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入駐快手小店的時候，需要注意并遵守平臺方的各項規(guī)章制度，不小心觸犯規(guī)則，會碰到扣分甚至是關店的風險。今天我們就來說說各類違規(guī)問題。

信息發(fā)布不合規(guī)

一、什么是商品推廣時描述、展示商品與商品詳情頁或快手小店商品信息不一致？

商品推廣者需要保證商品詳情頁內容、快手小店展示商品信息以及推廣中對商品的描述與展示保持一致，如三者之間存在不一致，則認為是信息發(fā)布不合規(guī)。

二、什么是錯用、濫用關鍵字或詞？

使用錯誤或重復的關鍵詞但未涉及到虛假宣傳或描述不符，如商品是連衣裙，宣傳中有”連衣裙、長裙、全身裙“等重復關鍵詞。

擾亂電商平臺秩序

一、無實質直播內容是什么？

包括但不限于以下情形：

1.無主播直播，例如直播內容僅展示一張紙或者某實物，基本未出現(xiàn)主播

2.主播未進行直播活動，例如主播在直播中睡覺等。

例如：

不配合提交材料

虛假材料如何認定？

1.經(jīng)核實證明材料系偽造、變造的；

2.通過購買證明材料作出虛假證明的；

3.基于對證明材料的合理懷疑，快手將通知商品推廣者進一步對該證明材料的真實性、合法性補充自證或作出合理解釋，商品推廣者未在規(guī)定的合理時間內予以提供證明或作出合理解釋的，該證明材料將被認定為虛假材料。

發(fā)布其他平臺信息

其他平臺信息有哪些？

非快手小店或快手小店官方允許的其他平臺的信息是指，如個人微信賬號、商品鏈接、實體店信息、銀行賬號及其他付款方式、二維碼及其他（非快手）平臺標識等信息。

不當使用購物車功能

直播宣傳的商品和購物車設置的商品不是同一商品指的是什么？

是指購物車中設置商品為A，實際推廣商品為B。例如商品推廣者直播過程中銷售的商品是衣服，購物車設置的商品是褲子，兩件商品的信息不一致。

不當使用他人合法權利

一、不當使用他人合法權利是指哪些情形？

不當使用他人權利包括但不限于以下情形：

1）商品推廣者在推廣的商品信息、商品圖片或在店鋪頁面、店鋪名稱、域名等范圍內存在不當使用他人知識產(chǎn)權，包括但不限于未經(jīng)授權不當使用他人商標、圖片、文字作品、動漫形象及衍生品、奧林匹克標志、體育賽事視頻、演出表演、人物肖像、專利設計等情形。

2）商品推廣者推廣的商品涉嫌不當使用他人商標權、著作權、專利權等他人合法權利的。

例如：商品推廣者推廣或出售的商品及信息包含未經(jīng)授權的體育賽事/演出表演的標志、專用字體、slogan、logo、肖像、視頻轉播、衍生產(chǎn)品等。

3）推廣商品信息中的圖片存在盜用他人圖片/水印或發(fā)布的其他信息涉及抄襲或侵犯他人知識產(chǎn)權等情形；

4）其他不當競爭行為。

二、如何理解不當使用他人商標權、著作權、專利權？

不當使用他人商標權：是指商品推廣者在推廣商品或服務過程中涉嫌侵犯他人商標權利，但不屬于假冒的情形。

包括但不限于以下情形：

1）未經(jīng)權利人許可，在直播推廣、店鋪頁面、商品主圖等位置突出展示權利人商標。

2）被投訴商品和權利人商品屬同類商品，商品推廣者所使用的商標標識和權利人注冊商標近似，且未取得有效的商標權。

3）被投訴商品被司法機關裁定或被工商行政機關認定構成商標侵權。

4）除上述情形外的其他商標侵權行為。

不當使用他人著作權：

是指商品推廣者推廣商品在直播或在頁面中涉嫌侵犯他人著作權（包括圖片侵權以及版權侵權）但不屬于盜版的情形。包

括但不限于以下情形：

1）未經(jīng)權利人許可，在直播、店鋪、商品頁面或商品包裝上使用權利人擁有著作權的圖片、文字描述、作品形象等信息。

2）商品推廣者所售的為正規(guī)出版社出版的圖書，但權利人證明對該出版社的版權授權已終止或超期。

3）被投訴商品被司法機關裁定或被著作權管理機關認定為著作權侵權。

4）除上述情形外的其他著作權侵權行為。

不當使用他人專利權：是指商品推廣者推廣的商品涉嫌侵犯他人外觀設計專利，實用新型專利或發(fā)明專利。

包括但不限于以下情形：

1）未經(jīng)權利人許可，被投訴商品使用了權利人專利的技術方案、內部結構或外觀設計。

2）被投訴商品被司法機關裁定或被專利管理機關認定為專利侵權。

3）除上述情形外的其他專利侵權行為。

三、短期內商品推廣者會被多次投訴么？

平臺處理投訴及商品推廣者接到投訴后進行整改需要時間，同一權利人在3日內對同一商品推廣者的投訴視為一次投訴，即在對商品推廣者開具違約單的3日內，如同一權利人再次對該商品推廣者提出投訴，不視為第二次投訴。

騙取他人財物

騙取他人財物，包括哪些情形？

包括但不限于以下情形： 

1. 交易中誘導交易對方違背快手小店正常交易流程操作并取得錢、貨在一方的結果； 

2. 商品推廣者發(fā)送釣魚鏈接或木馬病毒信息用于騙取他人財物；      

3. 商品推廣者發(fā)布虛假的商品或服務信息騙取交易款項； 

4. 商品推廣者假借快手小店工作人員或快手小店客服名義行騙； 

5. 商品推廣者通過第三方賬戶實施詐騙行為騙取他人財物；

6. 商品推廣者向他人提供快手賬戶實施詐騙行為。

7. 直播推廣過程中主播推廣商品或者服務有欺詐行為的。

例如以低等級、低檔次產(chǎn)品冒充高等級、高檔次產(chǎn)品，或其他交付商品/服務與消費者訂單不一致的情形。

泄露信息

一、泄漏信息指的是什么？

他人信息包括但不限于：

1）個人信息：以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結合識別特定自然人身份或者反映特定自然人活動情況的各種信息。個人信息包括姓名、出生日期、身份證件號碼、個人生物識別信息、住址、電話號碼、通信通訊聯(lián)系方式、通信記錄和內容、賬號密碼、財產(chǎn)信息、銀行賬號、征信信息、行蹤軌跡、住宿信息、健康生理信息、交易信息、網(wǎng)絡身份識別信息（如快手昵稱、快手ID等）等；

2）快手小店平臺相關數(shù)據(jù)、信息，公開個人在快手小店平臺上的相關信息、收入等。

 二、泄露信息包括哪些情形？

包括但不限于以下情形：

1）“情節(jié)輕微”情形：因商品推廣者在賬號管理、系統(tǒng)安全等方面存在過失而導致他人信息泄露的。

2）“情節(jié)嚴重”情形：商品推廣者將他人信息對外披露、傳遞的，如商品推廣者在評價頁面披露他人信息的，或商品推廣者向非消費者本人披露消費者訂單信息等。

商品推廣者基于非真實交易目的發(fā)布商品，并以此獲取消費者信息進而泄露的。

在直播或售賣過程中，披露快手平臺相關數(shù)據(jù)、信息。

向用戶公開個人、他人在快手平臺上的相關信息、收入等。

3）“情節(jié)特別嚴重”情形：

商品推廣者泄露他人信息手段惡劣的；

泄露信息量級巨大、造成嚴重后果、被追究或可能追究刑事責任等情形的

騷擾他人

一、什么樣的語言是不文明語言？

商品推廣者在溝通、直播、視頻推廣過程中出現(xiàn)挑釁、詆毀、辱罵等詞語，嚴重影響消費者購物體驗的語言。 

二、“騷擾他人”情節(jié)如何認定？

1）騷擾他人情節(jié)輕微的

包括但不限于：

商品推廣過程（直播、視頻等）中涉及貶低他人，向他人發(fā)送垃圾訊息等，造成他人反感的行為。

2）騷擾他人情節(jié)嚴重的

包括但不限于：

商品推廣過程（直播、視頻等）中涉及貶低、辱罵、恐嚇他人，向他人大量發(fā)送垃圾訊息、頻繁地聯(lián)系他人，或多次在深夜、凌晨等不適宜交流的時間段內聯(lián)系他人，影響他人正常生活的行為

3）騷擾他人情節(jié)特別嚴重的

包括但不限于：

商品推廣過程中貶低、辱罵、恐嚇他人，嚴重影響他人正常生活，給他人身心造成極大傷害，或造成嚴重惡劣影響的行為，如向消費者郵寄冥幣、壽衣等讓人產(chǎn)生反感的物品的行為。

三、平臺會根據(jù)哪些證據(jù)判斷受到“騷擾”？

消費者投訴時，可以提交能反映真實情況的相關憑證，包括推廣日期、與交易對方之間的客服聊天記錄舉證號及截圖、電話通話記錄詳情單、手機短信照片、騷擾物品的快遞單據(jù)等。

發(fā)布虛假宣傳信息

虛假宣傳包括哪些情形？

虛假宣傳是指商品推廣者推廣過程、快手小店商品信息、商品詳情頁存在違反《廣告法》的行為，包括但不限于以下情形：

1. 使用“最高級”、”第一“、”頂級“、”絕版“、“世界領先”、“國家級”、“最佳”、“全網(wǎng)最低”、”史上最低價“等《廣告法》中的限制詞匯；

2. 對商品的質量、用途、使用效果等進行虛假或引人誤解的宣傳；

例如：

普通食品宣傳功效，主播A宣傳海芽菜可以排除體內毒素，改善神經(jīng)系統(tǒng)。

直接宣傳或通過材質成分明示或暗示治療治愈或保健功能，主播B宣傳男士內褲可“幫助在困境中的男士看到希望”。

3. 推廣內容、商品標題、圖片、詳情等區(qū)域出現(xiàn)的商品資質信息（如吊牌、水洗標、中文標簽等）、店鋪基礎信息、官方資質信息等與實際不符；

4. 激發(fā)消費者搶購心理的虛假時限性文案，例如“最后一天”、“僅限今日”、“今日特惠”、“明天漲價”、“今天特惠”、“錯過今天明年再來”、“錯過今天后悔一輩子”等描述。

5. 其他夸大宣傳的描述 。

商品的服務存在問題

一、什么情況會按照商品服務質量問題處罰？

商品服務質量問題的規(guī)定是為了提升消費者體驗，督促商品推廣者提高快手小店推廣商品服務質量。

當推廣的商品評分過低（如其他平臺的商品DSR、商品評價評分等），則會被認為商品服務質量存在問題，受到相應處罰。

二、商品服務質量問題指的是什么？

商品服務質量是指商品的描述、服務、物流等方面因素。

平臺會根據(jù)推廣商品的DSR或評價分數(shù)進行判斷。

三、如果受到“商品服務質量問題”的處罰應該怎么辦？

建議提升在直播或視頻中推廣的商品服務質量，包括但不限于商品質量、商品描述、客服服務、物流時效、發(fā)貨時間等方面，提高商品的DSR或評價分數(shù)，以免再次受到違規(guī)處理。

四、應該如何提升商品描述評分？

建議在商品及推廣過程中準確描述推廣商品，切勿夸大宣傳、虛假宣傳，使推廣內容與實際商品相符，提升商品描述評分。

五、應該如何提升商品服務評分？

建議注重商品售前售后服務，關注客服回復時間及良好的客服態(tài)度，提升商品服務評分。

六、應該如何提升商品物流評分？

建議在收到訂單后盡快為消費者安排發(fā)貨，同時注意選擇優(yōu)質的物流公司合作，避免因發(fā)貨時效、物流配送等因素影響消費者滿意度，提升商品物流評分。

違背服務承諾

一、違反了快手小店電商規(guī)則中關于消費者保障要求的，在什么情況下商品推廣者會受到該條規(guī)則處理？

包括但不限于：

1.商品推廣者在推廣過程中承諾會收到商品以及附加服務，未兌現(xiàn)承諾的。

2.商品推廣者拖延或者無理拒絕與消費者約定承擔的包修、包換、包退等相關責任。

3.推廣的商品/服務存在少配件、少贈品、少商品等情形；

4.非主觀惡意的情況下，消費者收到的商品與推廣的商品/服務不一致；

5.如無其他約定，推廣的商品/服務未按照消費者拍下的價格交易發(fā)貨的；

6.商品推廣者或推廣的商品/服務就交易達成訂單或特殊情形下對應的商品或服務有未履行的其他承諾的。

二、商品推廣者參與平臺活動時，在什么情況下會收到該條規(guī)則的處理？

包括但不限于：

1.商品推廣者參與平臺活動時，未能在平臺規(guī)定時間內參加、提供必要信息等而造成損失的。

2.商品推廣者參與平臺活動時，因特殊原因不能參加活動，如活動規(guī)則允許退出的情況下，未在規(guī)定時間通知平臺的。

三、如何理解“非主觀惡意的情況下，消費者收到商品與推廣的商品/服務不一致”？

給消費者發(fā)送的商品與推廣商品/服務不一致是指商品發(fā)送錯誤，而非商品瑕疵或以次充好。

消費者保障管理

商品推廣者未按要求提供消費者保障服務，或訂單存在較高資金安全風險、商品合規(guī)風險或其他需要進行交易資金保障的情形。

快手將視具體情況，可采取違規(guī)商品下架、限制發(fā)布商品、暫停使用購物車功能、快手賬號封禁、凍結快手賬戶等措施。

當商品推廣者符合消費者保障服務要求或訂單相關風險消除后，可解除部分或全部市場管理措施。

如何驗證消費者保障環(huán)節(jié)存在較大風險？

如商品推廣者在短期內收到大量售后、糾紛客訴或集中輿情，將被認定為消費者保障環(huán)節(jié)存在較大風險，會先行進行市場管理。

短期內收到大量客訴是指，在7個自然日內，快手平臺通過各渠道收到來自于不同消費者反饋同一問題的投訴大于等于10個。

違規(guī)行為類型及扣分

1、商品推廣者違規(guī)行為分為嚴重違規(guī)行為及一般違規(guī)行為，兩者獨立扣分、分別累計、分別執(zhí)行。違規(guī)行為成立后，快手將對商品推廣者進行扣分。當扣分達到違規(guī)節(jié)點時，快手會對商品推廣者采取相應的節(jié)點處理措施。

2、商品推廣者因單次違規(guī)扣分較大，導致觸及多個節(jié)點處理條件的，或在違規(guī)處理期間又須執(zhí)行同類節(jié)點處理的，僅執(zhí)行最重的節(jié)點處理。

3、被執(zhí)行節(jié)點處理的商品推廣者，當其全部違規(guī)行為被糾正、違規(guī)處理期滿、違規(guī)處理措施執(zhí)行完畢后，方可恢復正常狀態(tài)

4、當推廣者嚴重違規(guī)扣分至100分時，商品推廣者將被永久關閉購物車功能，扣除賬戶結余款項，且不得再次申請開啟。

5、商品推廣者的違規(guī)扣分在每年的1月1日0時清零。

規(guī)則解讀：

一、當扣分達到違規(guī)節(jié)點時，平臺會對商品推廣者采取哪些相應的節(jié)點處理措施？

二、違規(guī)行為扣分清零的同時，正在執(zhí)行的處理撤銷嗎？

違規(guī)行為扣分清零時，正在執(zhí)行的節(jié)點處理不會隨著累計扣分的清零而撤銷。

三、如12月31日10點因違規(guī)導致扣除嚴重違規(guī)累計80分，商品推廣者來不及提交申訴了，違規(guī)扣分會計入次年嗎？

清零前執(zhí)行的違規(guī)處罰，若逾期未申訴或申訴不通過，其違規(guī)扣分計入清零前的年度，新一年度的違規(guī)積分進行清零，但違規(guī)扣分導致的節(jié)點處罰依舊會生效，如暫停使用購物車功能等。

售后違規(guī)