2021-01-27 17:09

評價能夠為買家提供借鑒，不管是好評還是差評，借鑒的意義都不低。好評能夠促進買家下單，差評會讓買家猶豫。那為什么我們可以利用差評提高商品的轉(zhuǎn)化呢？


主要就是消費者的心理作用。


大多數(shù)買家都是會看一下追評跟差評，這個我們就可以好好利用了。


店鋪的商品出現(xiàn)差評，這種展示的數(shù)量比較少，但是曝光量大，消費者的心理導(dǎo)致他們會特別注重賣家對于買家的差評回復(fù)，觀察賣家怎么解釋差評原因，而如果這個時候賣家回復(fù)的比較好（比如說專業(yè)或者風(fēng)趣之類），有些消費者就會支持賣家，這樣差評的作用就不是拉低店鋪形象，而是升高店鋪的形象，所以對于賣家來說一定要著重考慮差評回復(fù)的編輯事項，爭取利用這一塊的流量，打造一個更優(yōu)質(zhì)的店鋪形象。


下面說一下差評的一般處理方式：


我們對于差評的處理一般來說會有這些事項：


1、最好是客服主管或者經(jīng)驗豐富的客服進行回復(fù),要對產(chǎn)品和售后熟悉,能夠應(yīng)對顧客各種疑問。


2、如果是自家產(chǎn)品或者物流真正出現(xiàn)了問題,要及時道歉,聯(lián)系買家,必要時給予一定的補償。這些都要回復(fù)到評價中,讓后來的買家首先看到自己誠信經(jīng)營的態(tài)度。


3、語氣上要謹慎處理,既要體現(xiàn)高素質(zhì),又要擺正態(tài)度堅信自家產(chǎn)品沒問題,尤其是碰到職業(yè)差評師,客服更應(yīng)該對自家產(chǎn)品有信心。


4、如果評價已經(jīng)對我們的銷售造成很大的負面影響了,這樣的評價我們要馬上和客戶溝通,選擇退款退貨,刪除差評。


順便說一下好評的處理技巧：


好多人覺得買家既然已經(jīng)給了好評,就沒有必要回復(fù)了,其實不然,對于好評我們更要用心回復(fù)。


怎么回復(fù)呢?可以分為以下這幾個部分：


1、對買家表示感謝,如“謝謝您百忙之中抽出時間評價”、“謝謝您這么用心的評價”,諸如此類的話。


 2、把好評當做廣告位,借這個機會宣傳一下自家產(chǎn)品,在回復(fù)的時候把產(chǎn)品特點和賣點揉進去,這樣可以很好地給其他瀏覽評價的顧客加深印象。


3、對于評價字數(shù)比較多的好評,我們一定要回復(fù),最好不要復(fù)制模板,可以仔細看下買家評論的內(nèi)容,做互動性回復(fù)。


4、會出現(xiàn)這樣一種評價,用戶給了五星好評,但是內(nèi)容中提出了對我們的意見和建議,這類回復(fù)一定要態(tài)度謙和地接受建議。


客戶評價后，不管是好評還是差評，只有客戶用心評價的，作為賣家都要多用點心思進行適當回復(fù)，差評能商議刪除的就刪除，不能的就風(fēng)趣一些，多研究一下應(yīng)對差評的話語方式。


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