2025-04-08 15:42

快手 ? 「客服助手」是商家客服接待的坐席輔助工具之一，在識(shí)別到消費(fèi)者意圖后，為商家推薦合適的解決方案，如應(yīng)答建議、話術(shù)建議和工具建議等，商家可一鍵點(diǎn)擊發(fā)送，同時(shí)支持內(nèi)容修改。此功能可有效提升商家的接待效率和解決能力，無需商家提前配置，且不依賴于智能客服的開通。


本期「客服助手」暫時(shí)只支持“催售后”場(chǎng)景，包含買家咨詢“催促退款處理進(jìn)度、退貨退款處理時(shí)效、退貨商品已簽收為什么沒退款、問題處理進(jìn)度、如何催促換貨進(jìn)度、如何查詢退款進(jìn)度、如何填寫退貨物流單號(hào)”等等問題，后續(xù)會(huì)不斷拓展用戶咨詢的高頻場(chǎng)景。


功能上線后如下圖展示，在線客服接待會(huì)收到平臺(tái)提供的客服助手建議彈窗：


一、客服助手優(yōu)勢(shì)


1、服務(wù)效率提升：無需客服記憶大量的話術(shù)及操作流程，可根據(jù)系統(tǒng)提示做出相應(yīng)答復(fù)；


2、操作流程簡(jiǎn)化：無需提前配置，且不依賴智能客服的開通，操作更加簡(jiǎn)便；


3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：平臺(tái)提供標(biāo)準(zhǔn)解決方案，服務(wù)方案更加精準(zhǔn)。


二、客服助手使用說明


當(dāng)消費(fèi)者與商家的人工客服聊天過程中，智能助手識(shí)別到特定問題時(shí)，會(huì)在客服的聊天輸入框上方自動(dòng)彈出【客服助手建議】彈窗。客服可在彈窗中查看場(chǎng)景條件、點(diǎn)擊平臺(tái)推薦話術(shù)和點(diǎn)擊平臺(tái)推薦操作。以下舉例在催促售后場(chǎng)景下，部分平臺(tái)推薦的服務(wù)方案：


快手客服工作臺(tái)「客服助手」功能上線


FAQ


1、「客服助手」與智能輔助接待區(qū)別？


「客服助手」是商家客服接待的坐席輔助工具之一，側(cè)重點(diǎn)在于對(duì)商家客服問題解決能力的精細(xì)化，在識(shí)別到消費(fèi)者意圖后，為商家推薦平臺(tái)建議的解決方案，以提升商家的接待效率和解決能力，不需要商家進(jìn)行提前配置，不支持商家關(guān)閉，且不依賴于智能客服的開通。


「智能輔助接待」更側(cè)重于溝通的能力，主要的語料來源來自于商家的配置和客服語料的挖掘，商家開通后，會(huì)在識(shí)別消費(fèi)者意圖后進(jìn)行話術(shù)的推薦（半自動(dòng)模式）或自動(dòng)的回復(fù)（全自動(dòng)模式），支持的場(chǎng)景更為豐富。


優(yōu)先級(jí)上，客服助手>話術(shù)推薦/全自動(dòng)輔助


2.【智能助手】的相關(guān)話術(shù)和操作需要設(shè)置嗎？


?不需要！平臺(tái)會(huì)根據(jù)買家咨詢的特定問題和買家的訂單狀態(tài)，自動(dòng)在聊天框上方彈出推薦話術(shù)和推薦操作，客服進(jìn)行點(diǎn)擊即可。不需要提前進(jìn)行任何配置！目前已覆蓋消費(fèi)者問到“催售后”這一場(chǎng)景，后續(xù)會(huì)逐漸擴(kuò)展。


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