2021-01-29 16:23

正常的評價(jià)外，我們有時(shí)候還會(huì)收到異常評價(jià)，對我們的店鋪造成負(fù)面影響。不過我們也可以通過買家對店鋪寶貝的評價(jià)信息，來發(fā)現(xiàn)我們自身產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)而進(jìn)行改進(jìn)，也能夠利用寶貝評價(jià)來吸引更多的流量。接下來為大家介紹異常評價(jià)有哪些，如何處理異常評價(jià)相關(guān)問題。


一、什么是異常評價(jià)


異常評價(jià)的受理范圍包括：


1、利用評價(jià)要挾-買家索要好評返現(xiàn)：賣家店鋪無任何好評返現(xiàn)承諾，買家要求必須好評返現(xiàn)，否則就給負(fù)面評價(jià)/中差評。其買家目的是利用負(fù)面評價(jià)來要挾敲詐商家


2、利用評價(jià)要挾-利用中差評要挾或敲詐獲取額外錢財(cái)或利益


3、對未收貨商品虛假評價(jià)：買家實(shí)際未收到貨物，但對商品做出的評價(jià)


4、評論泄露隱私：評論內(nèi)容帶有泄露信息，如姓名、電話、住址、微信號等行為的評價(jià)


5、辱罵侮辱的評論：評論內(nèi)容帶有侮辱性字眼或詞匯等行為的評價(jià)


6、廣告評論：評論內(nèi)容以發(fā)廣告為目的的評論，評論內(nèi)容帶有聯(lián)系方式、QQ/微信、其他店鋪名稱或跳轉(zhuǎn)鏈接、以及圖片引導(dǎo)等行為的評價(jià)


7、無意義評論：評論內(nèi)容與交易的商品、體驗(yàn)、物流、服務(wù)等不相關(guān)的評價(jià)內(nèi)容。包含隨機(jī)亂碼符號，詩詞段子、刷單炒作和蹭淘氣值等行為的評價(jià)


二、異常評價(jià)解決方式


1、買家要求好評返現(xiàn)怎么辦？


如買家存在好評返現(xiàn)的行為，您可以登陸【惡意行為投訴中心>>我要投訴>>異常評價(jià)>>利用評價(jià)要挾】進(jìn)行提交異常評價(jià)信息及證據(jù)，投訴后審核時(shí)間是1-3個(gè)工作日。投訴處理結(jié)果您可以在頁面下方投訴記錄中查看。


2、訂單評價(jià)中詛咒店鋪，怎么辦？


如買家在交易過程中獲得不好的購物體驗(yàn)導(dǎo)致在評價(jià)中詛咒店鋪，建議與買家進(jìn)行溝通并對評價(jià)內(nèi)容進(jìn)行解釋。


3、異常評價(jià)投訴路徑


若您有極速處理權(quán)益，那么可以在【惡意行為投訴中心-異常評價(jià)】、【評價(jià)管理】、【天貓客戶之聲】渠道發(fā)起投訴，且頁面會(huì)展示剩余極速處理使用次數(shù)。


4、舉報(bào)評價(jià)的限制時(shí)間是多久？


舉報(bào)評價(jià)限近90天內(nèi)的評價(jià)，90天之外的評價(jià)無法進(jìn)行舉報(bào)。


5、訂單發(fā)貨后買家立馬確認(rèn)收貨并差評，怎么辦？


若買家在您發(fā)貨后，立刻確認(rèn)收貨并給予差評，建議您主動(dòng)和買家溝通確認(rèn)原因，評價(jià)生效后您可以及時(shí)對評價(jià)做出解釋，買家也可以追評哦。如果買家給商品評價(jià)了不實(shí)內(nèi)容，您可以通過【惡意行為投訴中心-異常評價(jià)-對未收貨商品虛假評價(jià)】對買家發(fā)起投訴。 


6、評價(jià)圖片展示的商品價(jià)格是被PS的，怎么辦？


若該商品歷史銷售記錄中并無評價(jià)圖片中的價(jià)格，煩請?zhí)峁┯唵尉幪柡蜕唐稩D幫助提交反饋處理，后續(xù)請耐心關(guān)注3個(gè)工作日。


7、怎樣才能提升評價(jià)投訴次數(shù)


您發(fā)起投訴時(shí)注意投訴的質(zhì)量，如果不是異常評價(jià)就不要發(fā)起投訴，同時(shí)注意投訴類型要選對?，F(xiàn)在全網(wǎng)商家都有投訴次數(shù)的上限，您投訴成立越多，上限次數(shù)就會(huì)越多。


8、不合理評價(jià)內(nèi)容會(huì)被全部屏蔽嗎？


如果是廣告評價(jià)則會(huì)進(jìn)行屏蔽；

“利用中差評謀取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益”“同行競爭者交易后給負(fù)面評價(jià)”投訴成立評價(jià)折疊，保留DSR評分和信用積分。

“評論內(nèi)容中出現(xiàn)辱罵或污言穢語”“評論內(nèi)容中泄漏他人信息”投訴成立針對評價(jià)中涉及泄露信息辱罵內(nèi)容，主評追評全部替換成“該評價(jià)含有他人敏感信息或辱罵等不當(dāng)評價(jià)內(nèi)容”，屏蔽所有圖片。評價(jià)產(chǎn)生的90天均可提交。


溫馨提示：因 《新電商法》自2019年1月1日起生效，法規(guī)中明確規(guī)定天貓平臺不得刪除評價(jià)，所以平臺針對原投訴成立刪除的評價(jià)處置方式變更，將評價(jià)改為折疊處理。



9、天貓能處罰評價(jià)中惡意打廣告的買家賬號嗎？


天貓無法對買家賬號進(jìn)行直接處罰，如買家在評價(jià)中存在廣告評價(jià)，您可通過【評價(jià)管理】-【來自買家的評價(jià)】，找到需要舉報(bào)的評價(jià)，點(diǎn)擊“舉報(bào)”。您舉報(bào)后，審核部門一般會(huì)在24小時(shí)內(nèi)核實(shí)處理。


10、異常評價(jià)投訴怎么撤銷？


異常評價(jià)提交介入處理時(shí)間：1-3個(gè)工作日，投訴處理期間不支持撤銷投訴，請您耐心等待處理結(jié)果。處理進(jìn)度及處理結(jié)果可登錄到【惡意行為投訴中心>> 投訴記錄】中查看，同時(shí)處理結(jié)果小二將會(huì)以郵件、站內(nèi)信、千牛/旺旺消息形式進(jìn)行反饋。


11、異常評價(jià)防控工具八卦盾是什么？


“八卦盾”是阿里CRO（風(fēng)險(xiǎn)管理事業(yè)群）基于商家在經(jīng)營鏈路中存在的：惡拍、惡退、惡意敲詐、惡評等風(fēng)險(xiǎn)，為商家提供一站式店鋪經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防及防控的服務(wù)平臺。


以上便是關(guān)于天貓店鋪異常評價(jià)部分問題的整理，希望對大家有所幫助。


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