2021-01-29 16:29

根據(jù)天貓平臺(tái)的發(fā)貨規(guī)則，除特殊商品、定制、預(yù)售等特殊情形外，我們應(yīng)該在買家付款后的48小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，如果沒(méi)有按時(shí)發(fā)貨，妨礙買家的購(gòu)買權(quán)益，就屬于延遲發(fā)貨，買家是可以發(fā)起投訴的。作為賣家來(lái)說(shuō)，我們肯定都不希望延遲發(fā)貨，受到投訴，但如果真遇到不能及時(shí)發(fā)貨的情況，我們應(yīng)該怎樣處理呢？接下來(lái)就為大家解答。


一、延遲發(fā)貨投訴成立賠付標(biāo)準(zhǔn)


延遲發(fā)貨投訴成立后，普通商品商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之三十（單個(gè)子訂單最低不少于5元，同一買賣雙方間付款時(shí)間在24小時(shí)內(nèi)的多筆交易合并計(jì)算最高不超過(guò)500元）作為違約金，該違約金將以賠付紅包的方式向買家進(jìn)行賠付。情況嚴(yán)重的，可能會(huì)因此導(dǎo)致店鋪關(guān)閉。


二、降低風(fēng)險(xiǎn)的方法


情況1：我的寶貝還沒(méi)銷售，預(yù)計(jì)不能及時(shí)發(fā)貨


1.沒(méi)貨的寶貝：立刻下架！


2.有貨但不能及時(shí)發(fā)貨的寶貝，設(shè)置預(yù)售發(fā)貨（預(yù)售2款工具設(shè)置有類目差異，詳情以各類目規(guī)則為準(zhǔn)）；部分區(qū)域不能發(fā)貨的，設(shè)置區(qū)域銷售；部分地區(qū)不能包郵，設(shè)置區(qū)域包郵


3.安排專人跟進(jìn)店鋪發(fā)貨（一般是客服兼任，不需要額外增人）


情況2：我的寶貝已經(jīng)賣了，無(wú)法及時(shí)發(fā)貨


1.對(duì)平臺(tái)保持聯(lián)系：旺旺主賬號(hào)定期上線看有沒(méi)有小二聯(lián)系你，如果有請(qǐng)答復(fù)小二并留下可聯(lián)絡(luò)的電話


2.對(duì)顧客保持聯(lián)系：客服人手不足可開(kāi)通店小蜜（大量顧客聯(lián)系不上商家，后果很嚴(yán)重，大部分高危源自于此，請(qǐng)一定重視?。。?/span>


3.減少冗雜工作，設(shè)置自動(dòng)化退款（未發(fā)貨僅退款場(chǎng)景）：智能托管或AG


4.店鋪、詳情頁(yè)、電話等安撫公告，告知顧客耐心等待（注意：只能讓顧客耐心等待！不能直接要求退款，或“預(yù)計(jì)無(wú)法按時(shí)發(fā)貨”，否則可能直接造成違約賠付）


5.安排專人跟進(jìn)店鋪發(fā)貨（一般是客服兼任，不需要額外增人）


6.特殊情況（不可抗力等）造成不能及時(shí)發(fā)貨：


A.校對(duì)平臺(tái)最新規(guī)則，看是否符合豁免情況；


B.不符合情況的，盡量保留相關(guān)紅頭文件（上班通知、物資管控、物流管控等），以備后續(xù)有需要的情況下，向平臺(tái)提供相應(yīng)的資料


三、常見(jiàn)誤區(qū)


1.我公告/直播里面說(shuō)明了發(fā)貨時(shí)間，所以顧客購(gòu)買等于同意


錯(cuò)！自己掛的公告是無(wú)效的！如果顧客發(fā)起投訴，平臺(tái)將按規(guī)則判責(zé)！


2.我店鋪業(yè)績(jī)不高，風(fēng)險(xiǎn)不大，不用設(shè)置預(yù)售


錯(cuò)！如果店鋪不能發(fā)貨情況被薅羊毛分子發(fā)現(xiàn)，他們把鏈接轉(zhuǎn)發(fā)到薅羊毛群，群內(nèi)很多是普通的價(jià)格敏感顧客，很可能在短期內(nèi)成交數(shù)萬(wàn)單，最后商家不能發(fā)貨，普通顧客退款并依規(guī)則申請(qǐng)賠付，導(dǎo)致商家因此巨額資損


3.我發(fā)個(gè)錯(cuò)的商品，這樣有物流信息就不會(huì)延遲發(fā)貨處罰了


錯(cuò)！錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)是事實(shí)的情況下，屬于未按約定時(shí)間發(fā)貨，即違反延遲發(fā)貨規(guī)則


當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)可能會(huì)出現(xiàn)不能及時(shí)發(fā)貨的情況，一定要積極采取補(bǔ)救措施，不要心存僥幸，盡量降低被投訴的風(fēng)險(xiǎn)。


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