2021-01-29 15:12

在處理天貓售后問題的時候，會遇到糾紛退款率和退款糾紛率。這兩個名詞乍一看差不多，實際上代表著不同的意思，接下來就為大家解釋一下。


一、天貓糾紛退款率


糾紛退款率計算公式=近30天（售中+售后）判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)  


溫馨提醒：


1. 天貓的糾紛判責(zé)會在退款完結(jié)（退款成功/關(guān)閉）5天后生效。


2.退款詳情頁面展示的是最后一次判責(zé)的結(jié)果，如一筆退款有兩次客服介入的情況，兩次客服介入中只要有一次判定是賣家責(zé)任，該筆退款就算為賣家責(zé)任，需要在退款完結(jié)時及時關(guān)注判責(zé)情況及時提交申訴。

3. 支付寶成交筆數(shù)是按照子訂單計算，只要買家付款成功訂單就計入，不剔除退款訂單筆數(shù)。


4.由于糾紛退款率與您店鋪支付寶成交筆數(shù)息息相關(guān)，如糾紛退款率數(shù)據(jù)沒有增多而指標上漲，說明您店鋪最近30天的成交下降，建議您可以通過增加成交量來促使糾紛退款率數(shù)據(jù)的提升。


二、退款糾紛率


目前特色服務(wù)考核中破損無憂、只換不修、過敏包退、壞單包退等考核的指標為退款糾紛率。


計算為：退款糾紛率（近28天）=指定原因的糾紛發(fā)起量/指定原因的退款發(fā)起量 （小二介入即糾紛發(fā)起，并非小二判責(zé)商家責(zé)任才計算）


指定原因的糾紛發(fā)起量是計算在近28天內(nèi)，有小二介入的指定原因退款筆數(shù)；


指定原因的退款發(fā)起量是計算在近28天內(nèi)，申請指定原因退款的退款筆數(shù)


如3月28日的退款糾紛率數(shù)據(jù)，分母是統(tǒng)計3月1日到3月28日的指定原因的退款發(fā)起量 ，分子是統(tǒng)計3月1日到3月28日的申請小二計入且是發(fā)起指定原因的退款的退款量，如一筆2月25日發(fā)起的退款，在3月10日申請小二介入，則會納入分子統(tǒng)計，不會納入分母統(tǒng)計。


溫馨提示：


1.退款糾紛率與糾紛退款率為不同的指標，請注意區(qū)分


2.綜合體驗星級的特色服務(wù)考核展示邏輯與單個服務(wù)看板展示不一致，由于單個特色服務(wù)看板正在升級中，請以綜合體驗星級看板中展示的店鋪表現(xiàn)為準。


3.如因為異常交易導(dǎo)致指標數(shù)據(jù)影響，可登陸投訴平臺，根據(jù)訂單的具體情況選擇對應(yīng)的投訴場景，如異常拍下、異常退款、異常投訴。若投訴成立核實該筆訂單屬于異常訂單，退款糾紛率將不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，請以投訴結(jié)果展示為準。


以上便是關(guān)于天貓糾紛退款率和退款糾紛率的介紹，大家不要把兩者混淆哦。


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