2025-04-07 10:27

快手客服離線分流功能更新了，下面是店小參匯總的相關(guān)問答，快來了解清楚。


具體問答：


1、留言池中的會(huì)話會(huì)影響店鋪數(shù)據(jù)考核嗎？


店鋪/客服個(gè)人的3分鐘回復(fù)率等考核標(biāo)準(zhǔn)不變，若用戶咨詢?cè)诿咳?-23點(diǎn)進(jìn)入離線留言，如果沒有客服接待且沒有在3min內(nèi)回復(fù)，會(huì)影響店鋪的3分鐘回復(fù)率，客服個(gè)人的3min回復(fù)率從離線留言分到客服開始計(jì)算；若用戶咨詢?cè)谄渌麜r(shí)間段進(jìn)入離線留言，不影響平臺(tái)考核。


2、如果客服不在線，買家進(jìn)線沒有轉(zhuǎn)人工僅機(jī)器人接待了，會(huì)進(jìn)留言池嗎？


只有轉(zhuǎn)人工的咨詢才會(huì)進(jìn)留言池哦，僅機(jī)器人接待的咨詢可以在聊天記錄中查看


3、日?？头稍儐栴}如何反饋給平臺(tái)，如何通過「經(jīng)營(yíng)助手」反饋問題給平臺(tái)呢？


找到窗口中的「經(jīng)營(yíng)助手」并點(diǎn)擊。


在展開的界面中，點(diǎn)擊「意見反饋」


選擇要反饋的模塊，填寫好反饋內(nèi)容并提交


4、能否關(guān)閉離線留言消息，這個(gè)離線留言消息是否影響客服接待？


離線留言消息默認(rèn)打開，當(dāng)?shù)赇伩头疾辉诰€時(shí)，買家咨詢會(huì)由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送一條客服當(dāng)前不在線的消息，系統(tǒng)默認(rèn)的留言消息為 「老鐵，咱家客服正在休息，暫時(shí)無法回復(fù)您?？头习嗪髸?huì)主動(dòng)聯(lián)系您~謝謝您的理解！有問題可以留言～」


離線留言消息可以幫助商家提前安撫買家咨詢，客服上線后正常接待即可，暫不支持關(guān)閉留言消息，如需修改消息文案可前往「客服工作臺(tái)-設(shè)置-自動(dòng)化設(shè)置-離線回復(fù)」


5、商家是否需要額外分配，是系統(tǒng)自動(dòng)分配的嗎？


（1）如果主賬號(hào)/管理員在【離線分配對(duì)象】中配置了離線分流賬號(hào)，那么當(dāng)離線分流賬號(hào)上線后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配離線留言給離線分流賬號(hào)


（2）如果主賬號(hào)/管理員在【離線分配對(duì)象】中沒有配置任何賬號(hào)，那么當(dāng)?shù)赇伒目头淤~號(hào)上線后，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)分配給所有參與分流的客服


注意：如果店鋪的客服子賬號(hào)長(zhǎng)期不上線或不參與接待，需要店鋪的主賬號(hào)處理所有離線留言，那么需要商家及時(shí)刪除不使用的客服子賬號(hào)，避免離線留言長(zhǎng)期無法分配出去～


6、當(dāng)子賬號(hào)登陸到客服工作臺(tái)后，窗口顯示排隊(duì)人數(shù)為0會(huì)是什么原因？


情況一：當(dāng)前是在線狀態(tài)


確認(rèn)現(xiàn)在的接待狀態(tài)是不是「在線狀態(tài)」，若是「在線狀態(tài)」且排隊(duì)人數(shù)為0，則表示無買家留言分配給主賬號(hào)，其他的會(huì)話可能分配給了客服子賬號(hào)接待，或?qū)嶋H沒有待處理會(huì)話。


情況二：當(dāng)前是離線狀態(tài)


確認(rèn)現(xiàn)在的接待狀態(tài)是不是「離線狀態(tài)」，若是「離線狀態(tài)」且排隊(duì)人數(shù)為0。原因是在于店鋪內(nèi)客服都處于離線情況下買家進(jìn)線會(huì)進(jìn)留言池，此時(shí)的排隊(duì)池就會(huì)顯示為0。


當(dāng)主賬號(hào)上線后將接待狀態(tài)調(diào)整為「在線狀態(tài)」后，留言池會(huì)根據(jù)規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)分配，若可以將留言池內(nèi)會(huì)話直接分配完，此時(shí)排隊(duì)池還是會(huì)顯示為0。


如果離線留言過多，離線留言會(huì)話數(shù)量超過了當(dāng)前在線客服的最大接待量時(shí)，未分配會(huì)話還是在留言池里繼續(xù)等待分配，此時(shí)排隊(duì)池還是會(huì)顯示為0。


7、批量分配會(huì)話，一次最多可分配多少條？


考慮到客服的接待能力，一次最多批量分配20條,可以連續(xù)進(jìn)行多次的批量分配。


8、如果沒有額外設(shè)置離線分流賬號(hào)，離線留言是怎么分配的？


（1）如果主賬號(hào)/管理員在【離線會(huì)話分配對(duì)象】中沒有配置任何賬號(hào)，那么當(dāng)?shù)赇伒目头淤~號(hào)上線后，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)分配給所有參與分流的客服


注意：如果店鋪的客服子賬號(hào)長(zhǎng)期不上線或不參與接待，需要店鋪的主賬號(hào)處理所有離線留言，那么需要商家及時(shí)刪除不使用的客服子賬號(hào)，避免離線留言長(zhǎng)期無法分配出去～


（2）如果主賬號(hào)/管理員在【離線會(huì)話分配對(duì)象】中配置了離線分流賬號(hào)，那么當(dāng)離線分流賬號(hào)上線后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配離線留言給離線分流賬號(hào)


9、進(jìn)入到留言池中的會(huì)話被標(biāo)記已處理如何進(jìn)行考核？


平臺(tái)的考核時(shí)間是每天8-23點(diǎn)，如果這個(gè)時(shí)間段進(jìn)留言池，是會(huì)影響店鋪的數(shù)據(jù)的，因?yàn)榱粞猿剡€沒有分到具體客服，但不對(duì)客服個(gè)人進(jìn)行考核。當(dāng)留言池會(huì)話被標(biāo)記為已處理，會(huì)話從留言池中刪除，將不會(huì)在進(jìn)行考核。只有當(dāng)留言池中的會(huì)話分配給人工客服，且是8-23點(diǎn)之間分配的，那會(huì)計(jì)入客服的考核數(shù)據(jù)，從而影響店鋪的考核。


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