或未經(jīng)用戶同意，將用戶個人信息用于非訂單交易等，用戶個人信息包括但不限于用戶聯(lián)系電話、地址、交易信息等。


情節(jié)輕微的，京東有權(quán)下架違規(guī)商品，下線門店30日;情節(jié)嚴(yán)重的，京東有權(quán)永久下線門店。


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