2022-02-08 11:18

為了規(guī)范京東商家的經(jīng)營行為，保障消費者權(quán)益，京東新增《水族異寵活體類商品糾紛處理標準》，本次新增內(nèi)容如下：


第一章 適用范圍


第一條 本標準適用于京東開放平臺水族異寵活體類商品糾紛。


第二章 糾紛處理標準


第一節(jié) 消費者設(shè)定義務(wù)告知要求


第二條 商家服務(wù)過程中，若基于服務(wù)履行之必要，需要消費者配合提供協(xié)助的，或?qū)οM者的配合行為存在時限要求的，包括但并不限于發(fā)貨規(guī)則、簽收規(guī)則、舉證規(guī)則等，商家應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁予以顯著明示或雙方事先約定一致，否則消費者有權(quán)拒絕并由商家承擔(dān)交易不利后果。


第二節(jié) 發(fā)貨要求


第三條 若交易雙方未約定具體交付時間，商家應(yīng)按《京東開放平臺發(fā)貨管理規(guī)則》中第三章發(fā)貨及攬收時效中要求發(fā)貨，若未按時效要求發(fā)貨，則按規(guī)則第四章違規(guī)處理規(guī)定處理。


第三節(jié) 簽收問題


第四條 消費者應(yīng)在到貨（到貨時間以物流記錄中顯示的送達時間為準；配送至代收點的，以代收點發(fā)送待取件短信時間為準）后12小時內(nèi)取件，否則視為延遲取件。若因消費者延遲取件導(dǎo)致寵物死亡的，不視為商家責(zé)任。


第五條 因消費者無正當(dāng)理由拒絕簽收商品產(chǎn)生的相關(guān)運費及寵物生病、死亡風(fēng)險，由消費者承擔(dān)。


第四節(jié) 簽收后商品質(zhì)量問題

第六條 寵物傷殘、疾病、死亡問題

（一）若消費者簽收商品后反饋收到的寵物存在傷殘、患有疾病、死亡情形的（不應(yīng)含有消費者人為原因（包括但不限于缺氧、混養(yǎng)、脫水、溫度變化、水質(zhì)因素、藥物因素等）），需在收到商品后24小時內(nèi)提供憑證并聯(lián)系商家協(xié)商（部分高值商品支持7天內(nèi)舉證，詳見處理標準）。

（二）舉證標準：消費者可提供寵物傷殘、患有疾病、死亡的憑證，包括但不限于實拍圖片、視頻、正規(guī)醫(yī)院診療證明等。水族活體訂單消費者需要提供未拆水包圖片或者拆包視頻。

（三）處理標準

1.因運輸過程導(dǎo)致寵物出現(xiàn)外觀損傷而產(chǎn)生糾紛的，針對輕微影響外觀（包括但不限于擦傷、魚鰭撕裂、輕微掉鱗、輕微疤痕等不影響寵物狀態(tài)）且不會引發(fā)病癥的情況，消費者可在簽收后24小時內(nèi)反饋，可支持消費者要求商家補償不低于對應(yīng)寵物訂單金額20%的需求（超出20%部分，消費者與商家自行協(xié)商）；針對嚴重影響外觀或者殘缺的情況，可支持消費者要求商家退貨退款或換貨等值商品的需求，并由商家承擔(dān)因退換貨產(chǎn)生的運費及運輸風(fēng)險（包括但不限于退貨運輸可能導(dǎo)致的活體傷病或死亡等風(fēng)險）。交易雙方另有約定的，從其約定。


2.若收到水族異寵活體后有明顯倒伏、潰爛、殘缺，或生命體態(tài)明顯不佳等情況：

（1）若商品單只價格≤300元的，簽收后24小時內(nèi)患病或死亡的，可支持消費者要求商家退貨退款的需求，并由商家承擔(dān)因退貨產(chǎn)生的運費。交易雙方另有約定的，從其約定。

（2）若商品價格單只＞300元的，簽收后7天內(nèi)寵物患病或生命體態(tài)不佳，并產(chǎn)生診療費用的，可支持消費者要求商家進行費用補償?shù)男枨螅M用補償以消費者診療費用清單為準（包括但不限于正規(guī)醫(yī)院診療費用機打清單、藥品購買費用清單等）且不超過對應(yīng)寵物訂單金額；若進行診療后，自簽收后7天內(nèi)病癥仍未好轉(zhuǎn)，可支持消費者要求商家退貨退款的需求，并由商家承擔(dān)因退貨產(chǎn)生的運費及運輸風(fēng)險（包括但不限于退貨運輸可能導(dǎo)致的活體傷病或死亡等風(fēng)險）；若簽收后7天內(nèi)寵物死亡，判定為商家責(zé)任，可支持消費者要求商家退貨退款或換貨等值商品的需求，并由商家承擔(dān)因退換貨產(chǎn)生的運費。交易雙方另有約定的，從其約定。

（3）因消費者飼養(yǎng)不當(dāng)（包括但不限于缺氧、混養(yǎng)、脫水、溫度變化、水質(zhì)因素、藥物因素）等個人原因?qū)е聦櫸飩麣?、疾病、死亡的，則不支持消費者退換貨需求。


第七條 貨不對版

（一）若消費者簽收商品后反饋商品與描述不一致的，需在收到商品后3天內(nèi)提供憑證并聯(lián)系商家協(xié)商。

（二）舉證標準：消費者需要提供收到寵物的實拍圖片或者視頻，若主張尺寸不符，需提供標準測量圖片。

（三）處理標準：

1. 水族異寵活體尺寸允差±5%，在允差范圍內(nèi)商家不進行賠付。在±5%允差范圍外，判定為商家責(zé)任。實物尺寸與宣稱差異30%以下的，可支持消費者要求商家補償不低于對應(yīng)寵物訂單金額20%的需求（超出20%部分，消費者與商家自行協(xié)商）；實物尺寸與宣稱差異30%以上的，可支持消費者要求商家退貨退款或補償不低于對應(yīng)寵物訂單金額50%的需求（超出50%部分，消費者與商家自行協(xié)商），若退貨則運費及風(fēng)險（包括但不限于退貨運輸可能導(dǎo)致的活體傷病或死亡等風(fēng)險）由商家承擔(dān)。交易雙方另有約定的，從其約定。

2. 水族活體的尺寸應(yīng)于入缸48小時后穩(wěn)定狀態(tài)時再測量。觀賞魚活體尺寸的測量方式默認從吻部到尾尖。商家在商品詳情頁面另有說明的，以說明內(nèi)容為準。

3. 針對一物一拍的活體訂單，如出現(xiàn)貨不對版的情形，判定為商家責(zé)任。

注：商家須在商品詳情頁顯著位置告知消費者尺寸測量及尺寸允差規(guī)則。


第五節(jié) 退貨場景處理標準


第八條 所有水族異寵活體類商品發(fā)出后，不支持“7天無理由退貨”，商家自行提供退貨承諾的除外。


第九條 消費者基于個人感受等主觀因素（如不好看、不喜歡等）提出的退換貨需求，商家有權(quán)不予支持。


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