京東新增優(yōu)鮮賠服務(wù)規(guī)則,提升生鮮商品服務(wù)體驗(yàn)
2021-12-16 15:20
為保障京東消費(fèi)者體驗(yàn),提升生鮮商品服務(wù)體驗(yàn),京東擬定《京東開放平臺“優(yōu)鮮賠”服務(wù)規(guī)則》。
“優(yōu)鮮賠”服務(wù)是指消費(fèi)者在京東購買帶有“優(yōu)鮮賠”服務(wù)標(biāo)識的第三方商家的商品后,若在簽收后48小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品破損、腐壞等商品質(zhì)量問題,可在線提交問題商品照片,經(jīng)京東核實(shí)后,商家需向消費(fèi)者提供售后處理,消費(fèi)者無需返還商品的生鮮品類特色服務(wù)。
此次規(guī)則發(fā)布主要明確:
1. “優(yōu)鮮賠”服務(wù)的開通與退出方式。
2. “優(yōu)鮮賠”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):若商品打標(biāo)此服務(wù)標(biāo)簽,消費(fèi)者在簽收后商品后的48小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品破損或腐壞,可申請售后退貨退款,商家需在6小時內(nèi)進(jìn)行審核。
3. 商家需充分參考消費(fèi)者提交的預(yù)期退款金額及商品的破損程度,為消費(fèi)者進(jìn)行合理退款等。
具體內(nèi)容如下:
第一章 概述
第一條 “優(yōu)鮮賠”服務(wù)是指消費(fèi)者在京東開放平臺購買帶有“優(yōu)鮮賠”服務(wù)標(biāo)識的第三方商家的生鮮商品后,若在簽收后48小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品破損、腐壞等商品質(zhì)量問題,在線提交問題商品照片,經(jīng)京東核實(shí)后,商家向消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償或退款,消費(fèi)者無需返還商品的特色售后服務(wù)。
第二條 本規(guī)則適用為京東開放平臺內(nèi)一級類目為生鮮(除大閘蟹卡券商品和LOC訂單類型)的商品。
第三條 “優(yōu)鮮賠”服務(wù)標(biāo)識示例:
第二章 開通與退出
第四條 京東為銷售生鮮品類商品的商家默認(rèn)開通“優(yōu)鮮賠”服務(wù),并按照承諾為消費(fèi)者提供相應(yīng)售后保障服務(wù)。(除大閘蟹卡券商品和LOC訂單類型)
第五條 商家退出京東平臺時同時退出“優(yōu)鮮賠”服務(wù)。退出生效前產(chǎn)生的訂單,商家仍需按照“優(yōu)鮮賠”服務(wù)規(guī)定履行服務(wù)。
第三章 服務(wù)細(xì)則
第六條 商家履行“優(yōu)鮮賠”服務(wù)需同時滿足以下標(biāo)準(zhǔn):
(一)消費(fèi)者購買的商品帶有“優(yōu)鮮賠”服務(wù)標(biāo)識;
(二)消費(fèi)者需在簽收后48小時內(nèi),若商品存在破損、腐壞等問題,需通過“優(yōu)鮮賠”服務(wù)入口發(fā)起售后申請,并提供有效憑證,有效憑證包括但不限于:商品質(zhì)量問題照片、破損照片等;
第七條 商家應(yīng)履行服務(wù)
(一)消費(fèi)者在訂單簽收后的48小時內(nèi)以商品破損或腐壞的原因在線發(fā)起售后退貨退款申請,且提供有效憑證的,賣家需在6小時工作時間內(nèi)給出審核意見。如果消費(fèi)者提交申請時間在賣家工作時間內(nèi),將以實(shí)際提交申請時間開始計(jì)時;如果消費(fèi)者提交申請時間不在賣家工作時間內(nèi),則從下一個工作日9:00開始計(jì)時,審核時間為:6小時。
賣家工作時間為每天9:00-18:00,春節(jié)于國慶等法定假期除外。
(二)商家需充分參考消費(fèi)者提交的預(yù)期退款金額,根據(jù)上傳圖片商品破損程度,為消費(fèi)者進(jìn)行合理退款。如未進(jìn)行合理退款,或商家應(yīng)履行“優(yōu)鮮賠”服務(wù)但實(shí)際未履行的,經(jīng)京東介入且判定為商家責(zé)任的,商家應(yīng)向消費(fèi)者提供部分商品金額或全部金額退款。
(三)因消費(fèi)者使用或保管不當(dāng)導(dǎo)致商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,商家有權(quán)拒絕提供“優(yōu)鮮賠”服務(wù)并拒絕服務(wù)單。
第八條 因優(yōu)鮮賠服務(wù)涉及生鮮商家售后服務(wù)無退換貨場景,故無需開通運(yùn)費(fèi)險和閃電退款。若商家因打標(biāo)激勵自主選擇開通運(yùn)費(fèi)險和閃電退款服務(wù),需履行對應(yīng)服務(wù)承諾。
第四章 違規(guī)處理
第九條 若商家未遵守國家法律法規(guī)、京東平臺規(guī)則、京東平臺優(yōu)鮮賠規(guī)定或其他管理要求(包括但不限于《京東行業(yè)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)》、規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等),產(chǎn)生違規(guī)及損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。京東有權(quán)視違規(guī)程度依據(jù)《京東開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》等規(guī)則,采取包括但不限于扣分、下架違規(guī)商品、違規(guī)商品搜索降權(quán)、禁止創(chuàng)建商品和禁止上架待售商品、限制通過接口批量操作商品等處理措施。
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