2021-01-29 15:00

商家在經(jīng)營的過程中，隨著時(shí)間的推進(jìn)發(fā)展，或多或少的都會遇到買家差評的情況。淘寶差評對于商家來說是一件非常嚴(yán)重的事，不僅會影響寶貝銷量，而且嚴(yán)重的還會導(dǎo)致店鋪扣分甚至降權(quán)。那么對于賣家來說怎么才能減少差評呢？


一.建立應(yīng)答邏輯


1：遇到各種售后問題，先安撫顧客，并指引顧客回答產(chǎn)品情況來獲取足夠的問題信息；


2：對顧客反映的問題進(jìn)行基本的梳理，判斷類型，并根據(jù)之前設(shè)置的預(yù)案回復(fù)；


3：如果沒有辦法在當(dāng)初解決，需要建立任務(wù)，并告知顧客第二天會有專人處理；


4：在顧客在線并活躍的階段，盡量完結(jié)售后，避免后續(xù)無法聯(lián)系上顧客的情況出現(xiàn)，比如：質(zhì)量問題退款，中差評等；


二.建立各種情況處理對策（優(yōu)先級預(yù)案）


（第一步無作用即第二步，以此類推）


1：產(chǎn)品破損（破損登記）


第一步：賠償部分金額，一般不超過產(chǎn)品拍下價(jià)格的60%，支付寶退款；第二步：給顧客補(bǔ)寄一個(gè)全新的產(chǎn)品，另一個(gè)產(chǎn)品看情況退回（產(chǎn)品還可以使用且單價(jià)在80元以上的產(chǎn)品；特殊產(chǎn)品有專門處理預(yù)案可以直接操作；例如：比如雙層垃圾桶下半段無法卡住，直接補(bǔ)發(fā)下支架的操作；


2：產(chǎn)品漏發(fā)（漏發(fā)錯(cuò)發(fā)登記）


第一步：讓顧客申請此產(chǎn)品的全額退款，并操作退款；


第二步：給顧客補(bǔ)寄一個(gè)全新的產(chǎn)品（僅適用于高單價(jià)產(chǎn)品）；


3：產(chǎn)品錯(cuò)發(fā)（漏發(fā)錯(cuò)發(fā)登記）


第一步：說服顧客成本價(jià)購買錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品，漏發(fā)的產(chǎn)品可以重新購買，我們會包郵郵寄。


第二步：錯(cuò)發(fā)的產(chǎn)品贈送給顧客換取好評，漏發(fā)產(chǎn)品讓顧客申請退款；


第三步：錯(cuò)發(fā)的產(chǎn)品贈送給顧客使用，漏發(fā)產(chǎn)品補(bǔ)發(fā)。


第四步：錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品寄回，漏發(fā)產(chǎn)品補(bǔ)發(fā)(用于錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品價(jià)值較高時(shí)使用)；


4：產(chǎn)品不會使用/沒有正確使用


第一步：（1）查看產(chǎn)品描述或者產(chǎn)品知識點(diǎn)，耐心指導(dǎo)顧客使用；


第二步：（2）顧客還是無法使用的，可以走無憂退貨退款；


5：產(chǎn)品質(zhì)量問題


第一步：常見產(chǎn)品質(zhì)量問題的優(yōu)先安裝標(biāo)準(zhǔn)預(yù)案處理；


第二步：申請理由為無憂退貨，或者其他的退貨退款操作；


第三步：申請理由為其他的僅退款操作；


如果上述情況還是不能阻止顧客差評的話，那么就要制定中差評處理相應(yīng)對策：


（1）了解中差評的核心問題點(diǎn)：比如使用問題，價(jià)格問題，破損問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題；


（2）耐心聽取顧客建議及評判，表達(dá)愿意改進(jìn)及愿意補(bǔ)償?shù)囊庠福?/span>


（3）爆款可以不惜一切代價(jià)，比如全額退款贈送使用等，其他可以退差價(jià)溝通；


無論如何，差評是賣家不愿意見到的東西之一，處理差評對于店鋪來說也是一個(gè)很重要的運(yùn)營工作。對賣家來說，可以站在中立的態(tài)度幫助顧客，避免上來就回避解釋產(chǎn)品問題，如果產(chǎn)品或者快件破損，可以先跟顧客說會與快遞及倉庫溝通了解情況，涉及產(chǎn)品使用的問題可以說去跟采購溝通反饋情況等；如果涉及賠付問題，可以在賠付匯款之后和顧客確認(rèn)，通過誠懇的態(tài)度促進(jìn)好評成交。


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