2021-08-04 11:38

抖音小店的“商家體驗分”是衡量商家服務(wù)能力的重要指標，體驗分分數(shù)越高說明商家服務(wù)能力越好。現(xiàn)在為了提高消費者的購物體驗。抖音修訂了商家體驗分規(guī)則。來看看都修訂了哪些內(nèi)容。


【核心變化】：


1、體驗分構(gòu)成指標更新；


2、新增指標診斷功能，商家可以通過診斷頁面了解數(shù)據(jù)趨勢、詳細診斷說明；


3、體驗分應(yīng)用場景更新，體驗分應(yīng)用于平臺營銷活動提報、精選聯(lián)盟準入、終止合作等場景。


【具體規(guī)則內(nèi)容如下】：


一、體驗分說明


1、體驗分定義


體驗分是反映店鋪綜合服務(wù)能力的重要指標，該指標覆蓋了消費者購物體驗的各環(huán)節(jié)，可為廣大商家提供評估店鋪綜合能力的數(shù)據(jù)支持，有助于商家提升消費者對店鋪服務(wù)的認可度，獲得更多的平臺支持。


2、體驗分構(gòu)成：


體驗分為5分制，最低為3分，由商家近90天內(nèi)的【商品體驗】、【物流服務(wù)】及【服務(wù)態(tài)度】三個評分維度加權(quán)計算得出，具體指標的考核周期以下表為準。具體計算方法如下：


2.png


（1）商品體驗：分值來源于近90天的商品好評率和品質(zhì)退貨率，并根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項指標在所處行業(yè)的綜合排名計算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對分數(shù)的影響越大；


（2）物流服務(wù)：分值來源于近90天的物流好評率和物流到貨時長，并根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項指標在所處行業(yè)的綜合排名計算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對分數(shù)的影響越大；


（3）服務(wù)態(tài)度：分值來源于近90天的服務(wù)好評率、投訴率、糾紛商責率、IM3分鐘平均回復(fù)時長、僅退款自主完結(jié)時長、退貨退款自主完結(jié)時長，并根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項指標在所處行業(yè)的綜合排名計算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對分數(shù)的影響越大。


3、更新周期：


體驗分每天中午12：00進行數(shù)據(jù)更新。


二、數(shù)據(jù)展示


1、展示路徑 


商家可通過【商家后臺-數(shù)據(jù)-商家體驗分】查看體驗分今日數(shù)據(jù)，并展示【店鋪概況】、【權(quán)益說明】、【分析診斷】和【數(shù)據(jù)趨勢】。


2、分析診斷


（1）商家可通過【分析診斷】自行診斷近30天和近90天的數(shù)據(jù)，分數(shù)診斷相關(guān)的明細數(shù)據(jù)會根據(jù)商家選擇后進行同步更新；


（2）商家可從商品體驗、物流體驗、商家服務(wù)三個維度進行診斷；


（3）商家可以通過診斷頁面了解數(shù)據(jù)趨勢、詳細診斷說明以及同行業(yè)下所有有體驗分商家的平均指標數(shù)據(jù)。


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三、體驗分應(yīng)用場景


體驗分應(yīng)用于流量傾斜、平臺營銷活動提報、精選聯(lián)盟準入、終止合作等場景。


1、【流量傾斜】體驗分越高，流量加權(quán)越大； 


2、【活動提報】商家體驗分達到某一門檻時，可報名參加平臺特定營銷活動；


3、【精選聯(lián)盟門檻】商家體驗分≥4.0方可準入精選聯(lián)盟，詳見《精選聯(lián)盟平臺管理規(guī)則》；


4、【終止合作】商家體驗分<3.2，平臺有權(quán)與商家該店鋪終止合作。


若想要加深買家對抖音商家的信任度，提高體驗分是十分必要的，熟知體驗分構(gòu)成指標更好提高分數(shù)。


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