2021-01-30 10:12

大家在天貓店鋪運(yùn)營的時(shí)候，為了提升自己店鋪的競爭力，除了做好產(chǎn)品以及店鋪視覺優(yōu)化外，售后服務(wù)工作同樣重要，有時(shí)甚至決定了是否能夠留住顧客。因此，客服在和顧客處理售后問題時(shí)，就特別需要注意聊天技巧，和顧客之間保持良好的關(guān)系，下面和大家說說天貓店鋪售后客服的處理技巧。


1、巧用語氣詞


首先，天貓客服注意語言親切，要善用“親”，“呢”“恩恩”這類能夠緩解氣氛情緒的的語氣詞。這樣語言會帶有一些親切的語氣，顧客也不會因?yàn)橛X得天貓客服說話太生硬，而覺得客服帶有情緒。


2、問清售后類別


問清楚顧客售后的類別，一般顧客售后要么屬于是商品不喜歡或者大小不合適，要退換貨，要么屬于是出現(xiàn)了質(zhì)量問題。首先一開始就要問清楚顧客的售后服務(wù)到底是屬于不喜歡退貨，還是屬于用了一段時(shí)間出現(xiàn)質(zhì)量問題，以便進(jìn)入下一步。


3、退換要求


如果顧客要退換貨，你就需要將退貨的要求和規(guī)則發(fā)給顧客。比如，商品不能被弄臟，不能有使用痕跡，吊牌不能掉，以及一些配件都要到位等等，這些你都需要發(fā)送給顧客，讓顧客自行檢查，并且告知顧客如果上述條件沒有達(dá)到，會拒絕退換貨。

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4、質(zhì)量問題


如果是在使用了一段時(shí)間之后，但是使用的時(shí)間相對來說比較短，你可以建議顧客退回，店鋪退款，注意，這一點(diǎn)需要老板同意，而且商品在店鋪的承諾退換期內(nèi)。


如果商品在退換期外，但是確實(shí)是質(zhì)量出了點(diǎn)問題，你可以咨詢一下顧客看能不能退幾塊錢給顧客讓顧客自己去修補(bǔ)一下，一般小問題顧客都會同意。


5、退換貨注意


盡量不要幫助顧客來判斷顧客的東西是否滿足你們店鋪的退換要求。因?yàn)橛袝r(shí)候圖片展現(xiàn)不了商品的全貌?？赡苡行╊櫩凸室獠话炎约号獕牡牟课徽宫F(xiàn)出來以至于賣家收到貨以后發(fā)現(xiàn)東西不能二次銷售，拒絕退款。但是顧客因?yàn)橹矮@得了客服的應(yīng)允，可能會申訴，這個時(shí)候，可能客服就說不清了。


【總結(jié)】


1、善用語氣詞，讓語氣變得親切。


2、問清楚顧客是退換貨，還是質(zhì)量問題。


3、告知顧客退換貨的要求與規(guī)則。


4、質(zhì)量問題時(shí)盡量以補(bǔ)償少量現(xiàn)金紅包來處理。


5、盡量讓顧客自己對照退換貨條例來判斷商品是否適合退款，避免客服通過顧客的照片來判斷，以免引發(fā)爭端。


希望上面的售后客服處理技巧可以幫助到大家


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