2021-03-25 15:32

快手賣家成功入駐小店后，為確保小店順利發(fā)展，要嚴(yán)格遵守平臺(tái)規(guī)則。這不為規(guī)范平臺(tái)整體評(píng)價(jià)，新增了《快手小店評(píng)價(jià)管理規(guī)則》，來看看具體有哪些內(nèi)容。


第一章 適用范圍


為維護(hù)賣家與買家的合法權(quán)益及快手小店經(jīng)營秩序，特制定本規(guī)則。 


本規(guī)則適用于快手小店非虛擬類商品、服務(wù)等評(píng)價(jià)信息管理。


第二章 定義


2.1評(píng)價(jià)：指買家在訂單交易完成后，可以對(duì)交易的訂單進(jìn)行公正、客觀、真實(shí)的評(píng)價(jià)，為其他買家在購物決策和賣家經(jīng)營決策提供參考；評(píng)價(jià)包括買家對(duì)交易訂單中的商品評(píng)價(jià)、服務(wù)評(píng)價(jià)和賣家的回復(fù)內(nèi)容。 


2.2整體評(píng)價(jià)：指買家針對(duì)訂單商品給出的評(píng)分、心得兩部分內(nèi)容；評(píng)分有好評(píng)（4~5星）、中評(píng)（3星）和差評(píng)（1～2星）三個(gè)等級(jí)；心得是買家根據(jù)購物體驗(yàn)、商品描述等填寫的內(nèi)容，通過文字、圖片、視頻的形式評(píng)價(jià)。買家可以在訂單完成后15天內(nèi)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 


2.3單項(xiàng)評(píng)價(jià)：指買家針對(duì)店鋪及商品等服務(wù)內(nèi)容給出的評(píng)價(jià)。包括“商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、物流速度”三個(gè)指標(biāo)，買家可以在訂單完成后15天內(nèi)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 


2.4惡意評(píng)價(jià)：指買家使用侮辱性、誹謗性語言或者明顯違背事實(shí)的內(nèi)容進(jìn)行的評(píng)價(jià)或者其他違反法律規(guī)定的評(píng)價(jià)。


2.5虛假評(píng)價(jià)：指通過虛構(gòu)或隱瞞交易事實(shí)、規(guī)避或惡意利用規(guī)則、干擾或妨害信用記錄秩序等不正當(dāng)方式獲取虛假的商品評(píng)論的行為。 


2.6店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分：指快手小店系統(tǒng)結(jié)合買家評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)（計(jì)算周期為近90天內(nèi)），客觀地計(jì)算出店鋪綜合服務(wù)指標(biāo)，幫助買家判斷出更優(yōu)質(zhì)的店鋪。同時(shí)，店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分會(huì)影響活動(dòng)提報(bào)、服務(wù)認(rèn)證等。


第三章 評(píng)價(jià)管理及要求


3.1買家可對(duì)15天內(nèi)購買的商品進(jìn)行評(píng)價(jià)：同一商品買家最多可上傳5張圖片和一段視頻。


3.2評(píng)價(jià)及回復(fù)內(nèi)容要求：


賣家發(fā)布的評(píng)價(jià)內(nèi)容、曬圖和回復(fù)中不得出現(xiàn)法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則不允許的內(nèi)容，包括但不限于： 涉及違反廣告法、憲法或其他法律法規(guī)要求的內(nèi)容的； 涉及政治、淫穢色情、暴力、反政府言論、賭博、毒品等內(nèi)容的；辱罵或污言穢語；泄漏他人信息；非快手小店的其他商品、賣家信息，包括但不僅限于店鋪、商品鏈接、聯(lián)系信息等；圖片非本產(chǎn)品、圖片為截屏或圖片不清晰的；店鋪鏈接、二維碼等廣告宣傳信息內(nèi)容的；未經(jīng)他人同意，涉及使用他人圖片并編輯后發(fā)布的；盜用他人圖片或未經(jīng)他人同意使用他人圖片并編輯后發(fā)布的；以物質(zhì)或金錢承諾為條件鼓勵(lì)、引導(dǎo)買家進(jìn)行“好評(píng)”的營銷內(nèi)容，包括但不限于：全五星返現(xiàn)、好評(píng)返現(xiàn)、好評(píng)免單、好評(píng)返紅包、好評(píng)返優(yōu)惠券等；其他違反法律法規(guī)、快手平臺(tái)社區(qū)管理規(guī)范或快手小店等相關(guān)管理規(guī)則的。


3.3差評(píng)回復(fù)：對(duì)于買家發(fā)布含有文字、圖片、視頻內(nèi)容的差評(píng)，賣家需在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行文字回復(fù)處理。


3.4惡意評(píng)價(jià)處理：如果買家存在惡意評(píng)價(jià)行為的，賣家可以向評(píng)價(jià)發(fā)起投訴（路徑：我的小店-評(píng)價(jià)管理-投訴），快手小店將根據(jù)賣家提供的證明材料進(jìn)行審核，經(jīng)快手小店判定為惡意評(píng)價(jià)的，快手小店有權(quán)屏蔽或刪除該評(píng)價(jià)。 


惡意評(píng)價(jià)投訴受理范圍： 


-評(píng)價(jià)內(nèi)容含有黃賭毒暴的違法言論或其它違反法律法規(guī)公序良俗信息的言論。 


-買家和賣家溝通過程中，買家主動(dòng)利用中差評(píng)要求賣家提供返現(xiàn)、優(yōu)惠券等利益以及其他不當(dāng)利益或?qū)u家提出不合理的要求。 


-評(píng)價(jià)內(nèi)容含有與事實(shí)不符的負(fù)面評(píng)價(jià)信息，包括但不限于虛假評(píng)價(jià)信息、同行競(jìng)爭者的惡意評(píng)價(jià)信息等。 


惡意評(píng)價(jià)處理申請(qǐng)條件： 


-賣家僅可針對(duì)店鋪訂單產(chǎn)生的評(píng)價(jià)申請(qǐng)?zhí)幚怼?nbsp;


-針對(duì)同一個(gè)評(píng)價(jià)內(nèi)容，賣家僅能發(fā)起一次申請(qǐng)，如證據(jù)不全或無法證明為惡意評(píng)價(jià)的，快手小店將駁回該申請(qǐng)，且不支持再次發(fā)起申請(qǐng)。


3.5虛假評(píng)價(jià)處理：經(jīng)快手小店判定為虛假交易產(chǎn)生的評(píng)價(jià)為虛假評(píng)價(jià)，快手小店有權(quán)屏蔽或刪除該評(píng)價(jià)。 


快手小店在收到投訴、舉報(bào)或獲取可信的線索、證據(jù)的情況下，會(huì)對(duì)賣家店鋪的涉嫌虛假交易的異常交易情況進(jìn)行排查，判定是否為虛假交易。 


快手小店基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，從交易賬號(hào)、商品價(jià)格、交易行為、交易資金、發(fā)貨物流等多個(gè)維度對(duì)異常的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行排查，判定是否為虛假交易。


第四章 違規(guī)處理


4.1快手小店會(huì)對(duì)評(píng)價(jià)、回復(fù)進(jìn)行不定時(shí)的抽查審核，對(duì)于涉及第3.2、3.3項(xiàng)的違反平臺(tái)管理要求的內(nèi)容，快手小店會(huì)進(jìn)行違規(guī)處理，處理方式包括但不限于商品下架、商品刪除、關(guān)閉購物車功能等市場(chǎng)管理措施。 


4.2賣家舉證惡意評(píng)價(jià)需按照快手小店的要求提供完整、真實(shí)、有效的證明材料，包括但不僅限于：聊天記錄、圖片、鏈接等。如賣家提供虛假證明材料的，快手小店會(huì)進(jìn)行違規(guī)處理，處理方式包括但不限于商品下架、商品刪除、關(guān)閉購物車功能、封禁快手賬號(hào)等違規(guī)處理措施。


第五章 附則


5.1快手小店賣家的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。 


5.2 快手小店對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請(qǐng)停止使用快手小店服務(wù)。  


5.3商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。但快手對(duì)商戶的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶在快手的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。


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